Actualmente, existe en el mundo de los negocios un gran interrogante que consiste en saber cómo obtener la fidelidad del cliente y de nuestros empleados para lograr el éxito del negocio.
Hace varios años que los expertos en marketing llegaron a un acuerdo: los tiempos de producción en masa quedaron en el pasado; los productos estandarizados no responden a la demanda altamente segmentada de nuestro tiempo. Los gurúes aconsejan apuntar los cañones hacia la creación de bienes y servicios personalizados.
En segmentos de mercado premium, donde el precio deja de ser una variable central en la decisión de compra, un servicio de primera es una de las principales ventajas que puede construir una compañía, incluso el servicio se convierte en el principal factor de fidelización.
Diana Oreck, Vicepresidente y responsable del Ritz-Carlton Leadership Center, una de las principales universidades corporativas del mundo, sostiene que la excelencia en el servicio debe ser la prioridad de toda empresa para alcanzar altos niveles de compromiso y lealtad de parte de colaboradores y clientes.
Según el artículo Toque de Lujo, existen cuatro pilares de la satisfacción total:
1) Creación de una cultura «cliente-céntrica»
Una cultura cliente-céntrica considera al servicio al cliente como un valor fundamental y compromete a sus miembros en la meta. Los empleados de Ritz-Carlton, por ejemplo, llevan siempre con ellos una tarjeta con el «código de excelencia» de la empresa. Allí, figuran máximas como «somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros», «resuelvo inmediatamente los problemas de los huéspedes» y «constantemente busco oportunidades para innovar y mejorar la experiencia Ritz-Carlton».
Todos los días, los empleados se reúnen con sus supervisores para evaluar qué medidas concretas podrían aplicarse para mejorar el servicio al cliente.
2) Riguroso proceso de selección
Para brindar un servicio de primera se necesita gente comprometida. Por eso, las organizaciones deben ser extremadamente cuidadosas a la hora de elegir a sus miembros y socios. El Ritz Carlton cuenta con un sistema de reclutamiento llamado Compromiso con talento, que busca la selección de la persona indicada para el puesto luego de que ésta sea sometida a múltiples entrevistas.
3) Actualización constante
Las empresas cliente-céntricas entrenan constantemente a sus miembros. El empleado promedio de Ritz-Carlton recibe 232 horas anuales de capacitación (el cuádruple que el promedio de las cadenas hoteleras) a través de su Centro de Liderazgo Ritz Carlton creado en 1999, con el objetivo de afianzar su filosofía cultural.
4) Medición sistemática y sistemas de incentivos
Las empresas cliente-céntricas cuentan con procesos sistemáticos de medición y recompensas para los empleados comprometidos con el perfeccionamiento de la experiencia del cliente. En el Ritz Carlton, por ejemplo, los empleados son recompensados de varias maneras, como ser saludado y felicitado por el gerente general, ser mencionado empleado del mes en el Daily Line Up
A raíz de esto, las empresas buscan permanentemente la excelencia en el servicio a sus clientes ya que para ellos es la prioridad para alcanzar altos niveles de lujo y distinción dentro del mercado. Para profundizar en esta temática y dar a conocer diversas experiencias, Diana Oreck se presentará el próximo 7 de noviembre en Buenos Aires, en el seminario formativo que organiza WOM-Latam.
Más información en www.wom-latam.com o [email protected]
