Secretos de la startup de mayor crecimiento de Silicon Valley

Julie Supan lideró el crecimiento de YouTube y, desde que dejó la empresa en 2009, se ha convertido en una de las expertas en branding más solicitadas de Silicon Valley, ayudando a empresas como Dropbox, Airbnb y Thumbtack a elaborar su posicionamiento antes del lanzamiento.

¿Cómo lo hace? Vende emociones. No características ni funcionalidad. Está obsesionada no solo con el crecimiento sino con encontrar al mejor cliente y posicionar la empresa hacia él y sólo hacia él. Se trata de un proceso que ha desarrollado para identificar al cliente de altas expectativas (HXC) y que describo a continuación.

Encuentre su posición en el mercado

Para construir para el cliente de altas expectativas, primero hay que entender quiénes son. Para entenderlo, Julie recomienda hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Quién es el cliente que más necesita/quiere tu servicio o producto?
• ¿Por qué su producto o servicio es importante para ellos?
• ¿Cómo se sienten con su producto o servicio?
• ¿Cuál es el verdadero beneficio para ellos?
• ¿Superará su producto sus expectativas?

Lo anterior enmarca su posición en el mercado hacia el tipo de cliente al que su producto beneficiaría más y atraería. Cuando responda a estas preguntas, es importante que profundice en ellas, ya que lo que buscas es encontrar a su cliente a largo plazo, no sólo al cliente de mañana o a un early adopter. Se trata de alguien que es fanático de lo que usted hace y de por qué lo hace.

Normalmente, este tipo de persona busca una alternativa al statu quo. Será un cliente que está conectado con su beneficio principal.

La primera posición de mercado de Airbnb era la de un cliente que quiere «vivir como un local» y experimentar París como si estuviera viviendo allí. Esa era la conexión emocional con sus primeros clientes. «Estos clientes estaban entusiasmados con la idea de alojarse en espacios únicos y sentirse acogidos, pero también son conscientes de los costos», dice Supan.

Identifique su HXC

«Tu HXC no es tu primer cliente, tendrás que dedicar tiempo a hacer un estudio de mercado para entender en profundidad qué es lo que le gusta a la gente, lo que le frustra, lo que cree que son tus mayores retos y tus verdaderos beneficios, y lo que desea a largo plazo», dice Julie. Así se descubre el beneficio emocional que conecta con ellos.

Esto puede hacerse mediante:

• Encuestas
• Preguntas incluidas en las llamadas de ventas o de marketing
• Entrevistas telefónicas
• Canales de atención al cliente
• Encuestas de intercepción de productos
• Revisiones en tiendas de aplicaciones

Es importante tener en cuenta que las pruebas de usuarios no son el enfoque ideal, ya que lo que se busca es descubrir la conexión emocional con la oferta. Julie recomienda informar al cliente de que se está llevando a cabo una encuesta para entender mejor lo que siente por el producto y que sus opiniones irán directamente a la estrategia de la empresa.

Sintetizar

Una vez que se tiene la información, la tarea consiste en agrupar los temas comunes que surgen. Busque: :

• ¿Qué es lo que se espera y lo que no se espera?
• ¿En qué dirección apuntan esos resultados?
• ¿Cómo se alinea con su estrategia, hoja de ruta y equipo actuales?

Vuelva a perfeccionar: Antes de terminar, Julie sugiere repasar todo esto una vez más para asegurarse de que has dado con un HXC con el que puede vivir.

Mentalidad

Una nota rápida sobre la mentalidad. Entender la mentalidad del cliente y sus preferencias y sentimientos hacia su oferta es importante, ya que conlleva un sesgo y es algo que deberá tener en cuenta.

Una mentalidad de mayor crecimiento significa que están abiertos a aprender sobre la oferta y pueden ver sus beneficios en su vida.

Una mentalidad fija significa que hay inercia en el sentido de que no pueden ni siquiera imaginar que pueda existir. Un usuario de mentalidad fija necesitará que se le anime. Con un cliente de mentalidad fija «el objetivo es simplemente guiar al cliente hacia un espíritu de apertura para que pueda beneficiarse positivamente del cambio.»

Reunirlo todo

Una vez que tenga esta información es fundamental que el equipo se ponga detrás de esto y diseñe su startup para superar las expectativas de este usuario.

Brian Chesky, el CEO de Airbnb, ha dicho: ‘Tienes que convertirte en la persona para la que estás diseñando'». Todo el equipo tiene que estar de acuerdo y entender que esta persona es a quien nos dirigimos y hacia quien posicionamos nuestro negocio, el resto y casi una distracción.

El usuario y el beneficio emocional que busca obtener al usar tu producto o servicio se aplica entonces a todos los aspectos de tu startup, la hoja de ruta de la estrategia y el marketing. Todo lo que no esté alineado con esto debe quedar en suspenso.

«Si tu producto supera sus expectativas, puede satisfacer las de todos los demás» – dice Julie.

Las startups están llenas de opciones e identificar al mejor cliente para su producto o servicio es uno de los retos más difíciles, ya que se siente como una limitación. Pero como Julie ha demostrado a través de su modelo HXC, el enfoque ofrece beneficios, impulsa el crecimiento y la relevancia. Componentes críticos para cualquier startup.

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