Para que una empresa sea exitosa, es clave ofrecer un producto que cumpla las necesidades del cliente y por el que esté dispuesto a pagar lo que queremos. Pero lograrlo no es nada sencillo y el primer paso es comprender realmente al cliente. Una herramienta para comenzar este proceso es trabajar con un “mapa de empatía”.
Este “mapa de la empatía”, creado por XPLANE, ayuda a entender mejor al cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades. Este sistema señala que es necesario centrarse en las necesidades del cliente y para ello establece algunas preguntas que deben ser respondidas por el grupo de creativos después de realizar una sencilla, pero eficiente, investigación de campo:
¿Qué piensa y siente? / ¿Qué es lo que le mueve?, ¿Cuáles son sus preocupaciones?, ¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?, ¿Cuáles son sus expectativas?
¿Qué vé? / ¿Cuál es su entorno?, ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?, ¿Quienes son las personas clave de su entorno?, ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
¿Qué dice y hace? / ¿Cómo se comporta habitualmente en público?, ¿Qué dice que le importa?, ¿Con quién habla?, ¿Influencia a alguien?, ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿Qué escucha? / ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?, ¿Qué le dicen sus amigos y familia?, ¿Quiénes son sus principales influenciadores?, ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?
Y como derivadas de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa):
¿Qué le frustra? / ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?, ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
¿Qué le motiva? / ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?, Para el/ella ¿Qué es el éxito?, ¿Cómo intenta alcanzarlo?
Al responder estas preguntas podrá tener un perfil base de su cliente y, de esta forma, crear una estrategia dirigida a un cierto público objetivo.
El esquema de las preguntas es el siguiente:
