El capitalismo comenzó convirtiendo la materia prima en capital físico pero hoy se concentra en la materia gris del cerebro para crear riqueza a través de la inteligencia. La educación es la industria pesada de cualquier país porque fabrica ciudadanos. La globalización exige a las empresas competitividad, creatividad e innovación. Unidades sociales que antes no se vinculaban hoy se conectan en procesos de formación, transformación, conflictos y negociaciones. La responsabilidad social empresaria lleva a transitar por el terreno ético y del bien común con sus clientes internos (sus recursos humanos) para que sean más productivos y mejores personas y con los externos (la comunidad, los consumidores y los proveedores). Se trata de alianzas estratégicas múltiples: las empresas exitosas deben devolver a la sociedad, parte de lo que reciben de ella.
La representación mental de los actores económicos depende de la función cognitiva, de cómo interpretan la realidad y de su conducta. Así construyen su propia teoría de la acción. Se aprende trabajando en relación con las organizaciones. Las tecnologías de la información aceleran los procesos de cambio y son la columna vertebral de la nueva forma de producir de donde emerge una sociedad informatizada y cognitiva. El capitalismo industrial trabajaba con un tiempo lineal, secuencial y mensurable. Hoy el capital y el trabajo se mueven en tiempos y espacios diferentes. Al nuevo modelo de gestión no le resulta funcional el que disciplinaba tiempos y espacios de trabajo, sino otro flexible y autónomo.
El conocimiento es la clave. La inteligencia organizativa reúne personas inteligentes que trabajan con inteligencia. Los inversores aportan los fondos, los managers los distribuyen y todos advierten que el capital intelectual, que es la sumatoria de lo que se sabe, construye la ventaja competitiva, la inteligencia en el uso del capital. Antes la fuente de la riqueza eran los recursos naturales, después fue el capital físico y hoy es la fuerza de la mente. La economía del conocimiento, el capitalismo intelectual, precisa administrar los bienes intelectuales, (no basta con tenerlos),
Hace cuatro décadas las latas de cerveza eran de acero. Aunque el aluminio es el metal más común en el planeta, el costo de procesarlo era enorme. La primera lata de cerveza de aluminio simbolizó el triunfo del intelecto sobre la naturaleza ya que sustituyó la materia prima acero por el conocimiento. Menos metal y energía sostenidos por el gas que contienen en su interior.
El conocimiento es el insumo primario, por eso su administración (hallarlo, acrecentarlo, almacenarlo, venderlo y compartirlo), es la tarea económica prioritaria. Si la inversión en investigación y desarrollo supera a la inversión física las empresas se convierten en lugares para pensar. Así se fabrican nuevas máquinas que rinden más que las que reemplazan. Antes el trabajo se organizaba con tareas definidas, organizadas y separadas, trabajadores remunerados por rendimiento y supervisores que reunían datos para que el manager planifique, organice, ejecuta y mida.
Adam Smith interpretó la productividad laboral como división del trabajo: «Un obrero adiestrado si trabaja solo, apenas hace un alfiler al día. Pero dividida la tarea un obrero estira el alambre, otro lo endereza, un tercero lo corta en trozos iguales, un cuarto hace la punta. He visto una pequeña fábrica que producía 48.000 alfileres con diez operarios: Correspondería a 4.800 cada uno».
El genio de Taylor, en su estudio de tiempos y movimientos, obligó al manager a usar su mente para dividir la tarea en la forma más sencilla. La limitación es que sólo usaba la inteligencia del gerente. El trabajo intelectual no es como se pensó en esa época: que un hombrecillo llamado homúnculo habitaba en el cerebro y era la fuente de la sabiduría. A medida que creció la especialización se vio que ciertas capacidades, que existen en todos los hombres, como intuir, juzgar, crear, relacionar; eran claves para mejorar los resultados.
La aceptación de tales principios le permitió a EEUU triunfar sobre Hitler reconstruyendo en pocos meses su marina mercante destruida tras el ataque japonés a Pearl Harbor, convirtiendo a sus obreros en fabricantes de barcos. También el Taylorismo evitó la lucha de clases. Mucho antes un invento genial de Ford (1863-1947) logró mejorar la coordinación de las actividades. Fue la línea de ensamble entre las tareas individuales.
