por Dr. Horacio Krell*
Esta frase, «enamorarse del problema o de la solución», nos invita a reflexionar sobre nuestra actitud frente a los problemas.
La palabra «problema» a menudo tiene una connotación negativa, asociada con preocupación o pesar. Esto se evidencia en frases como: “A mí no me traigan problemas, tráiganme soluciones”. Evitar involucrarse a fondo en los problemas atrae soluciones superficiales y fomenta el doble discurso: «haz lo que yo digo, pero no lo que yo hago». Esta incongruencia entre sentir, decir y hacer, junto con hábitos defensivos, altera la causa de los problemas, impide el aprendizaje y disminuye la efectividad.
Requisitos para elegir un problema
Para que un problema sea relevante, es necesario aceptarlo como tal y comprender su dificultad, la cual debe estar acorde con el nivel de conocimiento que se posee para analizarlo. Fundamentalmente, el problema debe resultar atractivo para despertar el deseo de resolverlo. Por último, la solución debe ser viable tanto técnicamente como desde una perspectiva humana.
La relación entre pensamiento y problemas
No es posible pensar sin un problema en mente. Recurrir a la historia o a la memoria puede trabar el proceso del pensamiento; se necesitan ideas claras y distintas.
Una vida sin problemas sería muy aburrida, y no saber resolverlos los convertiría en una maldición. El problema es el motor de la inteligencia y el pensamiento, su instrumento. Para aclarar las ideas, hay que hablar con claridad. Cuando alguien dice: “Estoy pensando en ti”, no está pensando, sino recordándote. Y en “Yo creo”, no piensa, porque quien cree no precisa pensar. El cartel THINK (piensa) ubicado en muchas empresas es otro error: nadie puede ser obligado a pensar sin un problema a resolver.
La educación y la resolución de problemas
La educación pone el acento en resolver ejercicios, no en plantear problemas. Se buscan certezas, suponiendo que el problema es algo obvio, lo cual impide plantearlo bien.
Así es como se enlatan y se resuelven los falsos problemas sin saber identificar a los verdaderos. El automatismo tiene sus ventajas, ya que de lo contrario tendríamos que pensar cada cosa que hacemos, pero el peligro es aplicarlo a situaciones en las que se debe pensar. Un problema se resuelve con decisiones y acciones apropiadas.
Plantear buenos problemas
Un buen problema, una vez resuelto, abre nuevas opciones y expectativas. Desafiar nuestras trampas mentales y fomentar la creatividad nos permite encontrar soluciones innovadoras y mejorar nuestras habilidades de resolución de problemas.
Un enfoque innovador es el de Alejandro Magno, quien cortó el nudo gordiano en lugar de desatarlo, demostrando el poder del pensamiento lateral.
Escuchar la voz del problema
La heurística es la capacidad de resolver problemas utilizando el pensamiento divergente. En la resolución de problemas, es necesario sincronizar ambos hemisferios cerebrales: el izquierdo, racional y estratégico, y el derecho, emocional e intuitivo. Aceptar y comprender la dificultad del problema es esencial, así como la viabilidad técnica y humana que debe formar parte de la solución.
Sherlock Holmes le dijo a su asistente Watson: «Escucha la voz del problema, reclama su solución». Los problemas no se eliminan, se resuelven. La inteligencia es la capacidad de resolver problemas: comprender la situación, inventar la solución y actuar en consecuencia. El pensamiento divergente permite inventar soluciones y explorar posibilidades, mientras que el pensamiento convergente elige la mejor alternativa.
El trabajo en equipo
En un mundo de especialistas, el trabajo en equipo mejora la calidad de la solución, requiriendo diversidad de opinión, independencia y capacidad de convertir juicios privados en decisiones colectivas.
Esto se debe a que el especialista tiene un martillo y todo lo que ve es un clavo.
El sistema 1 del cerebro opera automáticamente y el sistema 2 se encarga de las tareas complejas. Fallas en el pensamiento se deben a decisiones apresuradas y sesgos cognitivos. El escepticismo del sistema 2 es esencial para cuestionarlos y controlarlos.
La importancia de un problema definido
El pensamiento requiere un problema bien definido. Einstein lo dijo: «No se puede resolver un problema con el mismo enfoque que se utilizó para crearlo». La trampa mental es la falta de armonía en el sistema nervioso y la tendencia a buscar patrones inexistentes. El cerebro es neuroplástico y puede cambiarse a sí mismo, lo que significa que nada es irreversible. Superarse exige la práctica sostenida de nuevas rutinas.
