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Dale a esas ruedas chirriantes la grasa que merecen. Simplemente podría hacer que todo su negocio opere más suavemente aplicando estas enseñanzas de Bill Gates.
Toda empresa trata con malos clientes. La gente se queja porque quieren algo gratis, porque tuvieron un mal día o porque simplemente les dio la gana. Sin embargo, no todas las quejas se crean iguales, y no todos los clientes que se quejan son malos.
Como dijo Bill Gates en su libro Business @ the Speed of Thought: “Sus clientes más infelices son su mejor fuente de aprendizaje”. La mayoría de los clientes descontentos no disfrutan de ser infelices: algo sobre la compañía, el producto o la experiencia de servicio al cliente los hizo de esa manera. Al escuchar las quejas válidas de estos clientes, las empresas pueden identificar sus deficiencias y convertir a los compradores insatisfechos en defensores de la marca satisfechos.
Turning Customer cede al revés
De acuerdo con la investigación de Walker, la experiencia del cliente superará al precio y la calidad del producto como el principal diferenciador competitivo para los vendedores en 2020. Las personas saben que pueden encontrar buenos precios en línea y confían en las revisiones para descubrir qué productos valen su dinero. Sin embargo, en lo que respecta a la experiencia, depende de las empresas individuales proporcionar experiencias memorables y personalizadas que hagan que los clientes regresen.
En Microsoft, las palabras de Gates no se han desvanecido en el pasado. El gigante tecnológico todavía practica lo que predica su fundador, incluso con revendedores, proveedores y proveedores de servicios. Microsoft capacita y asiste activamente a sus socios en marketing y servicio al cliente, transmitiendo sus años de conocimiento y experiencia para ayudar a las empresas más pequeñas a crear interacciones más positivas con los clientes.
Las buenas experiencias de los clientes dependen de un diálogo abierto. Si bien los clientes felices son geniales, los clientes descontentos muestran a las empresas dónde necesitan mejorar para mantener la experiencia positiva. Siga estos pasos para convertir los comentarios negativos de los clientes en una fuerza para siempre.
1. Escuche de cerca
Nada frustra más a los clientes molestos que las respuestas enlatadas. Las personas irritadas quieren ser escuchadas, no aplacadas. Demuestre a los clientes que sus quejas son importantes escuchándolas y registrando los resultados. Si varias personas se quejan de lo mismo, algo está mal. Ya sean las expectativas desalineadas de la función del producto o un empleado que frote a las personas de la manera equivocada, las quejas repetidas merecen una investigación seria.
2. Evaluar el producto
No asuma que la experiencia es la culpable antes de evaluar cómo se relaciona el producto con el desagrado de los clientes. ¿Este producto en particular es defectuoso o la oferta incluye una brecha crítica que impide que algunos clientes la utilicen de manera efectiva? ¿Un producto diferente haría para el cliente lo que el producto inicial no podría? Responda estas preguntas primero para ver si el problema es más profundo que las interacciones humanas.
3. Reúna más información
Si los clientes descontentos parecen tener inquietudes válidas pero no pueden proporcionar suficiente información para aclarar el problema específico, no actúen por el bien de la acción. Envíe encuestas para conocer los tipos de cambios que a los clientes les gustaría ver. Envíe un correo electrónico o llame a personas que hayan tenido malas experiencias y hablen sobre lo que salió mal y lo que les gustaría ver la próxima vez. Esto no solo aclara el problema, sino que estas comunicaciones también pueden devolver a los clientes insatisfechos al demostrar que la empresa está dispuesta a cambiar.
4. Implementar cambios
Con la información del cliente en la mano que apunta a un problema concreto, actúe rápidamente para evitar que ocurran malas experiencias en el futuro. A veces, eso significa crear instrucciones más detalladas del producto para evitar confusiones. Otras veces, significa dejar a los empleados que se niegan a hacer que la satisfacción del cliente sea una prioridad. Mantenga a los miembros del equipo incentivados para brindar buenas experiencias vinculando las bonificaciones y el reconocimiento con una excelente atención al cliente.
Los clientes descontentos no tienen que permanecer así. Al escuchar sus quejas, evaluar posibles mejoras y abordar sus inquietudes, las empresas pueden recuperar clientes insatisfechos y evitar que sus experiencias negativas se conviertan en la norma.
