La satisfacción del cliente es imprescindible para mantener el negocio a flote.
La clave del éxito de tu negocio hoy en día reside en un servicio de atención al cliente eficiente y proactivo; los usuarios demandan una repuesta rápida y efectiva, que denote que la empresa actúa de forma responsable.
El 55% de los usuarios se decanta por las empresas que cuentan con un mejor servicio de atención al cliente. Incluso el 85% estaría dispuesto a pagar más por el producto, si con ello se asegura un servicio de calidad. El 82% de los clientes no volverá a contratar los servicios de una empresa con la que ha tenido una experiencia negativa. Y no solo queda aquí, el 79% de estos clientes no dudará a la hora de difundir esta mala noticia, lo que puede dañar seriamente la reputación online de la marca.
¿Se puede recuperar a un cliente insatisfecho?
Los clientes son en cierto modo comprensivos, el 92% estaría dispuesto a volver a confiar en una empresa, si ésta le compensa, en algún modo:
• El 63% solicita una disculpa por parte de un cargo de responsabilidad de la empresa; los clientes quieren sentirse escuchados, necesitan que la empresa les demuestre su interés y se preocupen por el cliente.
• El 52% cedería ante un descuento, a modo de compensación por el agravio causado.
• El 49% solo daría su brazo a torcer en el caso de que la empresa le demostrara que va a hacerlo mejor, que realmente se va a emplear a fondo por ofrecer el trato que el cliente se merece.
¿Qué impulsa a los clientes a tomar sus decisiones de compra?
El boca a boca es el deporte oficial entre el 97% de los clientes, una práctica que consigue influenciar a 3 de cada 4 consumidores. Definitivamente, tenemos en cuenta las opiniones de los demás a la hora de elegir qué o dónde comprar. La mitad de los clientes buce en busca de opiniones y comentarios acerca de los productos que le interesan, las redes sociales de momento
influyen en el 7% de los casos; mientras que el medio offline sigue teniendo su representatividad, el 23% de los clientes presta especial atención a los artículos de las revistas especializadas.
¿Cómo pueden las empresas animar a sus clientes a comprar más?
El 66% de los consumidores demanda un mejor servicio de atención al cliente; por su parte, la disponibilidad de mayor información sobre el producto, la facilidad a la hora de solucionar dudas antes de comprar (61%), así como una experiencia personalizada (23%) facilitan que el consumidor confíe en la empresa y se sienta seguro a la hora de comprar; por lo que incluso llega a
adquirir productos que en principio no tenía previsto.
En el extremo opuesto, el 73% rechazaría a una empresa donde los modales de su personal hayan dejado mucho que desear, o bien porque no ha sido capaz de responder a sus preguntas de forma útil (51%) e incluso si no ha cumplido con el plazo establecido de entrega.
Para ofrecer un óptimo servicio de atención al cliente, la empresa debe contar con una plantilla motivada e integrada con la filosofía de la empresa; que cuente además con una formación específica en atención al cliente.
Apuesta por la formación continua de todos los empleados, son la imagen de la empresa y deben saber actuar como tales.
Cuida a tus clientes, da un trato especial a tus mejores clientes, ofrece beneficios exclusivos para aquellos que hagan compras importantes; fidelizalos y aprovecha para incentivarles a que te recomienden.
Practica una presencia activa en redes sociales, acércate a tus usuarios, escúchales y atiende sus peticiones.
Averigua el grado de satisfacción de tus clientes, pregúntales qué opinan del servicio, de los productos, e incluso del precio; interésate por saber qué es lo que no les gusta, así como qué cambiarían. Ellos mejor que nadie te ayudarán a conocer tus defectos y cómo potenciar tus virtudes.
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