Errores comunes
Mostrar diferencias cuando no las hay y decir que no existen cuando existen. Ampliarlo o estrecharlo en exceso. Atender solo una parte del problema. Elegir una única opción. Escoger mal a los interesados. Habría que elegir a quienes tengan intereses opuestos. El error es creer que los interesados son como nosotros, que lo verán desde nuestro punto de vista y que, por lo tanto, no existe un problema.
Una historia clásica muestra el costo potencial de restringir un problema a un análisis cerrado. En un edificio de oficinas, los ocupantes se quejaron del mal funcionamiento de los ascensores. Los tiempos de espera en las horas clave eran muy largos. El estudio reveló que, por la antigüedad, no se podría justificar el cambio. Los ingenieros dijeron que tendrían que vivir con ese problema. Se consultó a un psicólogo, quien se concentró en saber por qué se quejaban por esperar durante un tiempo tan corto. Concluyó que era por aburrimiento y pensó en darles algo en que ocupar su tiempo. Sugirió instalar espejos para que los que estuvieran esperando pudieran mirarse a sí mismos o a los demás sin que se notara. Se hizo caso a su sugerencia. La instalación de espejos se hizo rápidamente y a bajo costo. Las quejas por las esperas cesaron.
La resistencia a los cambios
El futuro es incierto y el pensamiento se resiste a los cambios. Veamos algunos jemplos históricos: Western Union desestimó el valor del teléfono en 1876; Lloyd de IBM preguntó para qué servía el microchip; Hewlett-Packard rechazó a Steve Jobs por no tener título universitario; Olson de Digital Equipment no vio razón para tener una computadora en el hogar en 1977; Watson de IBM predijo que habría mercado para solo cinco ordenadores en todo el mundo en 1943. Hasta los mejores expertos fallan al intentar predecir el futuro.
No hay nada más difícil, dudoso en sus resultados, ni más peligroso de implementar que un nuevo orden de cosas. El reformador encuentra enemigos en los beneficiados por el antiguo orden y tibios defensores entre quienes se beneficiarían del nuevo. Esta tibieza se debe al temor a los adversarios, quienes tienen la ley de su parte, y a la incredulidad de la humanidad, que no cree en nada nuevo hasta que lo experimenta por sí misma. – Nicolás Maquiavelo, El príncipe.
No existen trucos mágicos para evitar los errores. Lo sabio es aprender de ellos y desarrollar la capacidad de perdonar, evitando la tentación de repetir el ciclo de revanchas. Es esencial cuestionar los prejuicios que se tienen sobre los problemas.
La importancia de la diversidad en la resolución de problemas
Es crucial que distintas personalidades se reúnan para definir los problemas, porque el riesgo de los iguales es que se equivoquen juntos. Otra diferencia está en la percepción de la realidad: lo que para unos es importante, para otros no lo es.
La escucha activa y el feedback
Las buenas prácticas sugieren que las personas deben intentar entender al cliente o a la situación antes de enfocarse en opciones sin analizarlas. Un problema lleva a otro, y antes de resolverlo hay que ver si se tienen los recursos requeridos por la solución. Tenemos dos orejas y una sola lengua para aprender a escuchar antes de hablar.
Lo tradicional es realizar buenas presentaciones, ya que no hay una segunda oportunidad para la primera impresión. Es argumentar para que hagan lo que deseamos. Preocupados por responder, no captamos las necesidades del interlocutor, convencidos de que nuestra idea es siempre superior. Practicar la empatía es ponerse en los zapatos del otro para ver, sentir y experimentar lo que siente.
Diferencia entre problema y oportunidad
La diferencia entre problema y oportunidad está en el punto de vista. La lluvia es un problema para una actividad al aire libre y una oportunidad para vender paraguas. Captar la experiencia del otro permite detectar oportunidades. El feedback constructivo utiliza los sombreros para pensar de Edward de Bono: el sombrero blanco es objetivo y neutral, el amarillo (positivo) pregunta «¿qué te gusta?»; el negro (negativo) pregunta «¿qué no te gusta?»; y el verde (creativo) reflexiona sobre cómo mejorar. Mentes abiertas llegan a la síntesis que realiza sombrero azul.
La comunicación debe ser clara y la mentalidad gana-gana, donde la queja funcione como una oportunidad. Decir «No me traigan problemas» es una mala actitud; enamorarse del problema adecuado es la solución.
