En común encontrar en las grandes compañías que las personas, los procesos, los conocimientos de especialistas y los puntos de contacto estén dispersos en distintas zonas geográficas, funciones, e incluso, en diferentes organizaciones. Y resulta a veces difícil gestionar y coordinar las comunicaciones entre ellos sin que surjan inconvenientes en el medio del circuito.
Sin duda, uno de los actores más importantes para toda empresa son los “clientes”, y surgen a veces problemas en la relación con ellos, ya que ésta suele estar basada en la utilización de un hardware y se torna, en ocasiones, un tanto rígida.
En este caso, lograr una estrategia de comunicaciones eficaz se torna aún más difícil, ya que actualmente los clientes buscan, cada vez más, un contacto en tiempo real a través de distintos canales, como ser los mensajes de texto, correo electrónico e Internet.
A no preocuparse
Existen, en beneficio de las empresas, herramientas pensadas para facilitar la creación de procesos de negocios, habilitados para las comunicaciones mediante diferentes aplicaciones.
Estos procesos pueden ayudarlo a gestionar y relacionar de forma más efectiva, todos los recursos de su empresa de marketing, ventas y servicios.
¿Cómo funcionan estas aplicaciones?
Al potenciar los conocimientos y la experiencia del personal de toda la organización y facilitar además la supervisión de las operaciones orientadas al cliente en tiempo real, el rendimiento interno mejora significativamente en todos los canales de comunicación.
7 tips para tener en cuenta:
1- Transmita los contactos inbound (llamadas entrantes) según las necesidades de los clientes
La implementación de una herramienta de software CRM (Costumer Relationship Management) puede ayudarlo a obtener un direccionamiento inteligente que garantice que cada cliente, por ejemplo, se comunique con el profesional que mejor pueda satisfacer sus necesidades, ya que el software proporciona la priorización y el direccionamiento unificados de todos los contactos, ya sean comunicaciones por teléfono, correo electrónico, fax, correo de voz, mensajes de texto o Internet, logrando efectividad, rendimiento y una ágil comunicación.
2- Centralice campañas de marketing
Para obtener buenos resultados de los esfuerzos de ventas y telemarketing, es necesario disponer de herramientas de planificación y de ejecución de campañas efectivas.
3- Gestiones las comunicaciones de toda la empresa
El software puede admitir una gran variedad de usuarios, y estos pueden comunicarse y acceder a controles de comunicaciones desde cualquier equipo o teléfono móvil conectado a la red en cualquier parte del mundo.
4- Agregue gestión de informes y respuesta interactiva por voz
Existen funciones de gestión de informes con análisis en línea que permiten supervisar y gestionar las comunicaciones en tiempo real.
Una opción de respuesta interactiva de voz proporciona un canal automático para responder a consultas de clientes o recopilar información. Con esta herramienta, los clientes pueden responder a varias opciones a través de tonos de teclado, obtener y dejar información o ser transmitidos a la persona adecuada.
5- Aproveche al máximo la tecnología de punta
Atienda a sus clientes de forma más eficaz poniendo a su disposición las personas, los conocimientos y la tecnología adecuados en todos los procesos.
6- Disfrute de una gran variedad de beneficios de negocio
Con estas aplicaciones su organización se puede beneficiar de la integración de los procesos de negocio y de comunicación para obtener una ejecución más efectiva de las actividades de marketing, ventas y servicios.
7- Unifique los procesos de negocio y de comunicaciones
Con la utilización de estas herramientas podrá gestionar y coordinar mejor las interacciones con los clientes, así como mejorar el rendimiento de las áreas de ventas y servicios.
Estas soluciones específicas de CRM de canales de comunicación con los clientes, se conocen también como BC, por su sigla en inglés, Business Communications, y pueden lograr que las organizaciones respondan de forma inmediata y eficaz a una gran variedad de solicitudes de los clientes.
Así, es posible que obtenga un mayor rendimiento de la experiencia corporativa para solucionar problemas con los clientes. Sólo tiene que investigar qué herramienta CRM se adapta mejor al perfil de su compañía y zambullirse en los avances que la tecnología le brinda.
Autor: Liderazgos de ideas SAP
Fuente: www.evaluandocrm.com
CONSULTORIO EMPRENDEDOR DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS
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Daniel M. Aisemberg – Director de IMPLANEX- (www.implanex.com). Más de 25 años en empresas de servicios y tecnología. Consultor especializado en Estrategias de Alianzas, Canales y Generación y detección de demanda. Así mismo brinda consultoría sobre Evaluación y selección de software ERP. Consultor de más de 18 empresas entre las que se destacan: Grupo ASSA, Novell, Datastream, Infosys, IDC, GIRE, Soft Office, Servgate, Mercap, Compusistem, Inworx, Front Range, Sistemas Activos, American Switching Network, Intelap, Synaptic Links, IncasePro Software, iLH Technology y otros. Ingeniero Civil, Lic. en Relaciones Humanas y Relaciones Públicas.Socio fundador de IMPLANEX y Director de Evaluando ERP
