Cuando uno de nuestros productos no funcionaba correctamente, miles de clientes perjudicados estallaron de furia. Sin embargo, salimos de la crisis más aceptados que nunca. Esto fue lo que hicimos
Fue una semana realmente pésima. Uno de nuestros productos principales en 37signals es Campfire, una herramienta de chat para pequeños negocios. Durante una semana, a mediados de diciembre, Campfire, al cual los usuarios acceden por Internet, empezó a conectarse y desconectarse a cada rato. Este fue el primer problema que tuvimos con Campfire desde que fue lanzado en el 2006. para un producto que debe ser tan confiable como el tono de llamada de tu teléfono, las cosas no podían estar peor. Miles de compañías confían de Campfire. En 37signals, utilizamos Campfire para dirigir nuestro negocio. Porque tenemos empleados en decenas de ciudades alrededor del mundo, Campfire es nuestra salvación. Es nuestra forma de comunicarnos entre nosotros en tiempo real. En Campfire tomamos decisiones, compartimos diseños, debatimos ideas, publicamos anuncios de la compañía y nos actualizamos en lo que cada uno está trabajando.
Campfire se cayó por razones muy técnicas, así que no entraré en detalles. Esencialmente, tres problemas surgieron al mismo tiempo, una combinación de fallas del hardware y del software que le causaron a mucha gente muchos problemas. En algunos casos, no funcionaba por uno o dos minutos. En otros, llegaba a durar 45 minutos. Por una semana, fue imposible saber si Campfire seguiría funcionando o no. La perdida de tiempo por inactividad nos desagrada… Es vergonzoso. Saber que nuestros errores interrumpen la vida de las personas, es una gran carga para nosotros. Nadie por aquí es feliz sabiendo que nuestros clientes no están felices. Y créanme, nos hacen saber cuando no lo están. Llenan nuestras casillas de correo con quejas. Publican su exasperación en Twitter.
Aquí hay algo de lo que escuchamos cuando Campfire se cayó: “deseo que @37signals pueda arreglar esta cag*da, que me está causando mucho dolor últimamente”. “Vamos chicos, están arruinando mi negocio por acá…”. “Hasta hace una semana, recomendaba @37signals a todos. Ahora, le digo a la gente que lo evite”. La gente estaba furiosa, y tenían razón. Cuando nos mandamos una, merecemos ser el saco de arena.
Por supuesto que todas las compañías experimentan algo así. Lo que cuenta es cómo lidian con la situación. No estoy hablando de arreglar el problema –tienes que arreglarlo, eso seguro. Me refiero a cómo comunicarte con tus clientes, cómo aceptar la responsabilidad y cómo hacer las cosas bien. Eso es lo que la gente recuerda. He sido cliente de compañías que no saben cómo actuar ante una crisis. Estas organizaciones no confiesan el error. Se esconden, caminan en cuclillas, mandan a sus departamentos de relaciones públicas a escribir una falsa disculpa.
Esta fue una de las peores: “pedimos disculpas si hemos ocasionado algún problema”. Si alguna vez hubo alguna disculpa falsa, esta se lleva el premio. Y casi todas las compañías la utilizan. Busqué en Google la frase “pedimos disculpas si hemos ocasionado algún problema”. Apareció 41 millones de veces.
Vamos a segmentar esta declaración. “Pedimos disculpas… Vamos –cuando es de verdad, dices “lo siento”. No dices “me disculpo”. Si derramas café caliente sobre alguien, dices “lo siento mucho, mucho”. “Me disculpo” es alquilar el problema. “Lo siento” es adueñarse de él. Ahora, la siguiente parte de la no-disculpa: … si hemos ocasionado algún problema. Qué manera de lavarse las manos. Por “por algún problema”? ¿Qué tal decir por todos? ¿Si hemos? No digas “si”…no uses el condicional. Afírmalo, aduéñate.
