La crisis saca a flote las emociones y la gente está sensible. Más que nunca, una buena experiencia del cliente es fundamental para los negocios.
Las personas anhelan la conexión. Y durante la crisis actual, faltan muchas conexiones con las que podemos contar regularmente: las olas amistosas en la escuela, las voces en un círculo que cantan «Feliz Cumpleaños», el abrazo de una nieta, el vecino que viene a pedir prestada una taza de Splenda.
Una conexión comercial es una conexión, no obstante
Particularmente en este momento de crisis, lo que hacemos, los agentes de servicio al cliente, los diseñadores de CX (experiencia del cliente), los héroes no reconocidos detrás de escena, tiene un valor que va más allá del texto de la conversación.
Una voz amigable, empática y bien entrenada en el teléfono (o pulgares bien dirigidos desplegados en una sesión de chat) puede ser un consuelo en un mundo donde todo lo demás parece fuera de control. Una solución de autoservicio bien diseñada también puede ser un consuelo, no solo al proporcionar la solución para la que fue diseñada, sino también al proporcionar al usuario una sensación de facilidad y dominio.
Yaniv Masjedi, director de marketing de la empresa de comunicaciones empresariales con sede en Arizona Nextiva, lo expresó bien cuando hablamos recientemente:
“Una definición profunda de servicio es fundamental para lo que hacemos en Nextiva también en los buenos tiempos. Pero ser cariñoso y real nunca ha sido tan importante como lo es hoy. Nuestros clientes son, ante todo, personas: empresarios, que tienen necesidades tanto humanas como comerciales, y es esencial atender a ambos, especialmente cuando los tiempos son estresantes, como lo son hoy «.
El principio general, que comparto en mis sesiones de capacitación de servicio al cliente en los momentos buenos y malos, es ayudar incluso cuando no puede ayudar. Es cierto que la devolución del producto que está procesando alegremente para un cliente no va a reemplazar la matrícula universitaria que ya no puede pagar. Y no, su amable ayuda para reprogramar una cita con el médico no le quitará sus preocupaciones de enfermarse sin seguro. Sin embargo, de una manera más pequeña pero importante, todavía estás ayudando.
