- Por qué Alan Fuerstman, fundador del imperio de resorts de lujo Montage International, tuvo razón al no asistir a la facultad de derecho.
Cuando Alan Fuerstman, de 62 años, consiguió un trabajo a tiempo parcial como portero en el Marriott de su ciudad natal, lo vio como una forma de ganar unos cuantos dólares antes de ir a la universidad.
En cambio, abrió un camino completamente nuevo: vigorizando el mundo a veces serio y sofocante de los resorts de lujo. Hoy, la compañía de gestión que fundó en 2002, Montage International, tiene una cartera de hoteles, complejos turísticos y residencias privadas por un valor de casi $ 3 mil millones; El año pasado, los ingresos de la compañía superaron los $ 400 millones.
Así lo cuenta:
«Mi primer trabajo fue como portero a tiempo parcial en un Marriott en Saddle Brook, Nueva Jersey. Estaba en el último año de la escuela secundaria: me contrataron para trabajar las noches de sábado y domingo. Un par de semanas después, el chico de la noche de la semana renunció y me preguntaron si podía trabajar horas adicionales. Estaba jugando tenis competitivo entonces, pero entre eso y la escuela, todavía podía trabajar de cuatro a cinco noches a la semana, más los fines de semana. Llamaba un taxi para los huéspedes, cargaba el equipaje en los automóviles y limpiaba la nieve de los parabrisas en invierno.
Cuando me gradué, fui ascendido a botones. Me lo tomé muy en serio y conocí a muchas personas fascinantes. Como un hombre llamado Bob Small. Él y su esposa se registraron un sábado por la noche, y comenzó a molestarme con preguntas: «¿Cómo es en esta área? ¿Cómo es trabajar en este hotel?» Unas semanas después, un compañero de trabajo dice «Mira vivo. Aquí viene el nuevo gerente general». Fue Bob. Terminó convirtiéndose en el CEO de Fairmont Hotels y en un mentor para mí.
Fui al Gettysburg College en Pennsylvania y me especialicé en ciencias políticas. Pasé un semestre en Washington, D.C., haciendo prácticas con un senador joven y dinámico llamado Joe Biden. Pensé que iría a la escuela de leyes. Pero el verano después de graduarme, me tomé un tiempo libre, salí a California y Bob dijo: «ven a visitarme al desierto». Estaba abriendo el resort Rancho Las Palmas en Rancho Mirage, California.
Le presenté a Bob a mi tío, que es abogado, y Bob dijo: «Vamos. ¿De verdad quieres ser abogado?» Me ofreció un trabajo a tiempo completo, y lo acepté.
Eché un vistazo de primera mano a todo lo que conlleva la apertura de un hotel: lo que se necesita para motivar a su personal, cómo mantener los alimentos y bebidas funcionando sin problemas en un fin de semana de vacaciones cuando los restaurantes están llenos. Ingresé al programa de capacitación gerencial de Marriott, me asignaron para ser el gerente de recepción del Newport Beach Marriott y luego pasé a administrar el departamento de limpieza de ese hotel. Yo tenía 22 años
Más tarde fui reclutado para ser el gerente general de un resort y club de campo en Arizona, después de lo cual me involucré en el desarrollo del resort. En 1994, adquirimos el Phoenician Resort en Scottsdale por $ 240 millones. Fui allí como director gerente, y en 1998 valía cerca de $ 500 millones: funcionaba mejor, el nivel de servicio era más alto y los invitados estaban más felices.
Tal vez fue la primera vez que pensé: «Oye, tal vez podría hacer lo mío. Tal vez pueda crear una compañía de valor extraordinario.
Fui a un resort de playa en el sur, no diré cuál, y exigieron que los hombres usaran abrigos deportivos en el vestíbulo por la noche. Me pareció extraño. Pasado de moda y demasiado formal: no quería ponerme un abrigo deportivo. Pensé que la próxima generación de consumidores de lujo estaría buscando un enfoque de servicio más amable y humilde. Menos reglas, pero aún increíblemente centrado en la artesanía, la calidad y la atención al detalle. Y ese lujo podría ser mejor atendido por una empresa más pequeña. Algunos de los principales operadores de lujo tenían 50, 60 hoteles en su cartera, y se estaban volviendo un poco grandes.
Levanté capital y lancé mi propia empresa en 2002. Un desarrollador me mostró un lugar en Laguna Beach, en la costa del sur de California, que parecía la ubicación ideal para nuestro primer hotel, pero todavía no tenía una marca. El nombre que se me ocurrió fue Platinum Hotel Group, que era un marcador de posición. Fui a mi agencia de publicidad; me dieron cientos de nombres pero nada me pareció correcto. Fui a una empresa de publicidad y dije: «Quien se le ocurra el nombre correcto recibe $ 10,000». Pero, de nuevo, nada me golpeó del todo bien.
Laguna Beach comenzó como una colonia de artistas, así que pensé en mirar palabras artísticas. En este punto, estábamos pasando por la transacción financiera; Me estaba desesperando. Fui a una guía de referencia de arte en línea, comencé con las A, B, C … Llegué a la M y vi Montage (Montaje), descrito como una «colección o compilación ingeniosa».
Le dije: «Wow, eso es exactamente lo que estoy buscando hacer». Sonaba bien, y no se estaba utilizando en la industria. Llamé a los abogados y marqué el nombre.
Siempre he sentido que los grandes hoteles son parte de la comunidad, por lo que quería que Laguna Beach aceptara lo que estábamos haciendo. Antes de abrir, invitamos a todos los residentes a un brindis con champaña. El orgullo de la comunidad en su hotel luego se extiende a ella y más, y finalmente llega a un punto en el que tienes una reputación nacional o internacional.
El lujo en el sentido más antiguo tenía un guión: «Esto es lo que dices y cómo lo dices». Para nosotros, realmente no ha cambiado en términos de tratar de asegurarnos de que cada huésped tenga una experiencia verdaderamente especial, pero eso comienza con la eliminación de las formalidades. Cuando los miembros del personal bien capacitados pueden mostrar sus propias personalidades, crean relaciones más profundas con los invitados. Son esas relaciones las que impulsan la repetición de nuestro negocio, lo que es fundamental para el éxito a largo plazo de un hotel.
Ahora tenemos ocho hoteles y resorts, y nueve más están programados para abrir en 2021. En 2017, comenzamos Pendry, que se especializa en lo que llamamos «nuevo lujo». Los hoteles de Pendry tienen más espacios modernos de comida y bebida. Son más avanzados en diseño. Están más frescos.
Probablemente sea porque mi hijo Michael está a cargo de esa marca.»