Lo que no se mide no se puede mejorar. La contabilidad tradicional atrasa, se concentra en el costo de la producción y no en el valor creado, es decir en el cliente. Y lo que no se cuenta, cuenta mucho. Usamos sólo el 10% del capital intelectual. La pregunta del millón es: ¿Si es tan inteligente por qué no es rico? o ¿Si es tan inteligente por qué es profesor? La respuesta al acertijo es: Si fueras más inteligente sabrías que el dinero no es todo en la vida. De cualquier modo en el mundo de los negocios el rendimiento manda. No basta con declamar que la inteligencia es el recurso clave sino convertirlo en planes y estrategias. El capital intelectual es la materia intelectual formalizada, aprehendida y potenciada para producir bienes valiosos. La materia para que sea capital debe hallar una forma coherente y un envase. Cualquiera puede aportar una idea útil.
Hay que distinguir el dato (la temperatura es de 25°), la información (que es alta para esta época del año), el conocimiento (que deberíamos cancelar el viaje de esquí que habíamos planeado) y la sabiduría (que se habla mucho del clima y no se hace nada).
Formas del capital intelectual. Una es la pericia humana para comunicar, dirigir, saber lo que buscan los clientes, etc. Otra son las herramientas para optimizar el proceso de la información. El conocimiento tácito puede ser erróneo, difícil de comunicar y modificar. ¿Dónde debes buscarlo?
En la gente (en su habilidad para aportar ideas ingeniosas), en el cliente (observando sus actitudes) para generar su lealtad, y en la empresa (sus sistemas, laboratorios, bases de datos, redes, patentes y en sus aptitudes organizativas). El éxito surge de la interrelación pero el capital humano es el más valioso ¿Por qué las empresas lo dejan a la buena de Dios? Porque les cuesta distinguir entre el costo de remunerar a las personas y el valor de invertir en ellas. El capital humano crece si la organización usa su saber y cuando ellos adquieren conocimientos útiles para la organización.
Si el capital intelectual fuera un árbol el ser humano sería la savia y el que lo hace crecer. Las máquinas ejecutan mejor que un hombre pero no inventan. El capital humano es el primer escalón, el de la intuición en la escalera de la innovación.
El capital humano precisa del capital estructural y del capital cliente para incrementar su valor. Para una empresa lo que más vale son sus destrezas exclusivas, en torno a las cuales gira su negocio ¿Qué tenemos que los demás no tienen? El capital humano más valioso son las personas cuyo talento y experiencia crean los productos por los cuales los clientes las eligen. La gente debe saber que debe conocer para servir a los clientes y así beneficiarse. Si una persona pudiese apropiarse del valor total de sus servicios no existirían las empresas y sería un contratista independiente.
El capital estructural. Cuando la savia que fluye debajo del árbol se vuelve madera sólida, se hace parte de la estructura. El conocimiento queda y no se va a la casa del trabajador a las cinco de la tarde. Con el fin del empleo a la japonesa de por vida terminó el contrato de fidelidad entre la empresa y su personal. Con la tercerización y la aparición del trabajador del conocimiento, éste le dio prioridad a su propia carrera, y surgió una dificultad: ¿cómo capitalizar el conocimiento que posee antes que se aleje de la organización? ¿Cómo convertirlo en capital de la empresa? Lo que conviene es relacionar capital humano y la política de incentivos de la empresa, que el trabajador se motive para transferir su saber y se acostumbre a transmitirlo, en el marco de una relación sistémica gana-gana. Así se tornará irreversible el proceso positivo de la transformación.
Una fábrica de ideas. Un tanque las recibe, un filtro las procesa, un proyecto las sincroniza y un equipo las ejecuta, y se pone en marcha un ciclo creativo y una alianza estratégica de la empresa con su gente que enlazan la estrategia del individuo con el propósito de la organización. Como ya no se puede asegurar empleo de por vida, el deber de las empresas es ofrecer un entrenamiento de primer nivel que les permita lograr la empleabilidad o la capacidad de emprender, capacitándolos para encarnar sus propias ideas y para llevarlas a la práctica.
