No cabe duda: el papel del CIO en el mundo digital actual está cambiando más rápido que nunca. En nuestra calidad de CIO, ya no solo administramos sistemas y servicios informáticos para toda la empresa. En cambio, ofrecemos un aporte clave para formular e impulsar la estrategia de transformación digital de la empresa. Después de todo, los servicios digitales son inherentemente propuestas de valor centradas en el cliente, así que nuestro rol es fundamental para garantizar que cada nivel de la empresa tome al cliente como eje.
Desde mi lugar de CIO Global de Schneider Electric incluyo aquí algunas lecciones concretas para iniciar este viaje:
Definir los pasos evolutivos: digitalización vs. digital
Comencemos por el principio. Hace mucho que los CIO lidiamos con los términos “digitalización” y “digital”, a veces sin pausa, para aclarar confusiones o hacer distinciones relativas a estos dos conceptos muy diferentes. Jeanne Ross, la principal especialista en investigación científica del Centro para la Investigación en Sistemas Informáticos del MIT, brinda una explicación clara [en inglés]. Nosotros comprendemos la diferencia estratégica, pero ¿la entiende el resto de la empresa?
Podemos estudiar la industria aeronáutica para ver un ejemplo claro. ¿Recuerdan que hace diez años debíamos interactuar con un representante de la aerolínea a fin de obtener nuestra tarjeta de embarque y esperar a que el representante escribiera velozmente en su computadora para que la tarjeta impresa llegara a nuestras manos? Ahora, las aerolíneas han digitalizado ese proceso, es decir, está automatizado. Pero eso no es todo. Además, la mayoría de las aerolíneas ahora ofrecen servicios digitales, es decir, crearon una experiencia de usuario que le suma valor a la digitalización en relación con el cliente, por ejemplo, creando aplicaciones u ofreciendo terminales de autogestión amigables que eliminan el misterio y la complejidad de obtener la tarjeta de embarque. Los servicios digitales son un imperativo comercial en la mayoría de los sectores, y la digitalización es una herramienta importante que posibilita los servicios digitales. Sin embargo, la digitalización por sí sola no convierte a un negocio en una empresa digital. Es crucial que comuniquemos el significado de estos términos a los equipos que impulsan las transformaciones digitales en procesos con menor visibilidad.
Recorrer la empresa para comunicar su estrategia digital
Comunicar la propuesta de valor digital global en toda la empresa es fundamental. Es la forma de inspirar a los empleados y brindarles herramientas para que realmente se concrete el viaje hacia la transformación digital. En cuanto tengan una estrategia y planificación digital bien definida y con una dirección concreta, compártanla con toda la empresa. Y no se preocupen si el mensaje se distribuye varias veces por diferentes medios.
En mi experiencia, las visitas regionales son una prioridad para garantizar que la organización informática de nuestra empresa cuente con los conocimientos y las herramientas necesarios para sustentar una transformación digital integral (por ejemplo, para fusionar aplicaciones y sistemas diversos en experiencias unificadas y perfectamente integrados, como nuestro sistema de gestión de clientes o las herramientas para trabajo en colaboración como Microsoft Teams y Box). Durante su recorrido por la empresa, tómense el tiempo de conectarse con sus empleados para:
- Preguntarles sobre las actividades habituales.
- Conocer información interna para avanzar de lo global a lo local.
- Simplificar, simplificar, simplificar.
Transformar al personal para que la empresa pueda transformarse
Cada empresa transita una curva de madurez digital particular en todas sus operaciones. Asegúrense de que la organización informática de su empresa esté a la cabeza. Dada la constante evolución de las tecnologías, el aprendizaje y la capacitación continuos son clave. Incorporar capacidades hace que sus profesionales informáticos lideren el cambio y, a la vez, despierta su curiosidad y deseo por adentrarse en las nuevas tecnologías fascinantes, como las de análisis de datos, inteligencia artificial, aprendizaje automático, chatbots, asistentes virtuales, automatización de procesos por robótica y muchas más. Alinear los programas de capacitación con la estrategia digital de la empresa les ofrecerá herramientas a sus empleados para que lleven la transformación digital a buen puerto.
Con este enfoque, comienza a ocurrir algo fantástico: se estimula a las personas para pensar de modo diferente y cuestionar respetuosamente las formas de hacer las cosas de manera pertinente. En resumen, se fomenta una cultura en la que cada uno puede aportar para acelerar la transformación digital de la empresa con la conducción de los evangelistas digitales del grupo, que están motivados a desafiar los límites de lo posible.
Las bases de la transformación digital
Para nosotros, la transformación digital no es una idea ilusoria ni jerga de marketing. En la práctica, estamos estableciendo a gran velocidad las bases de lo que realmente significa digitalizarse y prestar servicios digitales, en base a cómo resolvemos problemas específicos de nuestros clientes. Como CIO, espero que sientan tanto entusiasmo como yo en lo que se refiere a hacer las cosas de modo diferente (digitalización) y hacer cosas diferentes (soluciones digitales). Y lo que es más importante, espero que sus clientes se entusiasmen también.
