Hace un par de meses escribí sobre la importancia de que los altos ejecutivos se paseen o dejen sus oficinas de vez en cuando para recorrer su negocio, desde la planta de fábrica hasta el departamento de contabilidad, para llegar a conocer mejor a su gente. Pero un amigo recientemente me criticó: “Absolutamente tienes la razón, Richard, pero hay muchos individuos que están mejor encerrados en sus oficinas”. Me contó de una directora ejecutiva para la que trabajó alguna vez a quien le encantaba pasearse, pero regularmente con resultados desastrosos. Parecía que esta directora ejecutiva no podía expresar efectivamente su aprecio por los esfuerzos de los empleados. Siempre que se iba, dejaba detrás una estela de empleados desalentados porque constantemente era culpable de “emitir elogios huecos”. Como los italianos que acostumbraban declarar: “Al menos Mussolini hacía que los trenes llegaran a tiempo”, estos intentos desganados de la directora ejecutiva de ofrecer a alguien un elogio eran tan débiles que habría sido mejor que no dijera nada. De manera interesante, las familias se inclinan hacia esta forma de arte en particular. Después de que un pariente se ha esforzado por llevar una cena realmente buena a la mesa, un adolescente quizá diga algo como: “Mmm, ¡ese postre estuvo realmente genial!”; cuyo subtexto es “… pero el resto no fue tan bueno”’. En ocasiones, los líderes de negocios son similarmente inconscientes de cuán perjudicial puede ser una frase mal formulada. Recientemente escuché al presidente de una multinacional decir a una audiencia: “Aprecio mucho el servicio de nuestros altos ejecutivos durante algunos momentos muy difíciles y desafiantes”. Sospecho que ese “aprecio mucho” difícilmente fue una aprobación que los hizo ir a casa sintiéndose bien sobre ellos mismos. Debería ser abundantemente claro para los empleados que sus logros son reconocidos y celebrados. En el lugar de trabajo, abundan los ejemplos. A menudo, esos errores de comunicación se dan al disfrazar las malas noticias, pero eso no ayuda. Me avergüenza cuando los gerentes dicen cosas como “no lo hicimos tan mal”, lo cual no significa que lo hicieran bien. O “lo hicimos mejor que el año pasado”, cuando el año pasado fue un desastre. Cuando se le preguntaba a la directora ejecutiva que mencioné antes cómo iban las cosas en su empresa, aparentemente su respuesta favorita era: “Pudiera ser peor”. En ocasiones, el lenguaje mismo puede contribuir a los problemas de comunicación. En los primeros días de Virgin Records, cuando un importante ejecutivo de la industria musical de Estados Unidos nos visitó en Londres, sus conversaciones con nosotros nos hicieron sospechar que desaprobaba un poco a nuestros artistas y lo que estábamos haciendo en el sello discográfico. Fue sólo después de varios viajes a Estados Unidos que me di cuenta de que él no se había mostrado negativo; de hecho, ¡fue al contrario! Se reducía a nuestras interpretaciones distintas de la palabra “bastante”. En el uso británico, si alguien dice: “Pienso que tienes algunas bandas lo bastante buenas”, significa que tienes algunos artistas entre pasables y regulares. Cuando un estadounidense dice lo mismo, podría querer decir que tienes algunas bandas muy buenas. No importa cuál sea la situación, como líder de negocios su labor es hacer llegar su mensaje: hablar con sencillez y claramente. No es fácil, pero es necesario. En muchos casos, todo se reduce a poner atención a las reacciones de la gente. Una directora ejecutiva que tiene problemas para conectarse con la gente mientras se pasea, debería tomar nota de la incomodidad de su personal. En esas situaciones, es importante escuchar más en vez de hablar. Una vez que comprenda la perspectiva de un empleado, un líder encontrará las palabras correctas con las cuales responder. Para abordar las inquietudes de mi amigo sobre el impacto potencialmente negativo de salir a pasearse: estoy de acuerdo en que quizá no sea lo mejor si uno está teniendo un mal día. Si ese es el caso, mantenga la puerta cerrada y su voz baja. Pero si debe aventurarse a salir, evite frases como: “Estamos teniendo un buen año”. Como sugiere aquella vieja canción de los años 40: “Se tiene que acentuar lo positivo/Eliminar lo negativo/Aferrarse a lo afirmativo/Y no meterse con Don Intermedio”. ¡Si usted lo logra, lo habrá hecho “bastante” bien!
Richard Branson. Fundador de Virgin Group, y compañías como Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile y Virgen Active.
