Ante una queja de alguno de tus clientes, estos tips te ayudarán a responder rápido, involucrarte en el problema y corregir errores en tu negocio.
Cuando una empresa ha cometido un error, tiene un equipo incompetente, ocurre algún problema y no puede (o no quiere) arreglarlo, lo más seguro es que deban enfrentarse a clientes enojados. El problema es que esta situación se presenta con demasiada frecuencia. La buena noticia es que aún en situaciones complicadas, se puede salvar la relación con un consumidor molesto y convertirlo en uno satisfecho.
Toma nota de estas seis recomendaciones para evitar que los clientes decepcionados hagan un escándalo en tu tienda (real o virtual) para nunca más volver:
1. Entiende que el tiempo de tus clientes es invaluable
Si los haces esperar y los transfieres tres veces, en realidad los estás perdiendo: con cada transferencia se enojan más. John Tschohl, autor de Achieving Excellence Through Customer Service (Alcanzando la excelencia a través del servicio al cliente), aconseja que debes resolver rápidamente su problema o hallar alguien que lo haga.
Lo anterior sólo puedes hacerlo si tus empleados comprenden cómo funciona la cadena de mando y les das el poder de resolver conflictos. También deberían saber con quién pueden remitir a los clientes problemáticos si la situación rebasa el ámbito de su competencia.
2. Involúcrate
En efecto, tú estás cumpliendo tu parte al mantener la calma. Pero si el consumidor no se siente del todo bien con la situación por la que atraviesa, tu tranquilidad sólo lo desquiciará más. Incluso, puedes hacerlo sentir que no entiendes que está en una crisis, o peor, que no te interesa su problema.
3. Usa las redes sociales
Si no estás monitoreando la presencia de tu negocio en Twitter o Facebook, estás perdiendo una gran oportunidad. Sigue el ejemplo de compañías que responden de inmediato por estos canales cuando alguno de sus clientes tiene un problema, sin importar cuál sea. Éste es un desactivador instantáneo del enojo.
4. Ve más allá
Si ya hiciste enojar a un comprador, considera hacer algo más para reparar tu error además de pedir disculpas. Es como una pelea con tu pareja: necesitas el equivalente de la linda tarjeta o las flores, pero en versión “servicio al cliente”.
5. No te limites a hacer un reporte
En la era del Internet, los reportes equivalen a usar lentos botes para viajar a China. Si eliges esta opción, quizá vuelvas a ocuparte del cliente en un día, en una semana o nunca. Aunque los reportes están bien para los problemas menores o que no resultan críticos, no funcionan para las emergencias.
Mejor, contempla otras alternativas: chat en vivo, apoyo en Twitter, una llamada telefónica o algo más que se mueva rápido y que le dé la confianza al consumidor de que entiendes la urgencia de su situación.
6. Corrige las políticas que no sirven
Si descubres qué está mal en tus procesos, puedes evitar a los clientes enojados desde el principio. Imagina que un cliente decide instalar una nueva regadera en casa, sin embargo, cancela la orden. Pero lo peor es que le toma 45 días y múltiples conversaciones con varios de tus empleados para lograr que le devuelvan el depósito (aunque tu compañía instala las regaderas en un solo día).
Siguiendo este ejemplo, reflexiona: puedes llevar un equipo de trabajo entero y hasta remodelar una casa en 24 horas, ¿pero tu banco no puede realizar una transferencia en una semana para hacer una devolución que evite la molestia de un cliente? El área de atención al cliente debe tener la capacidad y la autoridad para resolver problemas.
