Empatía, liderazgo humanista y motivación son esenciales en el retail
El gerente zonal de una cadena de tiendas le informa al gerente de una de las tiendas que tiene a su cargo que las ventas fueron flojas que no se alcanzó la meta estimada de facturación mensual no lo mira a los ojos, le alza la voz y le exige mucho con muy pocos recursos y entonces nos preguntamos ¿puede desempeñar las tareas laborales cotidianas esa PERSONA de una manera óptima? Y la respuesta es NO porque debe haber y existir un mix que equilibre el lado humanista con el lado gerencial duro es decir que ése gerente zonal tenga la empatía necesaria para comprender a sus colaboradores , su sentido común agudizado, su capacidad de escucha y a su vez también saber cuándo ser exigente para hacer cumplir los objetivos pautados para el día a día de la operatoria comercial pero cuidado a no confundir ser exigente con la falta de respeto son cosas totalmente distintas y esto es un punto y un tema sensible que aparentemente mucha gente que se encuentra a cargo de equipos de trabajo no entiende.
Lo primero que enseñan las escuelas de negocios es que las compañías están en los mercados para ganar dinero y es verdad la pregunta sería…. ¿cómo hacen las compañías que atienden MAL a sus clientes para ganar dinero? ¿porqué no pensar al revés? es decir no concentrarse en primera instancia en la generación de ingresos en un 100 % y trabajar con la premisa y la bandera izada de que todos los días se trabaja en la tienda para lograr la satisfacción total de los clientes y si ellos están conformes los ingresos llegarán, que si los colaboradores de las compañías no se encuentran motivados no se generarán ingresos, lo dijimos y planteamos en reiteradas oportunidades, si el cliente interno no se encuentra motivado no trabajará de manera óptima, bajará su rendimiento y los ingresos mermarán, quizás un porcentaje de clientes continúen comprando por algún motivo en particular. Lo ideal es entonces que el manager conozca a su equipo de trabajo, qué cosas les gusta y cuáles no, que los motiva, qué desean en ése momento, etc.
A su vez podemos citar que para descubrir la motivación en el punto de venta el manager debe caminar, eso quiere decir recorrer y observar, estar en todos los detalles, ver las tiendas hacia adentro pero hacia afuera también, lo que le permitirá tener una visión más amplia y completa del funcionamiento de la unidad de negocios que se encuentra a su cargo.
Ya lo citaron James M. Kouzes y Barry Z. Posner en su libro El desafío del liderazgo ¨ es importante conocer a la gente ¨ de eso se trata.
