por Eileen Nuñez – Kleer
Muchas veces en nuestras organizaciones hablamos de innovar, de buscar soluciones centradas en el cliente no obstante esto no es posible sin desarrollar la capacidad de empatía y para lograrlo nos podemos apoyar en la agilidad.
Charles Bukowski dijo una vez: “Me gustan las personas desesperadas, con mentes rotas y destinos rotos. Están llenos de sorpresas y explosiones. Me encuentro bien entre marginados porque soy uno de ellos”. Empiezo con esta frase por un capricho personal, pues Bukowski es uno de mis escritores favoritos, y porque expresa una profunda empatía. Los que llama marginados le generan simpatía y además, se hace parte de ellos.
Es cierto, no voy a escribir sobre empatía tal cual, sino que me enfocaré en el diseño empático utilizando como medio la innovación y una tendencia actual que es la agilidad. Pero antes es importante comprender qué es empatía, innovación y agilidad. Entonces si partimos de Bukowski podemos decir que una persona empática se caracteriza por tener afinidad e identificarse con otras escuchando y entendiendo sus problemas y emociones.
Pero ¿qué es innovación?, y ¿qué es agilidad? Innovar significa cambio que produce valor, encontrando un equilibrio entre lo que desean los consumidores y lo técnica y económicamente posible. Y por último agilidad, viéndolo desde un punto físico, es una característica corporal que permite tener movimientos rápidos y flexibles. Aplicando esto a una organización diremos que es la capacidad que le permite adaptarse continuamente y aumentar el valor de su oferta a través de una respuesta rápida al cambio.
Ahora bien, ¿por qué empatía, innovación y agilidad? ¿Cómo es que estos tres conceptos se relacionan? ¿Qué aporte a nivel social podemos obtener de éstos conceptos?
¿Porqué empatía, innovación y agilidad?
La respuesta a esta pregunta es simple, y es que tanto la innovación como la agilidad son temas que me apasionan. Innovar para mí es la capacidad de solucionar un problema aportando algo nuevo, no sólo a nivel de empresa, sino también a nivel personal.
Hace unos años me adentré en el mundo de las startups, y es aquí donde encontré la posibilidad de aportar a la sociedad. Sin embargo, como muchas personas que emprenden, muchas de mis ideas fracasaron en el proceso, y es que luego comprendí que para poder solucionar un problema tenía que conocerlo. Es aquí donde entra la empatía y aprendí que para ofrecer una solución rentable tenía que conocer e identificarme con quienes la podrían usar.
Sobre la agilidad, la conocí en un curso de la universidad e inmediatamente intenté llevarla a la práctica en el desarrollo de mis proyectos obteniendo resultados satisfactorios. No obstante, cuando me proyecté en este tema a nivel laboral, fallé. Quizás me había olvidado de empatizar con quienes trabajaba para lograr en conjunto el cambio que necesitábamos de forma incremental.
¿Cómo es que estos tres conceptos trabajan juntos?
Usualmente no conocemos a las personas que podrían utilizar nuestra solución, por lo cual surge una duda, planteada también en la SABF (Foro de negocio sudamericano) durante la discusión sobre diseño empático: ¿Cómo podemos diseñar algo para alguien que no conocemos? Esta cuestión toma aún más fuerza en innovaciones desde cero, como lo que buscan muchas startups.
En Latinoamérica, según datos de OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico), desde 2010 el fenómeno de las startups ha atraído mayor atención de los medios de comunicación, de los inversionistas y de los formuladores de políticas. Diversos países han puesto en marcha apoyos focalizados en este tipo de empresas, mostrando una notable evolución de los sistemas de apoyo a las startups, atrayendo mayor inversión, además de la creciente popularidad de otros medios para obtener capital como por ejemplo el crowdfunding.
Sin embargo, a pesar de todos estos avances, 9 de cada 10 startups fracasan. Esto se debe a que quienes emprendemos muchas veces nos olvidamos de para quién hacemos lo que hacemos. Steve Blank, en su libro The Four Steps to the Epiphany: Successful Strategies for Startups That Win, dice que en una startup no existen hechos dentro de la oficina, sólo opiniones “In a startup no facts exist inside the building, only opinions”. Tendemos a centrarnos en nuestras ideas, sin validarlas ni analizar el problema y terminamos perdiendo de vista la intención fundamental de nuestros esfuerzos.