Somos muy cuidadosos a la hora de explicar la inactividad o cualquier otro problema. No nos ocultamos detrás de un arbusto. No nos escondemos. No le echamos la culpa a ningún vendedor u otra parte. Cuando nuestros clientes se ven perjudicados, es nuestro problema.
Y hemos descubierto que cuanto más honestos somos, mejor se sienten nuestros clientes. Tan sólo quieren saber qué está sucediendo y qué falló. Quieren estar informados. ¿O a caso alguien no querría estarlo? No ganas ningún premio por confundir a la gente –especialmente durante una crisis. Cuanto más claro y honesto seas, mejor saldrás de esa situación. Es difícil admitir errores, pero realmente no tienes otra opción. Así que esto es lo que hicimos cuando Campfire cayó. Primero publicamos actualizaciones del estado de la página en nuestro sitio. Hicimos que la gente supiera que estábamos trabajando con el problema. Mientras arreglábamos algo, compartíamos los resultados. Y si todavía no entendíamos algo, también lo admitíamos.
Para nosotros eso está bien. Lo que no está bien es dejar a la gente en la oscuridad. Todos le temen a la oscuridad cuando su información está en juego. También contamos con Twitter. Mi socio de negocios, David Heinemeier Hansson respondió a más de 100 tweets de clientes. “Estamos luchando con todos nuestros esfuerzos pero perdemos. Es patético, lo sé”, fue lo que David twitteó a un cliente. “Estamos usando nuestra buena voluntad que hemos construido en base a años de servicios confiables”. “Siento mucho el problema”, le escribió a otro.
Respondimos a cada queja y nos hicimos cargo del problema todo el tiempo –incluso cuando la gente se sobrepasaba y nos atacaba personalmente. No respondíamos peleando, tampoco nos protegíamos. Metimos la pata, y lo sabíamos y le hicimos saber a cada cliente que en verdad lo sabíamos.
Nuestros clientes respondieron con una gran voluntad. “37signals recibió una clase gratuita de atención al cliente y sobre honestidad durante las últimas semanas”, escribió un cliente en Twitter. “Los felicito por ser geniales y abiertos con sus clientes”, dijo otro. Estas expresiones de apoyo fueron muy gratificantes –y evidencia de que la honestidad, comunicación y atención personal pueden dar vuelta una situación.
Decidimos darle a cada cliente de Campfire un mes gratis de servicio. El servicio de cayó por unas horas en total, pero la inactividad estuvo repartida durante varios días. Además, no nos ganamos la confianza de nuestros clientes en diciembre, por lo tanto, tampoco ganamos su dinero. Tenemos miles de clientes que pagan por Campfire, así que esta no fue una decisión fácil ni barata. Pero era lo correcto.
Finalmente, una vez que nos dimos cuenta cual había sido el problema y nos aseguramos de que no volviera a suceder, escribimos un informe detallado sobre lo que había pasado en nuestro blog. Comenzamos con una visión general, que todos podían comprender. Estar en el negocio del software no te da ninguna licencia para hablar en código. Sí, algunos de nuestros clientes están dotados de conocimiento técnico. Pero la mayoría no lo está, por lo tanto hablar en jerga técnica puede causar más confusión. Dicho eso, también dimos detalles más técnicos para aquellos que les importara leer al respecto. E incluimos un link al anuncio dentro de Campfire, para que todos los clientes pudiesen leerlo. Puedes leer el post en nuestro blog: productblog.37signals.com/products/2010/12/campfire-outage-explanation-and-servicecredits.html.
Aprendimos mucho durante esa semana horrible. La gente no te juzga en base a tus errores –te juzga bajo la forma en que los admites. En mi experiencia, la mayoría de las compañías hace un trabajo terrible a la hora de asumir responsabilidades. Lanzan comunicados de prensa. O piden disculpas por el inconveniente. Resiste esa tentación y di que lo sientes, como si le estuvieras pidiendo perdón a un amigo. Sé bueno –y tus clientes serán buenos contigo.
Jason Fried. Co-fundador de 37signals, una compañía de software con base en Chicago, co-autor del libro Rework.
