Los siete tipos de clientes difíciles

Hay siete tipos de clientes difíciles de tratar. Técnicas para gestionarlos y sacar el máximo rendimiento para ellos y para tu negocio.

Uno puede ser experto en el trabajo que desempeña, pero, por desgracia, existen clientes tan difíciles de tratar que no es fácil encontrar la forma de hacer mostrar tu valor. ¿Te resulta familiar? Seguro que sí. De vez en cuando, todos hemos tenido problemas con algún cliente que parece mostrarse indiferente, que cuestiona constantemente nuestras decisiones o bien que nos llama al móvil un sábado por la noche exigiendo que le atendamos.

Al principio de mi trayectoria profesional como asesor, tuve el caso de un cliente que llegó a comportarse de manera francamente abusiva. Cuando nos conocimos, se mostraba relajado, confiado, profesional, e incluso encantador. Pero debajo de esa careta, se trataba de una persona tirana y mezquina. Con el tiempo, fue volviéndose cada vez más exigente e incluso cruel.

Un día, entré en su oficina con un resumen de tres páginas sobre las conclusiones en las que habíamos estado trabajando. Se dio cuenta de un error en la segunda página y comenzó a gritarme furiosamente.“Esto es un trabajo de mala calidad y poco profesional”,gritó desde su mesa, con los ojos desorbitados y la cara roja de cólera.“¿Cómo puedes enseñarme esto? ¡Es totalmente inaceptable!”. Su bronca continuó durante un minuto entero. No tenía ni idea de cómo manejar la situación.

Me sentí completamente atrapado ante lo ocurrido. Y aunque se trate de un caso extremo, clientes difíciles hay por todas partes, y la mayoría de nosotros, en algún momento, tendremos que lidiar con ellos. Lo bueno es que a menudo es posible conectar con este tipo de personas e incluso transformarlos en fieles seguidores.

Claro que se puede dar la necesidad ocasional de despedir a un cliente, pero en la mayoría de los casos, hay posibilidades de salvar la relación. Es sólo cuestión de saber dominar algunas de las normas básicas que entran en juego en las relaciones y ponerlas en práctica. Aquí tienes siete tipos de clientes difíciles que deberían tenerse en cuenta y las estrategias para tratar con ellos:

El Cliente inseguro

Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización; permanecen guardando las distancias. Los clientes inseguros también pueden tener dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez.

La solución: crear más confianza y reducir la percepción de riesgo. Esto significa invertir más tiempo en el cara a cara, transmitiéndoles seguridad con respecto a tu producto o prestación de tus servicios, estableciendo diferentes etapas clave de compromiso, incrementando cada vez más la comunicación, y demostrándoles absoluta formalidad y coherencia. Trata de convencer al cliente inseguro para ir juntos a ver a su jefe, de tal manera que tú también puedas entablar una relación con él o ella. Explícale cómo, finalmente, todo esto le va servir de ayuda y el programa en el que estáis trabajando juntos. Es necesario tranquilizar a menudo a este tipo de clientes y transmitirles una sensación de control.

El invasor de fronteras

Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tu trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que simplemente es «algo que hay que hacer». Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado.

La solución: lo mejor es dejar bien claros tus límites desde el comienzo de la relación, especialmente si sospechas que esto puede llegar a ser un problema. Dile (o escríbele):«En los días laborables, respondemos a los correos electrónicos en unas cuatro horas, a menos que se trate de algún asunto claramente urgente, en cuyo caso nos pondremos en contacto con usted en el plazo de una hora. Si surge algo en el fin de semana, a menos que sea una emergencia, le responderemos el lunes por la mañana».

Si no estableciste unos límites claros desde el principio – o bien sí lo hiciste, pero el cliente los está ignorando – todavía es posible modificar su comportamiento sin la confrontación directa. Simplemente debes responder al correo electrónico que te envió el sábado o domingo por la noche; o enviarle una respuesta de una sola línea que diga:«Steve, te contesto el lunes a primera hora, cuando llegue a la oficina».

Además, trata de establecer prioridades de forma regular con el cliente. Sólo tienes que decir:«Mary, en este momento mi prioridad es conseguir dar forma al análisis en el que hemos estado trabajando. ¿Puedes esperar hasta el jueves?”.

El Cliente que no hace nada

Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos, les hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás – pero luego, nada. Se trata más de un cliente frustrante que «difícil». De hecho, es probable que tengas una relación muy buena y agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer nada. Aún así, es necesario producir, y por tanto, que el cliente realice los avances requeridos.

La solución: investigar qué puede haber detrás de la falta de acción de tu cliente. ¿Se trata de inseguridad y miedo (ver el primer tipo)? ¿Se encuentra acorralado por un jefe u otro ejecutivo que le esté bloqueando sus acciones? ¿Trabaja bajo una cultura organizacional en la que existe una aversión al riesgo y una supervivencia basada en la recompensa principalmente?. Hay muchas razones por las cuales un cliente muestra falta de acción, y es necesario que hagas un diagnóstico de las causas para saber cómo abordar la situación.

Pregúntale si sería posible trabajar juntos para que se sienta tranquilo ante tu acercamiento – quizá incluso puedes hacerle hablar con otro cliente. ¿Eres capaz de ayudarle a lidiar con los interesados que pudieran estar entrometiéndose en el camino? ¿Puedes aumentar su sentido de la urgencia mediante una exposición de los gastos que conlleva el no actuar?

Además, plantéate si el problema o asunto que estás abordando requiere verdaderamente una respuesta urgente, importante. Tal vez las prioridades del cliente hayan cambiado. Si es así, podrás ayudarle a conseguir algo que le va a proporcionar valor.

