La PNL tiene sus orígenes en la década del ’70 en la Universidad de California, en Santa Cruz, EEUU, donde Richard Bandler (matemático, terapeuta gestáltico y experto en informática) y John Grinder (lingüista) estudiaron patrones de comportamiento comunicacional para desarrollar modelos y técnicas que pudieran explicar las estrategias de excelencia de la comunicación humana. La Programación Neurolingüística (PNL) analiza cómo organizamos lo que percibimos y filtramos del mundo exterior a través de los sentidos. La conforman tres conceptos:
PROGRAMACIÓN: es un término tomado de la informática que sugiere que nuestros pensamientos, emociones y acciones son como programas, que pueden ser cambiados según el momento y la situación en que nos encontramos.
NEURO: todo comportamiento proviene de nuestros procesos neurológicos de visión, oído, olfato, gusto, tacto y sentimientos. Tomamos contacto con el mundo a través de los cinco sentidos y los sentimientos, dando “sentido” a la información y actuando en función de ella.
LINGÜÍSTICA: Se refiere al lenguaje, al sistema de significados que nos permite comunicarnos. El buen uso de esta herramienta es básico para toda interacción social, porque las palabras crean significados a partir de la información sensorial.
Cuando promocionamos o negociamos mantenemos una comunicación en la cual nos creamos una imagen positiva o negativa de la otra parte, según lo que percibamos de ella. Por un lado está la imagen personal, pero por otro, está la imagen que se forma a través de la utilización del lenguaje verbal y no verbal. Mediante la correcta utilización de dichos lenguajes podemos conseguir que en la otra parte negociadora se cree una imagen positiva nuestra y esté predispuesta a negociar o, por el contrario, una incorrecta utilización de dichos lenguajes, hace que esta imagen sea negativa e interrumpa el buen hacer del negociador.
La base para lograr influenciar al interlocutor está íntimamente relacionada con la capacidad de seguirle el ritmo y el tiempo; por lo tanto, debemos entrar en la corriente de la manera que el interlocutor piensa, actúa y procesa datos. Es que nos gusta la gente que es semejante a nosotros. Dentro de los diversos conceptos que nos aporta la PNL, nos detendremos a analizar la importancia del ritmo de la voz. La misma tiene un volumen, un tono, una cadencia y una velocidad. Cada uno de nosotros tiende a hablar con el ritmo que nos gusta escuchar. El ritmo del lenguaje debemos acomodarlo a tres tipos de formas en que las personas suelen comunicarse mejor. Uno de ellos es el visual, el otro el auditivo y un tercer tipo es el llamado kinestésico o Sensorial. Analicemos a cada uno de ellos:
Los Pensadores Visuales
Piensan en varias imágenes que representan ideas al mismo tiempo. Pueden moverlas en función de su pensamiento, ponerlas en secuencias, agregarles más imágenes, unir dos imágenes para hacer una nueva, etc. Tienen habilidades para percibir la comunicación no verbal y para la percepción social. Para ganarse su confianza hay que comunicarse con ellos mirándoles a la cara. Así conseguiremos que se sientan atendidos y entendidos. Durante la comunicación se señalan los ojos; quieren ver los folletos u otros medios audiovisuales; por eso se inclinan hacia delante. De ser posible, quieren tener ellos los folletos en la mano. Suelen utilizar términos como ver, imagen, brillante, panorama, horizonte, observar, brillo, luminoso, etc. Por lo general son rápidos y apurados en el proceso del pensamiento; no abundan en detalles, por lo que suelen ser prácticos.
Los Pensadores Auditivos
Piensan linealmente. Una idea continúa a la otra; piensan una idea por vez y luego la mueven para dar espacio a la siguiente. Su proceso de pensamiento es más complejo. Interpretan bien los textos, escriben con expresividad y se expresan bien oralmente. Siguen bien las directivas. Piden detalles. Suelen ser serios pero amables. Con ellos, acompase su ritmo y considere una idea por vez. En el proceso de comunicación se señalan el oído, se tocan los labios y el mentón; suelen inclinar la cabeza hacia atrás y un poco inclinada, como para escuchar mejor. Las palabras que suelen emplear son: oír, sonidos, digo, escuchar, remarcar, hablar, analizar, etc. Si una de las partes es auditiva y la otra visual es difícil que lleguen a un entendimiento; ocurre lo que comúnmente se llama “no hay feeling” y es debido a que el visual habla más rápido, no termina las frases y trata varios temas a la vez, justo lo contrario al auditivo.
Los Pensadores Kinestésicos o Sensoriales
Confían en sus sentimientos, sensaciones e intuiciones. Conocen más a través de lo que sienten que de lo que piensan. Se involucran en lo que hacen, y pueden mantener largamente su concentración. Manifiestan sus sentimientos en la forma en que se expresan a sí mismos: a través del arte, la actuación, la escritura, etc. Suelen tener los hombros y cuello relajados; gesticulan hacia sí mismo e inclinan la cabeza hacia abajo. Son de personalidad afectuosa; por lo tanto prima las relaciones interpersonales. Las palabras que suelen usar son: sentir, tocar, agarrar, presionar, apretar, stress, insensible, cruel, cálido, emotivo, sólido, suave, tenso, relajado, aplastado, áspero, concentrado, etc. Con ellos, ayúdelos a obtener confianza en sus propias opiniones y sensaciones. Es difícil que un visual y un kinestésico se entiendan; al primero le gusta mantener una distancia prudencial con el interlocutor para tener una visión general del mismo. El kinestésico, por el contrario, le agrada la proximidad; no se siente a gusto si hay una separación más o menos amplia entre las partes. Todo esto hay que practicarlo y se puede aprender.
