Estrategias de marketing para startups

El principio rector de tus estrategias de marketing preferidas deberían circunscribirse a una premisa: mantener contentos a los clientes.

Lo siento, a tus clientes realmente no les importa lo genial que sea tu tecnología. Les importa cómo mejorará sus vidas. Es por eso que la clave GTM (Go-To-Marketing) es tan simple como mantener contentos a tus clientes.

Si alguno de sus días previos a la puesta en marcha lo pasaste esperando mesa o trabajando en el comercio minorista, seis simples palabras podrían transportarte instantáneamente a ese momento: El cliente siempre tiene la razón.

Sin embargo, si te metiste en el juego de las empresas emergentes porque estabas harto de los restaurantes o los centros comerciales, tengo malas noticias. El principio rector de tus estrategias de marketing preferidas no debería estar demasiado lejos: manten contentos a tus clientes.

Parece bastante sencillo. Pero demasiadas empresas emergentes no pueden entender por qué no pueden vender su producto. A veces, es porque creen que el producto es tan brillante que apenas necesita una explicación. Pueden olvidarse de tomar pasos críticos como hablar con los clientes sobre lo que los hará felices, alinear internamente los departamentos para trabajar juntos para satisfacer las necesidades de los consumidores y desarrollar métricas para rastrear la satisfacción del cliente.

Sin esos movimientos, incluso el producto más brillante no podrá atraer compradores al ritmo que tu empresa necesita para crecer.

Lo primero es lo primero: recuerda que los clientes tienen muchas opciones si no puedes mantenerlos contentos

El mundo de las startups ya no es el salvaje oeste: es muy probable que tengas una competencia férrea sin importar tu producto, y tus compradores lo saben.

Además, vivimos en una era de acceso a información sin precedentes desde lugares como sitios de reseñas en línea, redes sociales y la información que publica sobre tu empresa.

«El setenta y siete por ciento de los clientes potenciales han investigado su producto o servicio y su marca incluso antes de comunicarse con usted, antes de chatear con usted en línea, antes de enviarle un correo electrónico», dice Kim. Walsh, vicepresidente global de Startups de HubSpot.

Eso significa que los compradores tienen opciones y control. En lugar de intentar arrebatárselo, las startups deben adaptarse a una nueva forma de salir al mercado.

Entonces, ¿cómo te adaptas? Empiece por generar confianza

Seguro, tu cliente potencial ha hecho su tarea. Pero el hecho de que tengan buena información sobre ti no significa que estén listos para confiar lo suficiente como para comenzar a hacer negocios.

Haz todo lo posible para construirla recordándote a tí mismo que antes de darles respuestas en las que pueden confiar, debes comprender sus preguntas.

“Cuando piensas en ser una persona de marketing, realmente se trata de preguntar cómo puedes ayudar. ¿Qué problema está tratando de resolver su cliente? ¿Sobre qué están investigando? ¿Y entonces cómo puedes ayudar? [Usted] tiene que ayudarlos como un asesor confiable ”, dice Walsh.

Eso puede significar adaptar tus estrategias sobre la marcha, pero recuerda que la flexibilidad es parte de la belleza de ser una startup. Ser capaz de evolucionar y satisfacer las necesidades de tus clientes les mostrará que cuando acudan a ti con un problema, pueden confiar en que encontrarán la solución.

Pero no creas que proporcionar una única solución hará que tu cliente esté contento a largo plazo

Esa es una lección que muchas startups tienden a olvidar. Es comprensible que muchos estén enfocados en el crecimiento al principio, dando más valor a conseguir tantos clientes como sea posible que a mantenerlos cerca. Eso puede generar estadísticas de crecimiento impresionantes para sus primeros trimestres como empresa, pero no contribuirá al éxito a largo plazo.

“Adquirir un cliente puede costar entre cinco y 25 veces más que retener uno”, dice Walsh, señalando que una adquisición rápida puede conducir a un embudo contraintuitivo con marketing en la parte superior, generando clientes potenciales. Las ventas pueden cerrarlos y atraer clientes, pero sin un seguimiento, comienzan a filtrarse por el fondo de ese embudo».

Los clientes no son el resultado. Un cliente tiene que sentarse en el medio. Los clientes lo son todo.

