IBM América Latina inauguró el primer Centro de Soluciones para la Industria Financiera de América Latina. Instalado en San Pablo, en la sede de IBM Brasil, el Centro funcionará como una sucursal bancaria innovadora, con lo más moderno en soluciones de negocios para los bancos. El espacio fue proyectado especialmente para presentar al sector financiero los procesos bancarios desde el comienzo hasta el fin, mostrando cómo las soluciones IBM pueden optimizarlos. IBM invertirá alrededor de U$S 10 millones en el proyecto, en los próximos cinco años. Éste es el séptimo centro dedicado a la innovación en la industria financiera que IBM abre en el mundo. Los otros funcionan en los Estados Unidos, Francia, España, China y Singapur. Brasil fue elegido por su gran potencial de negocios de la industria financiera local y por representar una referencia para los demás países de la región.
Estar más cerca del cliente, agilizar los procesos bancarios –como inicio de la relación- aumentar la venta de productos y servicios son aspectos que, según IBM, pueden mejorar los bancos. “Las entidades financieras deben acompañar la evolución del histórico del cliente y entender sus necesidades. Hoy, éstas no están tan cerca del cliente como podrían. Lo ideal es alcanzar un nivel de fidelidad en la relación, de manera que el cliente recomiende el banco a otras personas, compre sus productos y no se vaya a la competencia”, afirma Marcelo Spaziani, vicepresidente del área de Finanzas de IBM América Latina.
El Centro de Soluciones para la Industria Financiera fue proyectado para ayudar a bancos y entidades financieras a resolver aspectos como los citados precedentemente, que preocupan al sector. La idea es que, en el futuro, la sucursal no sea simplemente un lugar para resolver problemas, como son vistas hoy en día las sucursales bancarias convencionales. Para ello, el equipo de consultores de IBM especializado en finanzas, con apoyo de tecnología de punta, buscó inspiración en el modelo minorista para hacer del Centro un espacio de conveniencia. Según IBM, las sucursales se tornarán más atractivas y ofrecerán mayor interacción con el cliente, lo que, en consecuencia, ayudará a elevar la venta de productos y servicios. “Hoy en día, ir a una sucursal del banco es un mal necesario. Por otra parte, hacer compras es muy divertido. Tenemos que transformar la experiencia bancaria en algo cercano a esta última alternativa”, explica Spaziani.
Soluciones innovadoras
Al entrar al Centro de Soluciones, el cliente es reconocido por un sistema de biometría. Esta solución envía, en forma automática, un mensaje al gerente de la sucursal con el perfil del cliente que acaba de llegar. “Este sistema permite lo que llamamos marketing dinámico. El gerente puede saber que es el cumpleaños de su cliente o puede aprovechar una época de pagos, como el aguinaldo, para ofrecer un producto o servicio. Además, permite un mayor conocimiento del perfil del usuario, lo que genera una serie de oportunidades de negocios para el banco”, destaca Spaziani.
Asimismo, el espacio cuenta con dos kioscos de autoservicio, que funcionan con touchscreen, que ofrece al usuario un abanico de opciones de servicios, como acceso a saldos y extractos, o el contacto con un call center para la resolución de problemas. Los cajeros electrónicos también contarán con mayores funcionalidades, tal como el reconocimiento del cliente a través de biometría facial, lo que aumenta la seguridad.
El Centro de Soluciones para la Industria Financiera, asimismo, posee un sistema de vigilancia digital con cámaras que detectan el comportamiento del usuario en el cajero automático. Basado en una tecnología que utiliza cámaras y algoritmos, el sistema identifica patrones de comportamiento como, por ejemplo, un cliente con dificultad para usar el cajero electrónico, o incluso un comportamiento sospechoso, que llame la atención de la seguridad del banco.
Además, IBM mostrará una solución de integración de procesos multicanal, que permite al gerente bancario acompañar las intenciones de compra del cliente, de manera que el banco pueda interactuar más con el cliente y tener éxito en el proceso de venta de un producto o servicio.
Otra solución del Centro posibilita el monitoreo del flujo de personas en la sucursal en forma innovadora. El sistema avisa cuando se sobrepasa un tiempo límite preestablecido para que los empleados del banco puedan activar una solución de caja móvil (a través de un dispositivo como notebook o palmtop), que realiza operaciones bancarias básicas, lo cual agiliza la atención. La sucursal innovadora, asimismo, cuenta con una sala de videoconferencias y también fue totalmente proyectada con la estructura necesaria para el acceso de discapacitados.
Espacio de conveniencia
IBM apuesta a los cambios simples para hacer que el modelo de sucursal bancaria sea mucho más atractivo para el consumidor, a través de la creación de ambientes diferenciados que atiendan las demandas específicas del cliente junto al banco. Una de estas iniciativas es la creación de un espacio para niños que permita atraer y retener a sus padres durante la atención en la sucursal. Para simular este ambiente, el Centro de Soluciones instalará el kidsmart, computadora especialmente diseñada para ayudar a los niños en el aprendizaje de capacidades básicas de TI y de resolución de problemas, desarrollado por el grupo de Relaciones Comunitarias de IBM. “La idea es que, en el futuro, las sucursales bancarias sean un espacio donde los niños puedan divertirse y estar ocupados mientras los padres realizan sus operaciones. Además, el espacio de la sucursal puede y debe ser aprovechado para ofrecer otros productos que pueda consumir el cliente, como por ejemplo, artículos de venta minorista”, afirma Marcelo Spaziani.