Analicemos el ejemplo siguiente sobre la forma en que se propone la venta de tres autos deportivos y cuál compraría usted, desde los puntos de apreciación emocional, es decir, las N euro Ventas.
El primer automóvil es brillante y tiene un estilo elegante. Es sumamente atractivo sin ser demasiado llamativo. Puede verse su naturaleza aerodinámica por la inclinación de la capota y la trompa. El interior y el exterior tienen colores que combinan muy bien. Cuando usted se imagina conduciendo este automóvil en un día de primavera con la capota baja, puede ver las miradas de admiración de las personas que se dan vuelta para contemplar el aspecto de calidad del automóvil y su conductor.
En cuanto se cierra la puerta del segundo automóvil usted puede oír la resonancia de su solidez. Al encender el motor puede oír su potencia. Puede imaginarse conduciendo el automóvil por una carretera, escuchando la calidad de sus seis parlantes que suenan con su música estereofónica favorita, acompañado por el ronroneo del motor, que aumentará la intensidad de su sonido al acelerarlo.
Sentarse en el tercer automóvil es ser mimado por el lujo. Los asientos están hechos a la medida de su cuerpo. El tapizado es suave y elástico y lo invita a tocarlo para apreciar su calidad. El tablero es de fino diseño. Cuando enciende el motor y sale a la calle, puede sentir cómo surge la potencia y la sensación de velocidad y seguridad. Cuando acelera y da la primera vuelta, usted siente cómo las cubiertas se aferran al camino y tiene la sensación de que el automóvil y conductor son una sola entidad.
¿Cuál de los tres automóviles le atrae más? ¿Cuál es que elegiría?
Si usted es sobre todo visual, seguramente el primer automóvil lo verá mejor. Si usted es auditivo, puede sonarle como la mejor elección el segundo auto. Y si usted es kinestésico, debe estar picándole las manos para tomar el volante del tercer automóvil. Pero las tres descripciones son del mismo automóvil. En cada una se acentuaron características positivas diferentes para que sean apreciadas por personas con pautas visuales, auditivas o kinestésico. Por consiguiente, en las situaciones en que usted está tratando con un cliente que es visual, debe comprender que para esa persona ver es creer. Usted deberá expresarse con palabras visuales para mostrarle una clara perspectiva del cuadro total.
Si la persona es auditiva, usted le hablará con palabras que suenen lógicas y que son las que estará usando esa persona para decidir.
Cuando esté vendiendo a una persona que es fundamentalmente kinestésico (o Sensorial), querrá hablarle sobre la sensación que produce el auto, aferrando los puntos clave y desplazándose en una buena dirección.
Puede ser que la dificultad sea determinar qué tipo de pensador es nuestro interlocutor. En algunos casos puede ser fácil y lograrse rápidamente, en tanto que en otros puede ser que nos lleve un poco más de tiempo; esto ocurre fundamentalmente cuando nuestro interlocutor comparte dos formas de pensadores y, en algunas casos las tres, pero siempre hay una predominante.
Analicemos ahora otras pautas de elección. Una de ellas es si ante un nuevo producto decide su adopción por su propio sistema de valoración. En general son de personalidad dominante y no tienen creencias o prejuicios frenadores, como por ejemplo, que de chicos hayan recibido mensajes como “probá esto que es nuevo”.
Otra forma para adoptar un producto es considerando la opinión de terceros. También están los que deciden su adopción cuando se sienten seguros porque ha pasado tiempo y el producto ha demostrado sobre todo seguridad. Suelen ser los que de chicos se les grabaron mensajes como “es mejor malo conocido que bueno por conocer”, “cuidado con lo nuevo”, etc. Estas personalidades suelen sentirse más cómodos para adoptar un producto si encuentran algún parecido a algo conocido. Es decir, en todo acto de compra de un producto, un servicio, una idea, etc., tiene gran importancia el aspecto emocional, aún más que el intelectual, por lo que ahora, para lograr mejores resultados, se suelen aplicar conceptos de Neuroventas. Las neurociencias lo han demostrado, a tal punto que entro aspecto hablamos de Neuro Coaching.
Otro comportamiento a tener en cuenta puede ser si el cliente o futuro cliente es específico o generalista. Como es lógico, el específico requiere detalles y más detalles, en tanto que el generalista requiere sólo un cuadro total, sin profundizar en detalles. Parece un proceso intelectual, pero obedece a aspectos emocionales. Para esto debemos demostrarle al interlocutor que el producto que le es promocionado, además de cubrirle mejor sus necesidades, lo cual es un proceso racional, también le cubre mejor otras necesidades que influyen más en la decisión como son las emocionales. (Neuro Ventas) Algunos ejemplos de necesidades emocionales pueden ser alcanzar, prestigio, o seguridad, comodidad, reconocimiento profesional, evitar quedar a la zaga, abordar lo desconocido, abandonar lo conocido o no abordar lo desconocido (zona de confort)
Por lo tanto, en toda oportunidad que sea posible, debemos lograr que el interlocutor comprenda que nuestro producto también le cubre necesidades emocionales
Para todo esto debemos conocer lo más profundamente posible a nuestro interlocutor y tener en cuenta las pautas de elección que hemos visto, como también la forma de pensar y sentir (empatía). Es decir, mirar más allá de lo evidente, de lo probable.
Bibliografía recomendada: “Más Allá de las Ventas”, por Dan S. Bagley y Edward J. Reese.
Bibliografía consultada: Escuela Argentina de PNL & Coaching, directora Lic. Lidia Mudarep.
Domingo Felicetti. e-coaching CAPACITACIÓN EMPRESARIA
