En la parte superior aparecía un título: “diagrama sistémico”. Se convocó un concurso para contratar los servicios de una empresa que pusiera las bases de una nueva organización de la institución. El trabajo objeto del contrato se dividió en dos partes, concluyendo la primera de ellas con la presentación sobre el papel de una propuesta de organización. Por fin llegó el día. Repartieron grandes pliegos de papel en los que aparecían dibujados símbolos y líneas que los unían y con los cuales ilustraban la nueva y flamante organización. El titular de la empresa tomó la palabra y expuso las grandes ventajas de la organización propuesta. En su charla se denotaba cierta experiencia militar ya que al referirse a los empleados utilizaba la palabra tropa, para referirse a la dirección hablaba de generales, y por el tono de su voz parecía más bien una arenga que una presentación. Tras su exposición se abrió el debate. Mis directivos compañeros peguntaban sus dudas y el alto cargo de la empresa las aclaraba.
El que relata la historia es Louis Crandell , funcionario de carrera del grupo A. Los puestos que ha ocupado durante estos años en la AAPP han sido los de Analista de desarrollo, Jefe de Servicio de Informática y Responsable de Seguridad de los Datos.
Al cabo de otra media hora el presidente se dirigió a mí y me dijo en tono paternalista:—Llevas toda la tarde en silencio, ¿no tienes ninguna pregunta que hacer hijo?—.—Sí— contesté yo, —pero es que me da mucha vergüenza—.—No te dé vergüenza hombre, y pregunta cualquier duda que tengas—sin saber que la vergüenza a la que yo me refería no era por mi ignorancia, sino por las actitudes que venía observando. Entonces tomé la palabra y dirigiéndome al alto directivo le dije.—Verá usted, mi duda está en el organigrama en papel que usted nos ha entregado, y es que no lo entiendo muy bien—.—
¿Qué es lo que no entiendes?—.—Es que no sé qué diferencia hay entre los recuadros, los círculos y las elipses. No sé que simboliza cada cosa—, pregunté con forzada humildad. Todos los asistentes me dirigieron la mirada incrédulos ante la gilipollez que yo estaba preguntando.—Tampoco comprendo —continué diciendo— por qué hay símbolos de color negro, mientras que otros son azules, verdes y rojos. No entiendo lo que quiere decir cada color—.Seguían mirándome con extrañeza pero ninguno me interrumpió, así que yo continué.—Y hablando de las líneas que unen esos símbolos, quisiera saber por qué algunas son gruesas y otras finas que a la vez pueden ser continuas o discontinuas. Y por supuesto tampoco sé lo que se expresa con los distintos colores de las mismas.— Hice una breve pausa y continué. —Supongo que unas líneas representarán dependencia funcional, otras orgánica, otras indicarán jerarquía, otras expresarán el flujo de la información, etc… pero no sé distinguirlas—.Los asistentes seguían perplejos, y nadie respondía a las dudas que estaba planteando, así que de nuevo tomé la palabra. Me dirigí a todos los asistentes y sin pelos en la lengua les dije:—Me da la impresión de que llevamos más de una hora hablando enfáticamente de algo que ninguno de los presentes entendemos, creo que ni siquiera sus creadores saben exactamente lo que han hecho— dije con pasmosa tranquilidad. —Pero cada uno de nosotros, yo incluido, hemos mirado en el descomunal “diagrama sistémico” dónde se ha ubicado la Unidad Administrativa que dirigimos ya que intuitivamente sabemos que mientras más alto se encuentre dentro del gráfico, más importancia tendrá nuestro departamento y por ende nosotros mismos, y quizá también la valoración económica de nuestro puesto.—Unos sonrieron, otros enrojecieron y alguno simplemente enmudeció.
El alto cargo de la empresa tomo la palabra y le dijo a su compañero, el experto en organización, que nos explicara el significado de la simbología utilizada. Éste enrojeció en cuestión de pocos segundos hasta coger un tono rojo-tomatero que jamás antes había visto en la piel de una persona, de hecho temí ser el causante de que a ese señor le diera un infarto. Sin poder esquivar la pregunta el hombre respondió de forma entrecortada.—Es que se me acabó la tinta de la impresora—. Fue su respuesta sin pies ni cabeza. La reunión se dio por concluida, la nueva organización nunca se puso en práctica y la segunda parte del trabajo contratado jamás se abordó. Y lo peor de toda esta historia es que es real como la vida misma.
La realidad es circular pero se expresa en rectas por una perspectiva lineal propia de la secuencia del lenguaje. Esto nos lleva a pensar siguiendo la audición y de esta manera a la pérdida del sentido ya que el único motivo para mantener esta barrera del sonido es que hay que esperar el final de la frase para completar la comprensión del mensaje. Pero una cosa es tener que escuchar y otra que se deba procesar linealmente lo que se escucha. Por el contrario conviene dibujar un diagrama sistémico a medida que avanza la exposición, para detectar las causas y efectos subyacentes de lo que se describe.
Ejemplo de Diagrama sistémico
Llenar un vaso de agua es un sistema. Es un error decir “lo estoy llenando”, ya que lo que hago es observar como se eleva el nivel, monitorear la brecha y cerrarla en el nivel deseado. Las variables son: -nivel actual de agua en el vaso – nivel deseado – distancia entre ambos- posición de la canilla – velocidad del flujo de agua; que interactúan en un proceso continuo de feedback. En sistemas feedback es igual a retroalimentación o en un idioma más fácil a influencia – de causas a efectos y de efectos a causas -. Un concepto parcial de feedback ha llevado a considerarlo como respuesta positiva o negativa ante un estímulo.
En vez de rectas trace influencias o curvas. Tome una hoja, un lápiz y dibuje un diagrama en el sentido de las agujas del reloj. Comience desde el grifo con una palabra clave como situación, trace hasta la cuarta parte del círculo una flecha y escriba flujo del agua , luego prosiga hasta la mitad y agregue nivel actual, prosiga hasta los ¾ y anote brecha percibida y desde ese lugar retorne a la posición inicial. El ajuste del sistema surge al comparar la brecha entre el nivel deseado con el actual.
Ahora se puede leer la historia de otra manera, no como “Yo lleno el vaso” sino como que el nivel del agua en el vaso controla mi mano. Sin embargo ambas descripciones son incompletas. La mejor lectura sería que mi propósito de llenar el vaso crea un sistema que causa que el agua fluya y que deje de hacerlo en un momento dado.
La estructura genera mi conducta
Esto muy importante, dejar de ver que los actos individuales generan los efectos sin percibir que el sistema refleja otros factores que los originan y condicionan. De ahí a quedarse en la impotencia hay un solo paso.
Es un error suponer que la acción individual mueve los hilos de una realidad inanimada.
El factor humano forma parte del proceso de realimentación, no se separa de él.
Para entenderlo hay que lograr una nueva conciencia para que nos veamos como parte de la naturaleza y no como entes separados. Del mismo modo la atribución de responsabilidades y culpas es una visión lineal de los problemas, la búsqueda del chivo expiatorio impide comprender el sistema y lleva siempre a un callejón sin salida.
Dr. Horacio Krell. CEO de Ilvem, Contador Público y Licenciado en Administración de empresas (UBA). Contacto [email protected]
