Tenga clientes felices y aumentará su probabilidad de éxito.
Hay una razón por la cual la influencia de Yelp puede hacer o deshacer un restaurante en cuestión de solo unas pocas reseñas: el servicio al cliente es el todo y el final de un buen negocio.
Los clientes son la columna vertebral de todas las empresas y, aunque adquirirlos es difícil, retenerlos puede ser aún más complicado.
Si una empresa tiene que encontrar constantemente nuevos clientes, tendrá dificultades para crear un crecimiento duradero. Mientras tanto, si otro negocio puede mantener contentos a sus clientes, esos clientes referirán el negocio a nuevos clientes.
Una buena referencia de un cliente satisfecho es mucho más valiosa para una empresa que la campaña de marketing más inteligente.
Según los informes, el fundador de Walmart, Sam Walton, era tan exigente por proporcionar un servicio al cliente excepcional que lo haría incluso cuando un cliente intentaba aprovechar una política de devolución.
Es ese tipo de enfoque «el cliente siempre tiene la razón» que ha ayudado a que Walmart y su compañía hermana, Sam’s Club, sean gigantes minoristas.
Brindar un excelente servicio al cliente no es un nuevo pilar de un negocio exitoso, sin embargo, no se puede subestimar su importancia para las nuevas empresas.
Un emprendedor a menudo solo tiene una oportunidad de causar una buena impresión en un nuevo cliente, por lo que es imperativo que se destaque de la competencia.
¿Qué puede hacer su negocio para hacer un esfuerzo adicional que otros podrían ignorar? ¿Qué medios diferentes puede explorar para recibir los comentarios más completos de los clientes?
Invertir en crear una experiencia útil para el consumidor puede ser la diferencia entre un negocio que se desploma después de cinco años o que continúa durante décadas.
Un negocio exitoso que observé alienta a los visitantes a comunicarse con cualquier pregunta a través de una función de chat inmediatamente después de visitar su sitio web.
Por supuesto, lo contrario también puede ser cierto para una empresa, y todo lo que se necesita es un título único para desentrañar años de éxito. Tome United Airlines por ejemplo. Las acciones de la compañía se desplomaron en 2017 después de que un video del maltrato a un cliente se volviera viral.
Con el aumento de las compras en línea y las plataformas de redes sociales, la importancia de que una empresa vaya más allá para tratar bien al consumidor se ha disparado. En 2019, el 86 por ciento de los compradores estaban dispuestos a pagar más si reciben una excelente experiencia del cliente, y el 73 por ciento dice que una experiencia positiva del cliente afecta sus decisiones de compra.
Cuando los clientes se conectan con una empresa hoy en día, esperan ser atendidos como si estuvieran hablando con un representante cara a cara, sin importar si es a través de Instagram, Twitter o algún otro canal. Si bien esto puede parecer desalentador para cualquier negocio, también puede ser de gran valor.
Una compañía de indumentaria para festivales ha utilizado su cuenta de Instagram como una forma de mejorar su servicio al cliente al pedirles a los consumidores que compartan fotos de ellos en su ropa. No solo es una forma de que la marca interactúe con los clientes y escuche lo que les gusta o no, sino que también proporciona una valiosa plataforma publicitaria generada por los propios clientes.
Con muchos millennials que hoy evitan la publicidad tradicional, las marcas que se esfuerzan por crear interacciones únicas y sorprendentes con los clientes pueden contrarrestar la tendencia.
Una empresa puede escribir su propio lema con respecto a proporcionar una experiencia al cliente, pero al final del día, es el cliente quien verifica si se entregó. Las empresas que se reúnan y superen para cumplir esa promesa prosperarán, el resto se quedará atrás.
