La barrera entre lo físico y lo digital se ha difuminado y las marcas, impulsadas por el consumidor, se ven obligadas a crear estrategias de venta integradas. El cliente omnichannel ha venido para quedarse, y toda empresa que quiera sobrevivir deberá tenerlo en cuenta, sobre todo de cara a la campaña de rebajas.
Según el último análisis “La transformación digital de la empresa española”, realizado por la escuela de negocios The Valley Digital Business School, el 50% de los empleados del sector empresarial español cree que los productos que oferta su sector están poco o nada dirigidos a este tipo de cliente, al que consideran digitalmente más avanzado. Sin embargo, el 40% reconoce que el consumidor es el factor que más está determinando el impulso de la transformación digital de su empresa.
En general, estos profesionales creen que hay varios canales que no se aprovechan correctamente para interactuar con el usuario, sobre todo, en lo que respecta a los dispositivos móviles (35%), e-mail (24%) o redes sociales (22%). La deficiencia de uso de estas últimas destaca, particularmente, en Banca y Seguros (47%), y en Telecomunicaciones y Tecnología (33%).
La fidelización a través de los canales digitales es, por otro lado, el aspecto que menos se potencia, según el 47%. La mayoría de los participantes de este análisis afirma que se debe al desconocimiento, aunque los encuestados pertenecientes al área de Marketing, Publicidad y Comunicación manifiestan que, en su caso particular, la razón hay que buscarla en la complejidad que supone la implantación técnica y estratégica de las nuevas tecnologías. Lo mismo ocurre con Banca y Seguros, que consideran que la causa proviene de factores intrínsecos a su sector.
Cómo triunfar con el cliente omnichannel aprovechando las rebajas de enero
Las rebajas se consideran el mejor momento para crear afinidad con los clientes. La mayoría de los consumidores que se vinculan a una marca establecen contacto con ella a través de múltiples canales. Sin embargo, dirigirse correctamente al usuario en estas fechas puede convertirse, aparte de en una necesidad, en un proceso arduo que requiere de ciertas nociones. Los expertos de The Valley Digital Business School ofrecen cinco claves:
Experiencia onmichannel. Este enfoque es la vía más eficiente para brindar una experiencia integral y fluida a través de todos los canales y dispositivos: web, smartphone, e-mail, tienda, chat en vivo, redes sociales, marketplaces, venta por catálogo, atención telefónica…. La idea es utilizar la información que se obtiene del consumidor en cada uno de ellos, a través de diversos sistemas de medición, para poder ofrecerle servicios personalizados. Estos datos servirán para alinear los mensajes, el diseño o la información del producto en todos los puntos de contacto.
Binomio on y off. Es preciso que el acceso a la información por parte del usuario sea lo más sencilla posible para mejorar su experiencia de compra. Para ello, el modelo online ha de estar al servicio de la tienda física mediante la geolocalización y otro tipo de aplicaciones. Los canales online y offline no pueden ser competencia. Lo ideal sería que una persona busque un producto en su smarthphone, y le aparezca éste junto a una foto, la disponibilidad del mismo (a poder ser, la misma online y offline), la tienda más cercana, el precio, una descripción…
Cuidar la atención al cliente. El objetivo es que todos los agentes puedan tener una perspectiva integral del cliente y así atenderles con rapidez y eficiencia, y lo que es más importante, que funcionen cohesionados. Una marca no puede tener múltiples personalidades. Además, esta atención deberá ser evaluada para identificar los puntos de contacto más críticos.
Impulsar la participación del consumidor. Conseguir involucrar al cliente es avanzar hacia la creación de un vínculo con él. Habrá que determinar los factores capaces de motivar esa participación, y se tendrá que procurar hacerlo en todos los canales. El periodo de rebajas es un momento excelente para maximizar las compras y mejorar el nivel de compromiso entre el cliente y la marca a través de acciones como: organización de promociones, descuentos o bonos con fecha de caducidad (aplicables tanto en la tienda física como en la online), alertas y notificaciones de proximidad, diálogos en redes sociales, clubs de clientes con ciertas ventajas…
¡Ojo a las tendencias de 2017! Fin de año es el momento ideal para interesarse por las tendencias que marcarán el ejercicio siguiente y poder adaptarse a la evolución del comportamiento de los consumidores. Aunque el contenido seguirá siendo el rey, hay nuevas modas que ya se están empezando a incorporar en estrategia de ventas: la mensajería instantánea, el marketing de influencers, el live streaming (transmisiones en vivo), el marketing para smartphones, la realidad virtual y aumentada, los wearables…
