por Carlos López-Abadía, CEO global de Atento.
El papel que desempeñan los 4 millones de micro, pequeñas y medianas empresas que existen en México es fundamental para la recuperación y desarrollo de la economía del país. Por tal motivo, es indispensable apoyar su crecimiento, así como garantizarles condiciones de mercado favorables y facilitar el acceso a herramientas tecnológicas adecuadas para hacer más eficientes y efectivas sus operaciones. Es en este punto donde la industria de la Experiencia de Cliente (CX, por sus siglas en inglés) puede tener un impacto positivo.
De acuerdo con el INEGI, las PyMES conforman el 99.8%[i] del total de las compañías en el país. Asimismo, representan el 72%[ii] de los empleos disponibles en territorio mexicano y contribuyen con el 52% del PIB. En resumen, las PyMES son la base para el bienestar económico de México.
Con el objetivo de impulsar su negocio, las PyMES deben aprovechar la sólida industria de Experiencia de Cliente que se ha desarrollado en el país, con cerca de 135 compañías que brindan servicios especializados. Este sector ha incorporado innovaciones tecnológicas de última generación, aplicadas en prácticamente todos los procesos de sus clientes con el objetivo de hacerlos cada vez más eficientes y ofrecer la máxima calidad a sus usuarios.
Existe la falsa creencia de que dichas soluciones innovadoras sólo pueden aplicarse en operaciones complejas de gran escala o en organizaciones multinacionales, pero en realidad todas las compañías, de cualquier tamaño, pueden beneficiarse de implementar tecnología punta para ofrecer experiencias personalizadas de alto valor para sus clientes. En este punto es clave contar con el apoyo de socios estratégicos para alcanzar sus objetivos.
En el caso concreto de la pandemia, las plataformas digitales de venta que apostaron por el eCommerce tuvieron un crecimiento drástico consolidándose entre la preferencia de los usuarios y equilibrándose en el terreno competitivo a grandes compañías. Los compradores buscan satisfacer sus necesidades de manera inmediata, al tiempo que esperan recibir la mejor experiencia posible, pero sobre todo sentirse acompañados y respaldados en todo momento por las empresas detrás del producto. La experiencia comienza a tener el mismo valor que la compra del producto en sí misma.
Para alcanzar los objetivos de crecimiento de negocio de las PyMEs, la industria del CX cuenta con soluciones tecnológicas que pueden impulsar sus negocios. Un enfoque de omnicanalidad permite ofrecer una atención homogénea, de alta calidad, en todos los canales de comunicación que los usuarios tienen a su disposición para comunicarse con las marcas, sobre todo en los preferidos por los usuarios, aquellos donde la comunidad de las compañías ya se encuentra.
Existen también diversas soluciones de automatización, que pueden encargarse de procesos específicos sin intervención humana. De esta manera, los tiempos de respuesta se reducen drásticamente. Un ejemplo claro de los beneficios de este tipo de herramientas lo encontramos en la validación de datos o documentos requeridos para solicitar un crédito, que ahora se realiza en un promedio de 15 minutos, cuando tradicionalmente tomaba horas. Ventajas similares pueden recibir las PyMEs, puesto que la industria del CX está preparada para adaptar esta clase de soluciones a las necesidades de negocio y procesos de cualquier compañía, sin importar su giro o tamaño.
Por otro lado, automatizar los canales digitales escritos, como chats, reduce los tiempos de respuesta a un promedio de 2 segundos y pueden completar solicitudes básicas como consulta de saldos, seguimiento de pedidos, o reservaciones, todo sin intervención de un agente humano. De esta manera, se aprovechan mejor los recursos, asignando la atención humana a casos especiales, mientras que los agentes digitales resuelven las solicitudes en menor tiempo, sin hacer esperar a los clientes en línea, con un horario de atención 24/7 y con un ahorro en costos operativos a las marcas.
Estas son algunas de las tecnologías disponibles para ayudar a las PyMEs a ser más competitivas en el comercio electrónico y en brindar una experiencia de calidad a sus usuarios. El actual escenario nos ha orillado a ser más digitales, esta democratización de los canales puede apoyar sin duda al crecimiento de empresas de cualquier tamaño.
[i] https://www.inegi.org.mx/contenidos/saladeprensa/boletines/2021/OtrTemEcon/EDN2020.pdf
[ii] http://comunicacion.senado.gob.mx/index.php/informacion/boletines/47767-pymes-importante-motor-para-el-desarrollo-economico-nacional-mc.html