La implementación se ejecuta con una estrategia educativa y de comunicación, reservando un espacio para el control de gestión. Antes se separaba al intelectual que trabaja con palabras y con ideas del hombre de acción que lo hace con personas y cosas. Hoy por hoy esa separación no es aconsejable. Un sentido holístico de la actividad humana implica desarrollar en conjunto ambas destrezas.
El sistema despierta líderes sociales que juegan a ser socios en lugar de patrones y obreros, que, lejos del asistencialismo, afirman los derechos del ciudadano, con un nuevo contrato social. Estamos hablando del recurso fundamental: la construcción del capital social.
Lecciones aprendidas. El capital estructural debe almacenarlas en un formato de Guía de páginas amarillas de la gestión del conocimiento. Es increíble lo mal que las empresas organizan sus conocimientos sobre proveedores, clientes y competidores. Toda empresa debe responder a dos preguntas: ¿qué sabemos? y ¿dónde está lo que sabemos?
Toda persona está separada de cualquier otra por la información y deberá hallar las personas que le permitan hacer la conexión. Si no las tiene lo mejor es difundir los mejores métodos y lo que hacen las personas exitosas. Al respecto Lincoln, en medio de la guerra, fue informado que el exitoso general Grant bebía demasiado. Dígame la marca, dijo Lincoln, Me gustaría enviar un barril a mis demás generales.
El conocimiento identificado puede ser imitado y difundido. Así, cuando alguien hace un pedido, otro lo acepta resolver, lo hace y luego requiere la aprobación de su gestión. Las bases de datos intelectuales internas permiten consultar a los mejores. Si se premiara a las personas que comparten su saber no haría falta buscar métodos de incentivo y motivación. Hay que cuidarse del exceso de información (Funes el memorioso de Borges se suicidó por tener demasiada memoria). La información requerida rinde más que la enviada. Conocimiento explícito es saber lo que se sabe y laguna es saber lo que no se sabe. El conocimiento tácito es el que se posee sin saberlo. Y está el que uno no sabe que no posee. Se puede atacar el exceso de inversión en conocimientos consultando al especialista, llegado el caso.
Check list en el consultorio. En los albores de la gestión del conocimiento se crearon comunidades de práctica y depósitos de saber para fomentar la información comunitaria. Suponía quedarse de noche para comunicar lo aprendido y llegar antes para aprender de los demás. Adoptar el Just in time se aceleró con las demandas por mala praxis. La actualización del conocimiento debió sumar a los mejores. Implica una cultura del trabajo en equipo y medición de resultados. Transformar las valoraciones en acciones requiere un control entre lo que el médico pide y lo que se debería pedir. Un sistema informático revisa el historial clínico y le exige fundamentar su decisión. El sistema informa las consecuencias no deseadas del estudio que solicita, de la medicación que recomienda e incluye avisos de anormalidades para monitorear en tiempo real sin dejar todo librado a la intuición o a la experiencia. Estas mejoras salvan vidas y disminuyen costos. Hay remedios que matan y decisiones que no pueden demorar.
Enfoque interdisciplinario. La explosión del conocimiento y su actualización constante hicieron imposible que alguien se pueda basar sólo en su capacidad. Las técnicas de gestión del conocimiento y las que aumentan el rendimiento han creado “la inteligencia de los métodos” que supera los límites del especialista que sólo tiene el martillo de su saber y que, por lo tanto, todo lo que ve es un clavo. No cabe duda que los métodos son la mayor riqueza del hombre y las bases en las que se asienta el capitalismo intelectual. Cuando el capital estructural funciona es mayor la posibilidad que los clientes quieran seguir tratando con nosotros y que el capital humano desee trabajar en nuestra organización para aprender. La capacidad de aprendizaje de una empresa puede visualizarse con la fórmula G x G. La capacidad de generar ideas por la capacidad de generalización.
Dr. Horacio Krell. CEO de Ilvem. Mail de contacto [email protected]
