• Anúnciate con nosotros
  • Términos y condiciones
  • Política de privacidad
  • Contacto
Emprendedores News
  • Internacional
  • México
  • Argentina
  • Colombia
  • España
  • Paraguay
  • Chile
  • Brasil
No hay resultados
Ver todos los resultados
  • Internacional
  • México
  • Argentina
  • Colombia
  • España
  • Paraguay
  • Chile
  • Brasil
No hay resultados
Ver todos los resultados
Emprendedores News
No hay resultados
Ver todos los resultados
Inicio Marketing

John Goodman: «Priorizar la experiencia del cliente»

Marcelo Berenstein por Marcelo Berenstein
31 julio, 2012
en Marketing
0 0
0

Mejorar y priorizar la experiencia del cliente es un imperativo para las empresas en la actualidad. El co-fundador de TARP, la firma más importante en investigación sobre servicio al cliente, destaca que priorizar esta experiencia debe ser uno de los principales objetivos en el mundo empresarial si lo que se busca es incrementar los beneficios y aumentar las ganancias. Una  experiencia  positiva del cliente proporcionará consecuencias positivas: lealtad a su marca, incremento en los ingresos, rebaja de costos, progreso y crecimiento en nuevos mercados.

Asimismo,  Goodman señala que para efectivamente optimizar  la experiencia del cliente, los procesos deben ser sistemáticos y analíticos, deben basarse en la voz del cliente, en lo que los clientes realmente manifiestan acerca del producto o servicio. Solamente teniendo en cuenta estos factores podrá la empresa manejar, direccionar y mejorar la experiencia del comprador.   

Maximizar la experiencia del cliente
La fórmula para maximizar la experiencia del cliente no parece tan complicada: se trata básicamente de hacer lo correcto la primera vez, gestionar la experiencia del cliente  de manera efectiva a fin de obtener la máxima fidelidad y satisfacción por parte del comprador. La base de todo reside en escuchar la voz del cliente, implementar acciones que apunten a mejorar y maximizar la calidad del producto, responder a las necesidades individuales de los clientes e identificar las fuentes o causas de insatisfacción. Por este camino, la empresa encontrará resultados asombrosos: los clientes desearán consumir sus productos nuevamente, los usarán más, los recomendarán a otros consumidores e intentarán consumir otros de los productos y servicios de su empresa.

Medir la experiencia del cliente
¿Puede medirse la experiencia del cliente? Absolutamente. John Goodman, como co-fundador de TARP, ha estado haciéndolo por más de 35 años. Entre los conceptos fundamentales que destaca Goodman se distinguen tres ideas o conceptos básicos: el “boca a boca” (Word of Mouth), la fidelidad del cliente  y la sistematización de la voz del cliente.

En relación al “boca a boca”, Goodman explica que las experiencias negativas tienen un efecto negativo dos o cuatro veces mayores que las experiencias positivas. En esto el “boca a boca” desempeña un papel fundamental. Los expertos han descubierto que  se captan más clientes a partir de la recomendación por parte de otros clientes que a través de complejas estrategias de marketing.

En cuanto a la fidelidad del cliente, John Goodman resalta que las ganancias parecen tener un efecto muy positivo si apuntamos a mejorar la fidelidad  del cliente, la cual  se obtiene si evitamos que los compradores tengan problemas al consumir nuestros productos. Este es un factor totalmente mensurable. La medición se realiza mediante un proceso muy simple: comparando la intención de un cliente que ha tenido problemas con el producto de volver a comprar, con la intención de aquellos que no han tenido ningún tipo de problema con el producto. Asimismo, el resolver el problema de un consumidor aumentará las posibilidades de que ese cliente se mantenga fiel a nuestra empresa en un 30 a un 50%. Además, según estudios realizados por TARP, el gasto es mucho mayor a la hora de captar nuevos clientes que al retener clientes ya existentes. La posición del cliente frente a los precios también cambia en base a la experiencia que se ha tenido con el producto. Aquellos que tuvieron problemas expresan un mayor grado de insatisfacción en cuanto a los precios que aquellos que no sufrieron inconvenientes. A la vez, es necesario tener en cuenta aquellos problemas de los cuales los clientes no se quejan (tales como las promesas u ofertas no cumplidas)  ya que, en ocasiones, son la principal causa de pérdida de consumidores.

Por último, resulta vital la sistematización de la voz del cliente. Evitar la recolección de datos de manera fragmentada, desarticulada y poco analítica. La clave parece estar, según Goodman, en establecer un imperativo económico para la acción. Para llevar un manejo sistemático y no contradictorio debe existir un proceso que acompañe y estudie la  experiencia del cliente en todo su trayecto. Esto es, desde la pre-venta hasta la post-venta. Un seguimiento efectivo de la voz del cliente deberá incluir encuestas, contactos con los clientes, y una serie de procesos relevantes que detallen lo que la empresa ha realizado para resolver los problemas, tales como revisar facturas, atender reclamos por garantías y evitar tardanza en los envíos. También es necesario tener en cuenta correos electrónicos y llamadas de los clientes  ya que constituyen los indicadores más factibles de su experiencia.

