¿Cuál es el secreto que impulsa a los vendedores? La respuesta es más complicada (y más oscura) de lo que piensas
¿Qué motiva a los vendedores a vender sin parar?
Los grandes vendedores son genios de la psicología, pero el origen de su psiquis es un gran misterio. ¿Están motivados por el poder y la competencia? ¿O es masoquismo y miedo al rechazo? Quizás, sean ambos, sugiere G. Clotaire Rapaille, psicoanalista y etnógrafo, que ha trabajado con grandes corporaciones durante dos décadas. Es el fundador del Archetype Discoveries Worldwide en Palm Beach, Florida.
Rapaille se formó profesionalmente ayudando a corporaciones a descubrir el modelo mental que motiva a sus clientes, empleados y organizaciones. Gran parte de esa investigación se basó en los vendedores, a quien Rapaille caracteriza con un sorprendente arquetipo: “felices perdedores”. Entender qué significa, puede llevar un tiempo largo hasta ayudar a que los directores puedan aprovechar al máximo sus fuerzas de ventas, que pocas veces se sabe de dónde provienen.
Explique el término feliz perdedor
Los vendedores a veces me dicen, “no me gusta que me digas perdedor”. Sin embargo, no es algo malo. Los felices perdedores son aquellos que ven el rechazo como un desafío. Si te rechazan en el 95% de tu vida, tienes que preguntarte: “¿por que elegí este tipo de vida?”. Al feliz perdedor esto le gusta porque gana en el 5% restante. Y todas esas veces que pierde, lo entiende como algo que lo conduce a ganar.
¿Cómo se le ocurrió la idea del arquetipo del feliz perdedor?
Siempre retornamos a la primera impresión: a aquella primera experiencia en la vida de una persona, cuando él o ella crea una referencia mental. Así que les preguntamos a distintos vendedores acerca de sus primeras experiencias en ventas, cuando eran chicos vendiendo limonadas o convenciendo a sus padres para no ir al colegio. Con la primera experiencia, sienten una gran emoción, y la emoción es la clave fundamental para producir neurotransmisores en el cerebro que generan conexiones mentales. La primera vez que fueron rechazados, es para ellos algo muy fuerte.
Lo que descubrimos es que para los buenos vendedores, esta última impresión los estimuló. No los hizo querer abandonar, por el contrario, los incentivó a buscar otro camino.
¿Las personas nacen siendo felices perdedores o pueden ser entrenadas?
Ambas cosas pueden pasar. En algunas corporaciones con las que tuvimos varias reuniones con vendedores, les preguntamos: “¿cuántas veces te dijeron “no” esta semana?” Los que obtuvieron “no” ganaron puntos. Luego de un mes, llegamos a deducir que: cuantos más “no” habían recibido, más ventas lograron. Al intentar otros medios, se arriesgaron más. La respuesta fue casi Pavloviana: cuantos más errores, mayor es el premio.
Entonces, ¿hay que entrenar a los vendedores para que acepten el rechazo?
Absolutamente. Si el director sigue repitiendo: “vas a ganar, vas a ganar, vas a ganar”, y el vendedor va a ver al cliente potencial y es rechazado, es un desastre. Un perdedor triste se derrumba y no se para más. En cambio, un perdedor feliz siempre vuelve pararse.
Otra razón para aceptar el “no” es que la venta no está finalizada hasta que no lo escuches. Por ejemplo, si una clienta entra a un local y ve un vestido y la vendedora le dice: “es barato, te queda bien, te ves hermosa”. La clienta compra el vestido y se va. La jefa de la vendedora le pregunta: “¿y, qué tal te fue?” “No recibí ningún ‘no’” “Entonces eso estuvo mal”, le responde la jefa. “Tenías ese vestido lindo para vender. También tenías ese par de zapatos que combinaban. Esa cartera, ese cinturón, ese sweater, esa bufanda”. En cierto punto, el cliente dice “no, con este vestido alcanza”. Es ahí cuando termina la venta. La venta termina cuando pierdes.
¿Cómo se asegura que la persona realmente aprenda de sus errores?
Yo en verdad creo en los grupos de apoyo. Creo que las compañías deberían tener Felices Perdedores Anónimos. Los vendedores se juntan y recorren una sala diciendo: “soy un feliz perdedor” – todos saben que es parte de una broma, así que está bien – y luego todos admiten los errores que cometieron. El grupo se pregunta “¿qué podemos aprender de estos errores?” y terminan aprendiendo mucho, es fantástico. Y sabemos que funciona porque las personas no cometen el mismo error dos veces.
Cuando los directores contratan a los vendedores, ¿buscan lo correcto de cada persona?
Muchos sólo buscan los resultados. Buscan personas que puedan demostrar que vendieron. No entienden que esto es un simple elemento del perfil. No entienden la importancia del rechazo. Terminan eliminando a gente muy capaz. En su lugar, yo preguntaría: ¿cuántas cosas intentaste en tu vida y en cuántas fallaste? Y no sólo relacionado a los negocios. ¿Intentaste esquiar? ¿Hiciste snowboard? ¿Alguna vez probaste hacer esgrima? ¿Y durante tu educación?
¿Qué piensa de las competencias o programas de incentivo con grandes premios?
Los premios son una buena idea, pero el simbolismo del premio es muy importante. Una vez hice un trabajo muy importante en la fusión de dos bancos muy grandes. Me preguntaron cómo premiar a la gente que vendía. Uno de los bancos se orientaba mucho a las ventas y ofrecía a sus vendedores top un viaje por crucero. El otro banco tenía una cultura de ventas más relajada; se tomaban más tiempo construyendo relaciones y regalaban pequeños diamantes, que los vendedores colocaban en sus uniformes, como si fueran distintivos. Los vendedores estaban muy orgullosos de tener esos diamantes.
El mensaje del crucero era: vendé, vendé, vendé y estarás en la cima por un año. Pero cuando se termina lo del crucero, se termina todo. Y al año siguiente, gana otro, y vos pasas a ser el ex – campeón del mundo. En la otra compañía, los vendedores siempre tenían los diamantes. ¿Acaso no duran para siempre los diamantes? Es como tener una medalla de oro, que nadie nunca te va a sacar. El énfasis estaba puesto a largo plazo, en construir relaciones fuertes con el tiempo.
