El poder de los indicadores

Y nuevamente habrá que preguntarse: ¿Por qué medir este o aquel proceso o sistema? ¿Puede un error en la elección de los indicadores afectar el comportamiento de la organización y sus individuos?

La primera respuesta y la más obvia es: Queremos medir este proceso para monitorearlo porque nos importan, o por una necesidad de control. Sin embargo, elegir que medir ya no es tan obvio y suele ser un proceso muy tramposo. Son uno de los factores de cambio de comportamiento de las organizaciones.

Se mide lo que importa y se llega a valorar lo que se mide. Nadie se preocupa por la cantidad de plata que se desperdicia por ineficiencia en un proceso hasta que se empieza a reportar el indicador en reportes a la gerencia.

Es el poder que tienen ciertos indicadores que los hacen muy peligrosos. Indicadores mal elegidos pueden generar comportamientos no deseados hasta hacer que deje de funcionar una organización. Si se define como indicador aumentar las ventas, seguramente la organización aumente las ventas en el corto plazo. Aunque tal vez con el costo de un peor servicio. Con el tiempo, disminuirá la productividad de los empleados, y así caerán las ventas en el largo (o mediano) plazo.

Algunos errores muy comunes en la definición de indicadores pueden ser medir solo lo que es medible, pero no lo que sí es importante. Medir la productividad por igual de todos los equipos, sin medir lo que realmente aprendieron. También otro error es el de que sean falsificados, en especial, cuando son comunicadores de malas noticias. Y por sobre, no todo tener en cuenta que se definen basándose en un modelo propio. Son una representación incompleta de la realidad. Las creencias, lo que se asume del mundo basado en la cultura y personalidad van a afectar la decisión de los indicadores que se eligen. Es crítico que todos puedan ser capaces de exteriorizar los modelos al momento de definirlos.

Lo que un indicador debe tener es que sea claro, relevante, útil, promovido y comunicado a todo nivel organizacional. Aunque parezca difícil encontrarlos, es posible.

Estos cambios suelen darse en entornos de alta complejidad, en donde se requiere prueba y error, y aprendizaje para poder identificar los indicadores adecuados. Sin importar la dificultad y la incertidumbre, no se puede gestionar sin indicadores.

Los sistemas de información ocupan un lugar clave a la hora de gestionar la gran diversidad y cantidad de indicadores de las organizaciones. Al evaluar un sistema de información, es útil que no solo permita gestionar indicadores numéricos, sino que también permita representaciones a través de símbolos, imágenes, colores, signos…

Surge nuevas preguntas que deben hacerse los líderes del cambio: ¿Está la organización preparada para intentarlo y equivocarse? ¿Está preparada para no solo equivocarse, sino aprender lo más rápido posible de los errores posibilitando una mejora continua?

Por Ing. Juan Ignacio Onetto: Fundador y Consultor en Mejora Continua para Jacarandá Consultores