Nos puede ayudar aplicar metodologías como Design Thinking, que buscan desarrollar la innovación en las organizaciones, a través del diseño de soluciones centradas en necesidades reales del usuario. El proceso de Design Thinking comienza con una profunda comprensión de las necesidades de los usuarios implicados en la solución que estemos desarrollando, y también de su entorno. Debemos ser capaces de ponernos en la piel de dichas personas para poder generar soluciones consecuentes con sus realidades. Es decir buscando empatizar con nuestra potencial clientela.
Esto se consigue a través de la investigación y observación, aún antes de definir, idear y prototipar una posible solución que luego debe ser valorada por las personas que podrían usarla. Durante este proceso identifico un patrón bastante similar que se aplica en la agilidad por medio de ciclos: entender, comparar y ajustar.
Dentro de la agilidad existen distintas metodologías, con un enfoque iterativo y ofrecen buenas prácticas buscando la mejora continua enfrentando los cambios y evolucionando constantemente para poder competir. Dichas prácticas si bien son comúnmente aplicadas al desarrollo de software, son fácilmente adaptables a otros entornos que pueden parecer tan lejanos como la medicina y el teatro.
Dichas metodologías buscan identificar a las personas a las queremos beneficiar, entender sus necesidades, priorizarlas e incluirlas en el proceso de desarrollo para obtener mejores resultados en menor tiempo.
Lean es un enfoque frecuentemente aplicado en el mundo de la innovación (ya sea tecnológica, social, etc). Busca aumentar el valor de la solución, producto o servicio, intentando decidir “tan tarde como sea posible”, entendiendo primero los problemas del consumidor que se quieren resolver (¿suena como a empatizar cierto?). Como dijo David Skok: “La validación del consumidor siempre ha sido la mejor forma de eliminar la pérdida de esfuerzos y un atajo directo hacia lo que realmente funciona”.
¿Qué aporte a nivel social obtenemos de la empatía, innovación y agilidad?
Otto Scharmer, plantea que los resultados que estamos obteniendo como humanidad son poco satisfactorios ya que:
- tenemos una pésima relación con la tierra,
- los temas sociales están poco resueltos y
- existe un gran nivel de desconexión con nosotros mismos.
Esto lo dice basándose en algunos datos, como por ejemplo:
- consumimos recursos equivalentes al 1,5 de la capacidad de regeneración del planeta,
- 62 millonarios poseen la mitad de la riqueza disponible
- en 2010 se suicidó más gente que la que murió en guerras, catástrofes o accidentes.
Para solucionar esto él plantea el viaje de la U, una teoría innovadora que se relaciona directamente con el cambio, la transformación y el aprendizaje. El método de la U cuenta con 3 movimientos: observar, detenerse y reflexionar y finalmente actuar, un proceso bastante similar a los que hemos descrito anteriormente ¿cierto?.
Además Scharmer añade que para lograr esto es necesario tener la mente abierta, el corazón abierto y la voluntad abierta. De lo contrario, no podremos percibir el problema ni idear una correcta solución.
Conclusión
¿Qué pasaría si empezamos a pensar más en lo que nos rodea? ¿Si empezamos a identificarnos más con nuestro entorno?
Joseph Campbell dijo: “un héroe es alguien que ha entregado su vida a alguien más grande que él mismo”. Entonces, ¿por qué no empezar a ser héroes y heroínas?
No seamos una consecuencia del crecimiento desmedido de la tecnología, la globalización, la sociedad que crece mucho para afuera y se va quedando vacía por dentro. Hagamos un cambio, innovemos tratando de mejorar el mundo. Innovemos teniendo en cuenta los problemas que nos envuelven tanto a nivel ecológico como social y personal. Apliquemos la mejora continua en nosotros mismos como personas, en nuestros lugares de trabajo, en nuestras familias y relaciones. Dejemos de ver el mundo a través de una pantalla, y conectémonos más.