El desafío consiste en tener en cuenta toda esta serie de factores y apuntar a la sistematización de los datos de manera organizada con el objetivo de  arribar a decisiones unificadas acerca de qué planes y programas implementar, no sólo para mejorar la experiencia del cliente sino también, para mejorar los beneficios de la empresa.

Por primera vez en Argentina, John Goodman,, pionero en la ciencia de cuantificar y gestionar la experiencia del cliente y aplicar su conocimiento para maximizar los beneficios de las empresas, se presentará el 5 de septiembre en Buenos Aires, en el marco del WOM Marketing Update 2, organizado por WOM-Latam y auspiciado por Banco Supervielle, AGEA y otras importantes empresas e instituciones.

Más información en www.wom-latam.com/wmu2 o en [email protected]

Etiquetas: LiderazgoManagementMarketingwom

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Categorías

  • Agenda
    • Becas y concursos
    • Convocatorias
    • Cursos
    • Universitarias
  • Blockchain
  • Buena Vida
  • Consultorios Emprendedores Gratuitos
  • Destacados
  • Ecommerce
  • Editorial
  • Emprendedores
  • Empresas
    • Economía
    • Pases
    • Responsabilidad Social Empresarial
    • Sport business
  • Expertos
  • Fintech
  • IEBS
  • Impresión 3D
  • Inversión
  • IOT
  • LA INCUBADORA RADIO
  • Libros
  • Liderazgo
  • Links
  • Marketing
  • Mundo Cupón
  • Redes Sociales
  • Startups en 1° persona
  • Tecnología
    • Inteligencia Artificial
  • Tips
    • Canjes
    • Coaching
    • Comercio Exterior
    • Consultorios
    • Creatividad
    • CRM
    • Empresas Familiares
    • ERP
    • Estrategias de negocios
    • Eventos
    • Franquicias
    • Futuro & Tendencias
    • Grafología
    • Gurúes
    • Imagen Personal
    • Impuestos
    • Legales
    • Management
    • Planificación financiera
    • Pricing
  • Transformación Digital
  • Varios
    • Concursos
    • Curiosidades
    • Humor
    • Musica de Viernes!
  • Videoinspiración
  • Zona Management
  • Tendencia
  • Comentarios
  • Último
las mejores frases de resiliencia

10 grandes frases de resiliencia

31 enero, 2025
Como hacer un análisis FODA

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

21 marzo, 2019
6 formas de resolver conflictos

Seis habilidades para resolver conflictos

27 febrero, 2025
DICCIONARIO EMPRENDEDOR: Las 50 palabras que necesitás saber

DICCIONARIO EMPRENDEDOR: Las 50 palabras que necesitás saber

6 junio, 2022
5 millonarios dan su secreto para escribir correos electrónicos que recibirán respuesta

5 millonarios dan su secreto para escribir correos electrónicos que recibirán respuesta

128

Aproveche crédito para emprender su negocio

84

Millonario austríaco se desprende de su fortuna para ayudar a emprendedores

69

La Salteña lanzó la promoción “Buscada – Ganá tu recompensa”

65
Gary Dahl e, emprendedor que se hizo millonario vendiendo rocas como mascotas

La increíble historia de Gary Dahl, el emprendedor que vendió millones de rocas como mascotas

9 julio, 2025
Construye tu startup a lo Jeff Bezos: pensar en grande y actuar en pequeño

Construye tu startup a lo Jeff Bezos: pensar en grande y actuar en pequeño

8 julio, 2025
10 pasos ser mejor emprendedor

10 pasos para ser mejor emprendedor

7 julio, 2025
Consejo de Simon Sinek para líderes

Simon Sinek: «Consejos para líderes»

6 julio, 2025
Emprendedores News

El portal de noticias de emprendimiento en español más importante

Síguenos

  • Anúnciate con nosotros
  • Términos y condiciones
  • Política de privacidad
  • Contacto

© 2020 Emprendedores.News .

Bienvenido nuevamente!

Iniciar sesión con Facebook
Iniciar sesión con Google
Iniciar sesión con Linked In
O

Ingrese a su cuenta

¿Olvidó su contraseña?

Recupera tu contraseña

Por favor, introduce tu nombre de usuario o dirección de correo electrónico para restablecer tu contraseña.

Ingresar
Suscribete a nuestro Newsletter
Recibe noticias de Emprendedores News

No gracias
No hay resultados
Ver todos los resultados
  • Inicio
  • México
  • Argentina
  • Colombia
  • España
  • Paraguay
  • Chile
  • Brasil
  • Anúnciate con nosotros
  • Newsletter
  • Contáctenos
  • Términos y condiciones

© 2020 Emprendedores.News .

Ir a la versión móvil