Tanto para quienes tienen hace tiempo un negocio online como para quienes recién lo inauguran, es imprescindible reconocer a la perfección quién es nuestro cliente.
Parece una obviedad, pero antes de pensar en vender hay que pensar a quién le vendemos o podemos venderle.
1) Descubrir al cliente ideal
El primer paso es armar un perfil de tu cliente considerando género, ubicación, edad, estudios pero también cuestiones más profundas como miedos, deseos, valores, etc. Ejemplo: “Marina es emprendedora, dejó de trabajar en relación de dependencia cuando nació su primer hijo. Abrió su local y luego implementó la tienda online”… Esta información puede surgir en el intercambio directo o presencial con la persona o personas, o bien estableciendo canales para completar de manera natural y no invasiva su información. Idealmente se utiliza una combinación de encuestas (cuantitativas) y entrevistas (cualitativas). Este es el sistema más común en investigación de mercados para obtener información de ambos tipos. El pequeño emprendedor puede hacer simplemente un cuestionario con Google forms donde haya preguntas cerradas y abiertas para que el cliente responda esta información y, a cambio, se puede ofrecer un descuento o regalo por la información brindada. Es importante que quienes completen el formulario sean verdaderamente el perfil de cliente a quien se desea llegar. A modo de ayuda, un formato de perfil que puede guiar en este primer paso que se irá actualizando y profundizando a medida que estrechamos el vínculo con este cliente.
2) Reconocer su necesidad y aportarle soluciones
Una vez delineado el perfil, resulta indispensable reconocer su necesidad. Hay casos en que el cliente es consciente de que tiene una necesidad. En ese caso, ¿qué solución le podés brindar a través de tus productos o servicios para resolver ese problema?. Si no reconoce la necesidad, ¿qué estímulos o mensajes podrías presentarle para que tome conciencia?.
3) Identificar por dónde se informa
¿A qué canales acude nuestro cliente para obtener posibles soluciones a sus necesidades y/o problemas? ¿Mercado Libre?, ¿Google?, ¿Youtube? Normalmente quien ya está trabajando y conoce al cliente tiene esta información en su cabeza, por ejemplo, por las conversaciones diarias que entabla con ellos. Lo mejor es indagar en el proceso de venta y preguntarle dónde buscó, dónde te encontró, qué canales suele usar para buscar información en relación al producto o servicio que brindamos.
4) Relevar alternativas
Delineado el perfil, reconocida la necesidad y los canales informativos, ¿cuáles podrían ser ofertas alternativas a nuestro producto y/o servicio?. ¿Cuáles son tus competidores? ¿Qué beneficios podrías ofrecer para destacarte (envíos, garantía, post venta, financiación, etc)?.
5) Preferencias de compra
Acercándonos a la definición de la compra es importante indagar acerca de los canales de comunicación preferidos de tu cliente, valor agregado (¿preferiría un descuento, un cupón, un regalo extra?), ¿en qué medios de pago confía y cuales utiliza?, ¿qué otros beneficios podrías agregar a la transacción?.
6) ¿Compró? Análisis post venta
Conociendo en profundidad al cliente y los atributos que aprecia, seguramente hemos podido llegarle con una oferta acorde a sus expectativas. Esto significa que compró -o al menos estuvo cerca de hacerlo- y llega el momento de asegurarnos que haya tenido una excelente experiencia. Para saberlo, ¿nos contactamos por whatsapp, por mail, Messenger, grupo cerrado en Facebook?. Todos los canales son válidos, pero antes consultemos cuál es su predilecto. ¿Cumplimos con sus expectativas?¿Cómo podemos mejorar su experiencia con nuestra marca?.
El proceso de compra no termina en la compra ni en su intención de llevarla a cabo, es un proceso dinámico que se retroalimenta y nos desafía a estar estrechando cada vez más el vínculo con nuestra audiencia para llegar con propuestas que superen sus deseos y resuelvan al 100% sus problemas.
