por Daniel Colombo*
En el mundo empresarial, a menudo se asocia la venta exclusivamente con el equipo de ventas. Sin embargo, este enfoque limitado no refleja la verdadera dinámica de una empresa exitosa.
Como bien dijo Zig Ziglar, autor y orador motivacional de renombre mundial: «En una organización exitosa, todos son vendedores. Si alguien dice que no le corresponde vender, no entiende su rol en la empresa.»
Por citar algunos ejemplos, ¿cuántas veces has escuchado alguna de estas frases:
💬 «A mí no me corresponde vender»,
💬 «Ese es un problema del vendedor, no mío»,
💬 “No sé quién le vendió, yo soy de administración”,
💬 «Yo no sé vender”,
💬 “Yo solo hago mi trabajo, estoy para responder cosas de ventas»
💬 y la fatal «No me pagan para vender».
¿Acaso estas personas no se dan cuenta de que sin clientes la empresa no funciona? ¿Y que si la empresa no funciona todos nos quedamos sin empleo? Parece de Perogrullo remarcarlo así, aunque es más habitual de lo que se piensa.
Ahora mismo alguien está diciendo una frase así, que atenta contra la excelente atención a clientes.
La experiencia del cliente: un esfuerzo colectivo
La sobreoferta de marcas, productos y servicios hace que los clientes exijamos cada vez más una experiencia extraordinaria: desde lo que compramos hasta el seguimiento del vínculo mucho tiempo después de haber hecho una transacción.
¿Por qué este componente de tipo relacional y emocional es tan relevante? Porque cualquier actividad necesita nutrirse, en la actualidad, de relaciones a largo plazo, que permitan seguir construyendo y consolidando aquel vínculo inicial.
Por esto es que la experiencia del cliente no se limita a la interacción con el equipo de ventas. Comienza desde el momento en que un cliente entra en contacto con la marca y abarca todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Desde el departamento de marketing que crea una imagen de marca atractiva hasta el equipo de atención al cliente que resuelve inconvenientes, cada departamento contribuye a la experiencia del cliente.
Brian Tracy, experto en ventas y desarrollo personal, señaló que «Los problemas de ventas son problemas de toda la empresa. Cada empleado tiene un impacto en la percepción del cliente.» Lo que indica Tracy suele ser la problemática más común y menos abordada, profundamente. Porque la gente tiende a desentenderse luego de una venta, y a limitarse a lo que su rol le indica.
Sin embargo, cuando un cliente percibe a una empresa con una actitud abierta, de escucha y de servicio constante, está hasta un 85% más dispuesto a recomendar a ese agente que le atendió, y a recomendar la marca.
Embajadores de marca
Hace algunas décadas se comenzó a escuchar el concepto de “embajadores y embajadoras” de marcas. Se lo mencionaba como un círculo de impacto hacia el mercado, generalmente integrado por la alta dirección y las gerencias.
En la actualidad, este grupo de representantes está constituido por toda la empresa: desde lo más alto, hasta las áreas operativas, de soporte y hasta los proveedores externos estratégicos y habituales.
Por eso es que la atención, el seguimiento y el cuidado de los detalles de toda la trazabilidad de una relación comercial, es sumamente relevante y excede al contacto puramente comercial.
