Que la gestión de las crisis se ha transformado en el principal caballo de batalla para las empresas, es una realidad que no podemos dudar. ¿Quien no ha escuchado historias aterradoras acerca de empresas que gestionaron mal sus errores y las críticas de ellos derivados y fueron expulsados del paraíso social?
Sí, no cabe duda que ante un universo de consumidores cada vez más exigentes y con – cada vez- más opciones entre las que elegir, habida cuenta de la competencia feroz en el momento actual, la transparencia y la planificación previa de las acciones más eficientes para prevenir o frenar a tiempo, los comentarios negativos sobre nuestra marca es, simplemente, indispensable.
Y si hablamos de prevención o gestión adecuada de las crisis, no podemos dejar de hablar de Twitter. En el momento actual la plataforma de comunicación social más relevante en la medición de la influencia social de las marcas. Pero ¿Cuáles son las claves y aspectos a considerar para actuar ante las crisis de reputación? A continuación mencionamos algunos de estos aspectos que merecen la pena destacar y que siempre tendremos que tener presentes.
Twitter = empatía
Cuando explota un incendio en Twitter como consecuencia de críticas o comentarios adversos de los consumidores, tenemos ante nosotros dos realidades; una de ellas es que el incendio sea provocado por un Troll que busca minimizar el impacto de la marca dentro del mercado y la otra, es la puesta en escena de un área de nuestro proceso que no está funcionando, lo que deriva en un mal servicio de atención al cliente, y como consecuencia la posibilidad de que las opiniones y criticas negativas comiencen a verse aumentadas a través de este tipo de medios.
Es evidente que la gestión será distinta en uno u otro caso, pero no podemos olvidar que en Twitter lo que impera es la empatía. Buscamos relaciones sociales, vínculos emocionales que, gracias a la dedicación y la constancia, transformen a nuestros clientes en “incondicionales”, una respuesta brusca, ajena a la empatía, es una de las causas más frecuentes de expulsión del universo del “re-tweet”.
La ley del silencio: soluciona no promuevas
En ocasiones, podemos ser objeto de críticas y ataques indiscriminados. En este punto es importante no perder el enfoque global del problema y de la mecha que se intenta prender. Lo mejor es mantener un seguimiento de la situación sin actuar precipitadamente y valorar si los efectos negativos pueden producir un efecto bola de nieve, o difuminarse sin crear males mayores. En este último caso en ocasiones es mejor decantarnos por imponer la ley el silencio, ya que en otras tantas veces, lo contrario puede generar que la situación adquieran una mayor dimensión e importancia.
Dejarse llevar por las “pasiones”
Esta es quizá la más compleja de evitar. No es un tema menor que el universo del social media se mueve por las emociones. A través de ellas y del impacto, es que se establece el vínculo con los clientes. Es cierto que en un primer momento, mantener la templanza, tomarse un tiempo y analizar la situación, antes de dar una respuesta, resulta mucho más eficiente y confiable que apresurarse. Son muchas las marcas que se han visto afectada por una crisis incipiente provocada por un cliente insatisfecho que han llegado a perder el control total de su reputación por no tomarse el tiempo adecuado para responder eficazmente.
Twitter es información circulando sin límites, tiempo real, interacción constante, dinamismo, diálogo… de igual forma que en las relaciones del mundo real, a veces… morderse la lengua antes de responder, nos da el tiempo para resolver cualquier situación crítica y transformarla en una fortaleza.
fuente: Puro Marketing
