Pedir perdón en público no es tarea fácil para las compañías, pero ante el error cometido los expertos recomiendan enfrentar el problema ofreciendo soluciones y dando explicaciones honestas.
El caso Toyota ha supuesto una de las mayores crisis empresariales de los últimos años. Las fallas mecánicas registradas en algunos de sus vehículos, significaron la muerte de 34 personas en Estados Unidos, y el inicio de una pesadilla para la firma
japonesa que, siendo el mayor fabricante de automóviles del mundo, se ha visto involucrada en el conflicto más significativo de su historia.
Desperfectos en el acelerador afectaron a nueve millones de vehículos, y causaron -de paso- una enorme erosión en la imagen de la marca. Ahora, las autoridades estadounidenses se centran en investigar si la compañía atendió o no las primeras denuncias de los clientes respecto de esos fallos y si, tras ser conocedores de la problemática, ocultaron o no el asunto.
Lo cierto es que, al igual que Toyota, todas las empresas son susceptibles a cometer errores y ver perjudicada su imagen. Bien por acontecimientos imprevistos o por una mala gestión empresarial, las crisis son difíciles de frenar. Y en casos como éste, expertos como el empresario de Patagonia Inversiones, Heriberto Urzúa, recomiendan «enfrentar los problemas de inmediato antes de que se vea dañada la imagen de la empresa, pedir perdón e intentar poner soluciones lo más rápidamente posible».
En un mundo regido por las relaciones mercantiles, reconocer un error empresarial puede suponer una gran pérdida económica y de fidelización de los clientes. Pero Roberto Iglesias, gerente de la empresa chilena Trans-Servi, insiste en que «es importante considerar que las empresas por muy automatizadas y tecnologizadas que sean, están compuestas por personas. Funcionarios humanos que no están ajenos de cometer alguna equivocación ya sea por premura, poco profesionalismo u otros relacionados a supervisión».
En muchos casos, las empresas optan por buscar soluciones materiales a los problemas, antes que pedir perdón a los clientes.
Teniendo en cuenta esto, y coincidiendo con la importancia de disculparse ante el cliente, Iglesias afirma que «ante la eventualidad de un mal servicio o producto entregado, nuestra disposición debe ser superior incluso cuando concretamos el negocio. Actuando de esta forma, no sólo el mercado se mantendrá, sino también crecerá, puesto que la satisfacción de éste nos hará beneficiarios de seriedad y confianza”.
No obstante, para el director de Patagonia Inversiones una cosa es enfrentar los problemas inmediatamente, pero otra es generar pánico. «Es importante informar a las instituciones pertinentes y dar la cara a la opinión pública nada más interceptado el problema para no dar pie a rumores y especulaciones de terceros», dice.
Tome las riendas. El miedo a afrontar el problema o dejar que el tiempo pase sin tomar ninguna medida, son dos errores comunes que cometen las empresas. Según los expertos, ante una crisis siempre se debe adoptar un papel proactivo y tomar las riendas de la situación.
Pero pedir perdón no es tarea fácil, menos para las empresas que, en muchos casos, optan por buscar soluciones materiales o prácticas a los problemas. Y aunque normalmente los clientes afectados no quieren una disculpa, sino una compensación por el mal rato vivido, las respuestas sensatas pueden hacer mucho por revertir la dañada imagen de las compañías.
«Las explicaciones siempre son bien recibidas», dice Luis Ibarra García, profesor de la Universidad Católica de Argentina y de la Universidad del Salvador de Buenos Aires.
El también presidente del Consejo de Autorregulación Publicitaria (Conar) añade que «la comunicación crea la confianza con el público, por eso es tan importante que las empresas comuniquen porque, además, ganan credibilidad con los medios de comunicación».
Para el académico «una base fundamental de la comunicación es que es pública y el presupuesto es la veracidad, la transparencia y la honestidad. Si una empresa está siempre ligada a estos principios, siempre va a ir bien».
Sin embargo, una vez cometido el error y llegado el momento de enfrentarse al público, el experto aconseja que la mejor forma de hacerlo es mediante un comunicado institucional publicado en un lugar corporativo (como el sitio web de la compañía), donde se detallen los errores y se prime la verdad, se pidan las disculpas correspondientes y se aporten soluciones. Así, «evitamos dar pie a malas interpretaciones o especulaciones».
Si hay algo en lo que todos los especialitas coinciden es que, ante una situación de crisis como ésta, lo que nunca debe hacerse es callarse, disimular o intentar camuflar el problema. «Las mentiras tienen las patas muy cortas y a la larga se pagan», dice Ibarra García. Por ello, afrontar el problema desde el principio será la mejor solución.
Fuente: Cristina Vilchez (América Economía)