El sabelotodo

Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te está indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas excesivamente instructoras.

He tenido clientes, que resultaban terribles en cuanto al asesoramiento de grupos, tratando de indicarme cómo debía realizar un taller de formación. Incluso he tenido otros que querían imponer sus propios métodos para lograr la fidelización de clientes, después de haberme contratado a mí para tal fin.

La solución: restablecer las funciones respectivas. Si las reprimendas suaves no funcionan («tras muchos años de hacerlo así, he comprobado que este es el enfoque más eficaz, … «), entonces es el momento de dar un golpe sobre la mesa ante un cliente sabelotodo. Hazle frente. Dile que te ha contratado por tus conocimientos y experiencia, y que es necesario que te permita desempeñar el papel adecuado para poder ejercer en su nombre.

En dos ocasiones tuve que decir a los clientes:«Cuando usted va a comprar un Mercedes- Benz, ¿le dice al vendedor que desea viajar a Alemania para inspeccionar la línea de producción y darles sugerencias sobre cómo montar su coche? Yo diría que no, porque usted es consciente que Mercedes es una gran marca que sabe fabricar coches. Del mismo modo, debe permitirme hacer el trabajo para usted y no darme consejos sobre mi propia experiencia«. En ambos casos, el cliente se rió y rectificó.

El señor o la señora Distante

Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con todas sus fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar a ser completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una relación puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo que están buscando.

La solución: intenta conocer algo más sobre las intenciones ocultas del cliente y trata de ayudarle. Puede que no llegues a entender realmente sus prioridades – sus necesidades, el fondo de sus objetivos. ¿Qué es lo importante para él en este momento? ¿Qué está tratando de lograr este año? Todo el mundo tiene un botón de acceso rápido – ¿Has descubierto cuál es el de este ejecutivo? Una vez que lo consigas, te encontrarás en una mejor posición para ofrecer tu ayuda e ir «más allá» de vuestro contrato comercial.

También, debes tratar de averiguar cómo ve la relación tu cliente. Puede que a él o ella le parezca que la relación es perfectamente apropiada y que no tenga la necesidad de entrar en mayores confianzas. Y quizá eso sea suficiente por ahora.

El Cliente Insaciable

Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también te controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente inseguro. Su comportamiento te puede llegar a vencer completamente por razones de cansancio. Te infunde esa sensación de que nunca aciertas. Estos clientes tienen personalidades censuradoras y críticas y no son capaces de hacer elogios. Quién sabe, tal vez crecieron con unos padres excesivamente exigentes.

La solución:calibrar cuidadosamente las expectativas al comienzo de cada compromiso o transacción. Las empresas de TI cuentan con «acuerdos de nivel de servicio (SLAs)» – tal vez tengas que profundizar en detalles específicos sobre el tipo, la calidad y el formato de tu producto para este cliente.

No llegues a mostrarte como si esta persona estuviera excesivamente necesitada de elogios o comentarios positivos. Se trata de un cliente, no de tu pareja, y siempre y cuando estés realizando un buen trabajo y logrando las metas acordadas, no debes preocuparse por mantener un flujo constante de alabanzas.

El Cliente tirano

Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente – y tal vez a ti – fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odiándoles. Quién sabe por qué actúan de esa manera. Son muchas las razones posibles. Puede tratarse de personas de buen corazón, que empiezan a tener problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza – como un cliente mío de hace algunos años.

La solución: si el cliente se muestra agradable contigo, pero tirano con su equipo, es posible que puedas entrenarlo e influir en él para cambiar su comportamiento. Sin embargo, a menos que estéis manteniendo una relación específica de coaching, puede que no se muestre abierto a ese tipo de comentarios personales. Si el cliente está tratándote mal a ti o a tus colegas, considera en hacer algo al respecto.

La vida es demasiado corta para tener que emplear nuestro tiempo en una relación abusiva, ya sea en el trabajo o en lo personal. En ocasiones, puede ocurrir que una discusión franca con un cliente tirano se traduzca en una mejoría, pero en general, si el mal comportamiento es muy extremo, la persona no podrá ocultar sus verdaderos colores para siempre.

En resumen, cuando te enfrentes a un cliente difícil, deberás tener en cuenta estos cuatro pasos:

Evaluar. Hacer un diagnóstico de por qué esa persona puede estar actuando de esa manera. ¿Qué hay detrás de su conducta?

Idear un plan de acción.Identificar las acciones correctivas que se pueden tomar para hacer frente al trasfondo de dicha actitud (por ejemplo, si un cliente te está controlando en exceso por culpa de su inseguridad, ¿qué medidas podrías tomar para despertar una mayor confianza?).

Hacerle frente. Cuando resulte oportuno, hacer frente al cliente por su comportamiento (por ejemplo, señalándole que está dudando de tu aptitud y experiencia y pidiéndole que deje de hacerlo).

Por último, o lo tomas o lo dejas. Decide cuáles son tus límites, y si realmente ya has tenido suficiente, sigue tu camino y céntrate en relaciones más fructíferas. No te verás obligado a despedir a un cliente a menudo, pero hacerlo puede resultar muy saludable, no sólo para tu negocio, sino para tu propia autoestima y bienestar.

El simple hecho de saber que cuentas con un plan para tratar con los clientes difíciles, puede infundirte una enorme sensación de alivio. Las relaciones pueden parecer complejas y misteriosas, pero, en realidad, están sujetas a unas reglas muy simples. Cuando se aprenden y se ponen en práctica, es posible adoptar cambios que llevarán tu trabajo y trayectoria profesional a un nivel más alto.