Los problemas de comunicación, pueden llevar a un proyecto hasta su quiebre. En este artículo ofrecemos algunas sugerencias para que la observación y la medición se mantienen apegadas a los hechos.
Hace un tiempo me encontraba esperando un vuelo junto con mis colegas. En ese entonces estábamos implementando un sistema ERP para una compañía transnacional y viajábamos muy seguido a varios países europeos.
Esa tarde habíamos tenido una desgastante junta de avances, un poco áspera por sus tonos, tal vez por la sangre latina que tenemos los italianos… Incluso en el aeropuerto, los dos equipos de implementación (Cliente/Proveedor) no se dirigían la palabra. Para bajar la tensión, me senté frente a una cerveza con el director de los consultores externos, “los otros”. Era una persona de mucha experiencia, y mirando hacia mi vaso (vacío, casi por la mitad) le pregunté:
– “¿John, si tuvieras que decir a tu cliente si este vaso está lleno o vacío, que le dirías?”. Él lo pensó algunos segundos y me contestó: “¡El vaso está lleno!”
Yo me quedé pensando sobre la respuesta y le repliqué:
– “Vamos John, ese vaso no está del todo lleno ¿Cómo puedes afirmar que está totalmente lleno?”. Y él me contestó rápido: “para no tener dudas, yo cortaría el vaso hasta donde llegue la cerveza: no estaría lleno pues?”.
Muchos años han pasado desde aquella tarde y todavía, cuando alguien me comenta que “todo va bien”, regresa a mi mente ese episodio y me pregunto: “¿Qué tanto será ese todo?”, “¿Todo respecto a qué?” De hecho, “todo” ó “nada”, “bien” ó “mal”, no son representativos al calificar los avances de una actividad o el alcance de un proyecto. La única forma de lograr que avances y alcance de una actividad o de un proyecto no sean subjetivo, es definiendo objetivos y entregables medibles y sobre ellos calificarlos. Es muy sencillo pero difícil de alcanzar, ya que seguido se definen actividades y proyectos sin establecer alcance, objetivos, entregables, y resultados.
Lo anterior es una paradoja, puesto que alcance, objetivos, entregables, y resultados, son los que determinan la necesidad de emprender una acción o un proyecto. Deberían entonces formalizarse antes de que la acción se emprenda, y ser inclusive el parámetro de medición básico para corroborar si la acción, actividad, o proyecto, son los adecuados para satisfacer las necesidades que los originó.
Cuidado
Los objetivos deben estar enfocados hacia las necesidades del cliente (interno o externo). A menudo los objetivos reflejan los deseos de quien realiza las actividades, quedando en iniciativas de bajo valor o hasta superfluas para el cliente, por eso, a mi manera de ver, objetivos y entregables deberían ser formulados por el cliente mismo.
¿Los objetivos son la brújula del proyecto?
¡Sí!, indudablemente los objetivos con sus mediciones imparciales, constituyen una insustituible brújula para toda iniciativa. Al tener objetivos medibles, en todo momento podremos detectar desviaciones y tomar acciones correctivas, observar con ojos “objetivos” las cosas así como son, sin necesidad de buscar justificantes ni explicaciones para hechos que hablan por sí solos.
Algunas de las ventajas de trabajar con objetivos y resultados formales, comunicados, y medibles, son:
- Evaluación de los avances en todo momento, sin necesidad de que alguien más intérprete datos y nos reporte su calificación.
- Al tener que establecer mediciones, desde un principio surgen las inquietudes sobre los supuestos en los que se basa la iniciativa, y todas las variables del entorno. A veces esto puede hasta llevar a detectar su factibilidad o menos.
- El alcance y los entregables identifican y documentan las expectativas del cliente y representan el límite de acción del proyecto.
- Los resultados de la iniciativa, serán evidentes por la calidad de los logros alcanzados: al tener que formalizar también esa parte, el apego a los requisitos declarados desde un principio, nos ayudará a calificar sin sombra de duda el nivel de éxito.
- Acostumbrar una organización para que trabaje por objetivos medibles, es un beneficio adicional, y a veces el mayor beneficio de la iniciativa.
A partir de éste momento, ya no preguntaremos “¿oye cómo va?” para que se nos conteste un objetivo “bien”. Las preguntas para conocer los avances serían con respecto a parámetros de medición de objetivos:
- ¿Cuántas facturas se generaron correctamente y cuantas tuvieron algún desperfecto?
- ¿Con el sistema anterior nos tardábamos 7 días en cerrar el mes contable, ahora cuantos días ocupamos?
El trabajar con objetivos puede llegar hasta iniciativas de medición del desempeño individual, con recompensas e incentivos. En fin, lograr objetivos nos motiva y nos compromete con nuestras responsabilidades.
¿Tú, en qué medida alcanzas tus objetivos?