Guarda «todo» al rastrear su felicidad

Los indicadores de éxito del cliente se ven un poco diferentes en cada inicio, pero descubre las métricas que funcionen para ti. Tal vez esperes que tus clientes estén lo suficientemente felices como para usar tu aplicación dos veces al día, o tal vez desees que estén tan entusiasmados con tu producto que envíen códigos promocionales a cinco de sus amigos.

Cuando no cumplan con esas métricas, hazles preguntas nuevamente. Envía encuestas, conéctate con ellos a través de las redes sociales o solicita a tus vendedores que se comuniquen con ellos para averiguar qué los convertiría en un cliente más satisfecho.

Recuerda que llegar al mercado requiere alineación entre tus equipos

Una campaña exitosa para reclutar clientes no tiene valor si los clientes se presentan en tu sitio, listos para comprar, pero se alejan si su experiencia de usuario es frustrante o confusa.

Esto se debe en gran parte a que, más que nunca, el consumidor actual ama y está acostumbrado a la simplicidad. Aplicaciones como pedidos móviles con un solo clic han hecho que los procesos de compra sean perfectos. Pero, ¿Qué sucede cuando una parte de tu equipo hace que ese proceso sea torpe?

Haz que todo tu equipo esté en la misma página sobre cómo desean que sea el recorrido del cliente. En lugar de dejar que los equipos de productos o ingenieros sean expertos en retoques y produzcan cosas que creen que son geniales, asegúrate de que estén desarrollando productos o actualizaciones basadas en los comentarios directos de los clientes.

Cuando contrates vendedores, busca a aquellos que valoran ayudar a los clientes más que adquirirlos a ciegas. Siéntate con el equipo de finanzas para diseñar y mostrar de manera destacada una estrategia de precios sencilla que no sea de oroni de diez centavos, tenga tarifas ocultas o se vuelva tan confusa que rechace a los posibles clientes ocasionales.

Walsh sugiere asignar el trabajo de «voz del cliente» a un miembro de tu equipo que ya hace todo lo posible para ayudar a sus compañeros de equipo y sus compradores. Puedes utilizar una posición como esta para permitir que el «cliente» hable en reuniones de todos, ayudando a los miembros del equipo de todos los departamentos a escuchar e interiorizar la necesidad de mantener felices a sus consumidores.

Si eres una startup ajustada o un fundador en solitario, estos podrían ser movimientos que ya estás haciendo como un equipo pequeño y cohesionado. Pero recuerda que llegar al mercado no es solo un trabajo de un departamento, y ese es un principio fundamental a tener en cuenta a medida que creces.

Pero no te limites a alinearste en las reuniones. El éxito a largo plazo significa responsabilizarse mutuamente y rastrear tanto el éxito como el fracaso.
Walsh recomienda mantener un acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre los departamentos para delinear claramente las funciones de cada equipo, así como determinar qué partes del recorrido del cliente desea mejorar.

Por ejemplo, si el equipo de marketing tiene un SLA que los mantiene a 300 clientes potenciales generados por mes, el equipo de ventas deberá documentar el seguimiento con el 100% de esos clientes potenciales. Cada equipo no solo sabrá quién está haciendo su parte, sino que también tendrá datos para proporcionar información sobre por qué solo un puñado de esos clientes potenciales se concretaron o qué estrategias llevaron a cerrar las ventas. Tal vez te des cuenta de que una activación de prueba llevó a adquisiciones fáciles pero apenas retención, y podrás ajustar tu estrategia para impulsar la retención.

Después de todo, la retención es tu objetivo final

«Si se centra en el mercado de productos que se ajusta a la retención y la satisfacción del cliente, crecerá al 100% año tras año y su retención de ingresos será del 100%», dice Walsh.

De esa manera, a medida que creces y comienzas a pensar en el crecimiento, estás diseñando nuevos productos y servicios pensando en tus clientes leales, en lugar de tener que lanzar campañas costosas y completamente nuevas para atraer una gran cantidad de nuevos clientes.

Con esas estrategias de marketing integrales en mente a medida que lanzas y haces crecer tu negocio, podrás atraer y mantener el tipo de base de clientes que no tiene que discutir contigo por tener la razón; simplemente estarán felices .