La construcción de relaciones sólidas con los clientes es una estrategia integral para mejorar la rentabilidad de cualquier empresa.
Entonces, ¿cómo construir y mantener relaciones sólidas con los clientes? Todo se reduce a alentar el compromiso y a mantener el interés de tu cliente.
Los siguientes consejos para la construcción de relaciones sólidas con los clientes te ayudarán a aumentar ese compromiso y desarrollar defensores de la marca.
Identifícate con los problemas y los triunfos de los clientes: todos hemos tenido experiencias poco agradables cuando se llama a las empresas para realizar una queja o pedir ayuda, pero aquellas que empatizan con sus clientes a crear un ambiente agradable. Los clientes deben sentirse cómodos y deben disfrutar de la interacción, sentirse satisfechos. Además, entablar una relación personal hará que los clientes se sientan importantes y animados a seguir utilizando sus servicios y la promoción de su negocio.
Tomar medidas en respuesta a comentarios de clientes: pasar a la acción, de forma proactiva o no, para hacer la vida de tus clientes más fácil o más seguro eleva sus promesas de un servicio excelente y demuestra a tus clientes que pueden confiar en ti. Solicitando periódicamente información – y, claro, prestando atención a ella – puedes ayudar a encontrar maneras de ayudar a tus clientes. Incluso cuando no pides ningún tipo de respuesta o feedback, es importante responder. La adopción de medidas en respuesta a los comentarios de tus clientes demuestra tu compromiso con la relación y genera lealtad.
Por ejemplo, cuando Tesla Motors fue noticia en 2013 por dos colisiones de automóviles Modelo S que se incendiaron, la empresa se hizo eco de muchas de las preocupaciones del público sobre la seguridad de sus vehículos. Tesla tomó medidas para aliviar completamente los temores de sus clientes. La compañía agregó tres escudos en la parte inferior del coche, donde se originó el fuego, que eliminó la posibilidad de provocarse un incendio, Tesla quería estar seguro de que los temores de sus clientes fueran mitigados. Si bien este ejemplo es muy específico, el concepto se puede aplicar de muchas maneras.
¿Sabes cómo y cuando tu cliente le gusta comunicarse? Si no, deberías saberlo. El envío de correos electrónicos pueden ser convenientes para ti, pero llegar a los clientes en su medio preferido les muestra lo importante que son en la relación con la empresa, ya que el medio elegido sea correo electrónico, teléfono, texto, chat, o incluso los medios de comunicación social masivos. Utiliza el método que funciona mejor para tus clientes y trata de estar disponible siempre que lo necesitan sin importar la hora del día.
Respuestas rápidas: en este época de la comunicación instantánea y en red, el público espera recibir respuestas instantáneas en las redes y medios sociales, de hecho, casi la mitad de los consumidores, según una investigación de The Habit Social, le espera una respuesta dentro de los 60 minutos y casi un tercio de esperar una dentro de una media hora. Por eso, las respuestas rápidas a través del medio de tu cliente prefiere hace que el proceso de comunicación natural y fácil – y se hace querer que alcancen de nuevo.
