Sin importar en qué industria esté usted trabajando, si su negocio vende servicios, su objetivo final es hacer felices a los clientes.
En Virgin, siempre hemos encontrado que nuestros empleados en la línea del frente desempeñan un papel importante en eso, con su alegría, paciencia, capacidad y dedicación a escuchar a los clientes.
Pero no importa cuán bueno sea, su personal necesitará que usted prepare el escenario para una grandiosa experiencia del cliente con un buen diseño, ofreciendo un espacio en el que usted, sus empleados y sus clientes estén encantados de estar.
Un espacio bien diseñado inmediatamente dice que a usted le importan los detalles y que quiere contribuir con algo divertido y significativo para la vida de sus clientes; les ayudará a relajarse y hablar sobre lo que están buscando.
De hecho, aprendimos esto accidentalmente, y muy al principio; en nuestro primer escaparate. Nuestra primera tienda de Virgin Records en Londres, que abrió en 1971, era esencialmente un lugar para que escucháramos música y conociéramos nuevos amigos.
Incluía estaciones de escucha donde los clientes podían reproducir los discos antes de comprarlos y sillones cómodos para que todos pudieran pasar el rato.
A partir de esa experiencia, mis amigos y yo nos dimos cuenta de cuán importante era crear espacios invitadores y únicos que reunieran a la gente para discutir lo que les apasionaba: la música, las aplicaciones móviles, los viajes, incluso la banca.
¡Sí, la banca! Cuando lanzamos Virgin Money en Gran Bretaña, una de nuestras empresas más recientes, enfrentamos el desafío de hacer que la banca fuera divertida y significativa para los clientes.
La respuesta de nuestro equipo fue ofrecer a la gente la oportunidad de integrar la banca a sus vidas cotidianas eliminando las filas y las ventanillas.
Los bancos están diseñados para parecerse a salas de estar, con asientos cómodos y áreas de trabajo para que los clientes puedan usar el espacio para reunirse con amigos, colegas o nuestros representantes.
Pueden prender sus laptops y usar el espacio para hacer algo de trabajo si gustan, aprovechando el Wi-Fi gratuito, los contactos de electricidad y los periódicos que ofrecemos.
Cuando usted esté diseñando su espacio, piense en los problemas que sus clientes esperan que usted solucione.
Muchos de nuestros espacios abordan problemas específicos; por ejemplo, algunas personas que esperan en los aeropuertos preferirían pasar su tiempo productivamente, mientras que otros quisieran solo relajarse, así que abordamos las necesidades de ambos grupos cuando hicimos nuestros planos para la Terminal 2 de Virgin America en el Aeropuerto Internacional de San Francisco.
Para los viajeros de negocios, incluimos Wi-Fi, contactos de electricidad y abundantes asientos para que puedan ser tan productivos en tierra como lo son en el aire.
Para las personas más interesadas en la recreación, construimos una sala de yoga, un salón con muchas opciones de comida y bebida, y tiendas que incluyen a lo mejor de los mercados y chefs de San Francisco.
Hemos escuchado de los clientes que T2 hace que el aeropuerto sea una experiencia que esperan tener, en vez de solo otra escala a lo largo de una jornada agotadora.
Recuerde, cuando se trata del diseño, es raro que una sola cosa se adapte a todos. Como el tipo de clientes para sus servicios podría variar de un lugar a otro, debe ser flexible. Y, como siempre, asegúrese de pedir ideas a su personal de la línea del frente e incluir sus pensamientos en los diseños propuestos.
La reflexión, el esfuerzo y el amor que ponga en su espacio de negocios demuestra su respeto y consideración por sus clientes, los ladrillos de un servicio grandioso.
Los clientes felices y relajados que saben que son valoradores tienen más probabilidad de involucrarse con su personal, hacer preguntas y encuentrar soluciones a la medida de sus necesidades.
Richard Branson / Fundador de Virgin Group y compañías como Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile y Virgen Active
fuente: Portafolio
