Cualquier incidente que pueda poner en juego la reputación y rentabilidad de tu empresa, sobre todo si es joven, requiere de medidas preventivas.
Cuando se trata de una crisis de imagen por algún incidente, ninguna empresa -grande, pequeña y de cualquier giro- está exenta de ‘sufrirla’, según especialistas de agencias especializadas en comunicación.
Puede ser que tu community manager haya escrito un ‘tuit’ inadecuado u ofensivo sólo por montarse a alguna tendencia, que un cliente molesto haga toda una campaña de desprestigio de tu marca vía redes sociales o que una falla en el servicio, técnica o humana, ponga en jaque todo tu proceso operativo.
“Lo más importante que una empresa debe hacer para enfrentar una crisis es tratar de prevenirla”, explica a Expansión la presidenta y directora general de la empresa de relaciones públicas Burson-Marsteller México, Adriana Valladares.
De otra forma, la reputación y rentabilidad de tu negocio serán los grandes afectados, ya que perder la confianza de tus clientes y consumidores es lo más grave que pudiera ocurrir.
“Con los altos niveles de participación social que existe con las redes sociales, lo que antes pasaba ‘desapercibido’ hoy aumenta exponencialmente el potencial de daño”, agrega el socio y director en México de la consultora española de comunicación y asuntos públicos Llorente y Cuenca, Juan Rivera.
Para ello, los expertos recomiendan anticiparse y crear una estrategia anticrisis, tangible, visible que pueda ser consultada por todos los miembros de tu organización.
La mejor manera de desarrollarla es a través de un manual que debe contener los siguientes puntos:
Crea un ‘comité anticrisis’
Es fundamental que tu empresa tenga un equipo dedicado a analizar potenciales riesgos y qué hacer en cada caso. Deben trabajar en una estrategia con las acciones a ejecutar y los planes de comunicación. “Pueden ser desde una o dos personas, no importa el número”, dice Valladares.
Dibuja tu árbol de comunicación
Esto ayuda a evitar confusión al momento en que estalla el problema. En este se define quién hace qué, quién dice qué, por medio de qué y en qué situación.
Mapea los riesgos
“Un riesgo es un potencial de crisis”, dice Valladares. Puede abarcar desde un desastre natural, operacional, coyuntural o cualquier acción intencional que amenace el futuro de tu negocio.
No olvides la parte legal
Esto no quiere decir que con esto seas libre de ejecutar acciones mal vistas o malintencionadas, que afecten a terceros, sino que debes rodearte de asesores que puedan apoyarte en una situación que así lo requiera.
“Que todo lo que hagas, o tengas previsto hacer, se apegue estrictamente al marco de la ley”, sugiere Rivera.
Prepara tu plan de comunicación
No importa el canal, pero sí el tiempo y momento en que lo hagas. De acuerdo con Adriana Valladares, no emitir una postura hasta que la situación se conoce o está controlada es un error que se comete a menudo.
Los líderes o voceros deben estar en contacto inmediato con el exterior (clientes, usuarios y seguidores) para evitar la propagación de rumores o proyectar una imagen de ocultamiento de hechos, o peor aún, de desinterés.
No descuides la comunicación con tus empleados
Este punto es vital. En el calor de la problemática, muchas empresas suelen descuidar la comunicación interna por ‘salvar’ la imagen en el exterior. “Eso es injusto porque quieren saber qué pasa, cómo les afecta, si deben hacer algo”, dice Valladares.
Tus colaboradores son tu frente de batalla y los que están en contacto directo con los clientes y proveedores. Oriéntalos, infórmales lo esencial, mantenlos actualizados y apóyate en ellos para transmitir el mensaje. Pueden ser unos magníficos embajadores, sugiere.
Invierte en cursos de prevención y manejo de crisis
Ponerse en manos de expertos ayudará a la compañía a tener toda la visión de cómo manejar una problemática.
