Si te encuentras en una situación en la que un cliente esta molesto, es fácil que el problema se te salga de las manos si no sabes cómo hacer frente a su frustración y enojo. Echa un vistazo a nuestras recomendaciones para tratar con clientes enojados.
1. Muestra empatía
Lo primero que el cliente quiere sentir es que lo entiendes y que te pones en su lugar, que no lo ignoras y que le prestas toda tu atención. Tu equipo de soporte a clientes en tu Ecommerce debe mostrar empatía y solidarizarse con el problema del usuario, hacerle ver que pueden ver su punto de vista.
2. Siempre debes estar preparado
Recibir una llamada o un correo electrónico inesperado con un tono de gran molestia o enojo, puede ser algo sorpresivo para el servicio al cliente. Tu Ecommerce debe buscar la forma de ofrecer una alerta temprana de los problemas que pueden generar un mayor número de quejas.
Por lo tanto, si hay un problema con las telecomunicaciones o no puedes entregar productos en una zona especifica, asegúrate que tu servicio al cliente lo sepa y prepara respuestas anticipadas para dar a los clientes.
3. Escucha y ofrece disculpas
Tu equipo de servicio a cliente debe escuchar lo que el cliente tiene que decir sin interrumpirlos, comprobar que entienden sus respuestas y asegurarse de ofrecer una disculpa por los inconvenientes. Nunca hay que levantar la voz, faltar al respeto o interrumpirlos innecesariamente.
Junto con lo anterior, también es buena idea darles la posibilidad de actuar, aprender de los clientes y entender que a pesar de que ellos no siempre tenga la razón, nunca hay que confrontarlos o decirles que están equivocados.
