Desde el momento en que se vislumbra que internet es tanto una fuente de contenido como una creciente herramienta de sociabilización, es necesario aceptar que:
1- Muchas veces, antes de recurrir al centro de atención al cliente, se pregunta en foros.
2- Las consultas sobre características técnicas de cualquier producto, y sus niveles de desempeño, se hacen en internet.
3- Se le cree más a los foros, que a las cartillas informativas o vendedores.
4- La gente cuando compra algo, lee las calificaciones, y una gran mayoría emite las suyas propias.
Entonces concluimos que la gente se informa, compra, utiliza, opina y consulta, basándose cada vez más en internet.
Esto nos deposita en un nuevo aspecto de marketing, que es el de las campañas entre consumidores, en las cuales la empresa es un actor indirecto, y sólo tiene que limitarse a absorber datos de utilidad para ir corrigiendo sucesivamente.
Imaginen que el único papel que tenga que desempeñar una organización, sea el de gestionar un espacio virtual o real, en el que los consumidores puedan obtener información y opiniones de otros usuarios, sin que eso esté moderado, codificado, dirigido o reglado por la empresa, y que a su vez cada nuevo comprador pueda brindar su experiencia a los que vendrán.
Esto se apoya también, en que a medida que las posibilidades de expresarse crecieron, el miedo o la vergüenza a hacer, disminuyó.
A todos nos gusta hacer revisiones de artículos, productos, películas, discos, o comentarios de deportes, por nombrar las más comunes; pero eso se extenderá a cada una de las áreas de interés de cada una de las personas.
De lograrse ese espacio de opinión, interacción e intercambio informativo, los comentarios serán mucho más nutritivos que una encuesta, ya que se irán generando espontáneamente.
La habilidad de las organizaciones, debe residir en la capacidad de recabar datos que permitan corregir las causas de los posibles comentarios; generar el espacio de expresión y fomentar el mismo como fuente de consulta para todos los usuarios existentes y potenciales; promover e incentivar sistemas de reconocimientos y feedback para todos aquellos que decidan participar.
En pocas palabras, aprender a generar, gestionar y canalizar las campañas consumidor-consumidor, que son las que mayor tasa de crecimiento tendrán en el futuro.
El siguiente video muestra algunas estadísticas del mercado en los EE.UU., y amplía el panorama sobre esta tendencia.
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=xPy93HM1vPU
Autor: Lic. Jorge Asad Elías. Licenciado en Administración de Empresas, recibido en la Universidad Nacional de Tucumán. Actual Gerente comercial del Canal Mayorista de Emilio Luque (Tucumán). Creador del sitio www.ideasygestion.wordpress.com
