El promocionado día de ofertas en ventas online, que desde 2005 se realiza con éxito en USA y cada vez se extiende a más países, no tuvo en Argentina y Chile el final feliz esperado. La mayor parte de los sitios web colapsaron porque la infraestructura no soportó la cantidad de visitas simultáneas.
Este año, el CyberMonday, día de ofertas en Internet que se realiza el lunes después del Black Friday, siguiendo la costumbre norteamericana de dar comienzo a la temporada de compras navideñas con precios bajos luego del Día de Acción de Gracias, fue promocionado en la región y muchas marcas decidieron sumarse. Los días previos comenzaron a difundirse los nombres de las cadenas que se sumarían a las ofertas. En Twitter, por ejemplo, cadenas de electrodomésticos apostaron a crear trending topics promocionados con el tema del cybermonday. Sin embargo, el día lunes los acontecimientos no estuvieron a la altura de las circunstancias.
Los sitios web de negocios argentinos enfocados a la venta de electrodomésticos, muebles y autoservicios -tanto de origen local como transnacionales- no funcionaron durante la mayor parte del día. En Chile, a las fallas técnicas se sumaron ofertas realizadas sobre precios inflados, y las repercusiones en Twitter (#CyberMondayChile) fueron contradictorias, entre quienes afirmaron haber comprado sin problemas y quienes se quejaron del fail. De esta manera, la que pudo ser una gran jornada para la región, a la altura de las grandes economías del mundo, no fue más que un intento fallido.
Enseguida las redes sociales se poblaron de usuarios descontentos que no dejaron de remarcar las fallas técnicas y su enojo ante la imposibilidad de aprovechar las ofertas. “¡Un fiasco (…)! ¡Qué manera de engañar y hacer perder tiempo a la gente! ¡Muy flojo!”, se lee en los comentarios del Hashtag, muy por el contrario de lo que se buscaba con la promoción.
El problema fue que las marcas argentinas y chilenas no tuvieron en cuenta aspectos técnicos básicos a la hora de garantizar el funcionamiento de sus sitios con más tráfico que el habitual, al lanzar ofertas que presumiblemente atraerían más tráfico del corriente pero no prever soluciones técnicas al respecto.
¿En qué fallaron las compañías?
Si hay una crítica que puede hacerse a todas las marcas que tuvieron sus sitios caídos durante el CyberMonday, es que era un problema que podía predecirse y solucionarse a tiempo, ya que el aumento de tráfico durante ese día era esperado y buscado.
Hay ciertas medidas básicas que deben tenerse siempre en cuenta para evitar problemas técnicos que, como en este caso, tienen no sólo un coste económico sino que pueden dañar enormemente la imagen de una compañía.
- Prevenir las fallas antes de que ocurran. Predecir que ante una oferta aumentará el tráfico es simplemente cuestión de lógica. En otros casos, estar atentos a las redes sociales y las búsquedas de los usuarios puede ayudar a identificar una falla antes de que crezca demasiado.
- Realizar pruebas de stress o de rendimiento de software, para asegurarse de que los servidores sean capaces de soportar un aumento de tráfico.
- Trabajar en equipo: si el área de marketing de una compañía planea una acción que busca aumentar el tráfico en el sitio web, es indispensable que se trabaje en conjunto con el departamento IT, para poder acompañar la medida con los requerimientos técnicos necesarios.
- Implementar soluciones service assurance, que son aquellas que permiten identificar las fallas en la red y resolver estos problemas de manera oportuna a fin de minimizar el tiempo de inactividad del servicio, garantizando el servicio más óptimo posible al usuario.
- Optimizar el rendimiento de los recursos. En situaciones críticas, lo que muchas veces hace la diferencia es saber qué recursos están disponibles y qué haría falta para enfrentar, por ejemplo, una duplicación de la demanda de compras online durante un día.
Estar siempre preparados
En vacaciones, feriados y fiestas, más gente tiene tiempo libre para entrar a Internet, y al mismo tiempo los equipos de trabajo están reducidos por las vacaciones. Si sumamos las ofertas del Black Friday y Cyber Monday, que colocan a muchas más personas intentando entrar a los mismos sitios antes de que las ofertas terminen, llegaremos fácilmente a la conclusión de que la caída de los servidores de cada una de las marcas pudo predecirse.
Más allá de estos días especiales de ofertas y vacaciones, lo cierto es que cualquier empresa que está creciendo en algún momento puede llevarse la sorpresa de recibir muchas más visitas de las esperadas, pero este hecho, que es una gran noticia para cualquiera, a veces se puede convertir en un problema, porque al no estar preparados los sitios se caen, y ya ni los nuevos ni los viejos clientes pueden entrar, causando pérdidas irreparables.
Tomar las precauciones adecuadas, entonces, no solamente es importante ante eventuales fallas, sino que es un aspecto que no puede descuidarse en ningún negocio que esté buscando su crecimiento. Para esto es necesario trabajar siempre a conciencia, integrando todas las áreas de una compañía, y sobre todo, prestando atención a los consejos de los expertos en cada área.
Silvina Moschini experta internacional en Internet y redes sociales. Es colaboradora en CNN. Es conocida en Twitter y en los medios de comunicación como @Miss_Internet.
