El CEO de Zappos, Tony Hsieh desde hace mucho tiempo planea apoyar causas filantrópicas y emprendedores que trabajan por el bien social.
Puede que Tony Hsieh se retire de Zappos, pero su huella en el comercio electrónico es imborrable.
El minorista de ropa y calzado en línea con sede en Las Vegas, que Amazon compró en 2009 por $ 1.2 mil millones, confirmó al Las Vegas Review-Journal el 24 de agosto que su presidente ejecutivo, después de dos décadas dejará la compañía, con efecto inmediato. El director de operaciones, Kedar Deshpande, asumirá el cargo de director general.
Si bien no está claro qué hará exactamente Hsieh a continuación, un portavoz dijo que planea apoyar causas filantrópicas y emprendedores que se centran en el bien social; pero sus esfuerzos por elevar el servicio al cliente y la cultura de la empresa sin duda dejarán una impresión duradera.
Internet está plagado de ejemplos de críticas entusiastas de los clientes de Zappos, desde aquellos que elogian las opciones de zapatos de cuero vegano de la compañía hasta felicitaciones por su campaña 2020 para vender zapatos individuales para personas que no necesitan el par completo. Pero eso es lo que esperarías. Después de todo, la filosofía de la compañía ha sido durante mucho tiempo «No vendemos zapatos, vendemos servicio al cliente», y su valor principal número uno es «Entregar WOW a través del servicio».
Los empleados también se sienten atraídos por el espíritu de la empresa. Durante más de una década, han escrito el Libro de cultura anual de Zappos, donde los zapponianos, como se les llama internamente, dicen en unos pocos párrafos lo que la empresa significa para ellos. Con alrededor de 1.500 empleados, no todo figura en el libro, pero está lleno de fotos de salidas felices de empleados, aforismos y deseos alegres.
El propio libro / autobiografía de cultura corporativa de Hsieh, Delivering Happiness, debutó en el número 1 de la lista de bestsellers del New York Times en 2010 y sigue siendo una lectura fundamental para los emprendedores. En 2009, Zappos lanzó Zappos Insights, una firma de consultoría que ayuda a otras empresas a perfeccionar sus propias culturas empresariales.
Por supuesto, el mandato de Hsieh en Zappos no estuvo exento de problemas. Su experimento con la holacracia, un sistema descentralizado destinado a distribuir la toma de decisiones en toda la organización, se considera hoy en gran medida como un fracaso. Alrededor del 18 por ciento del personal dejó la empresa después de que Hsieh en 2014 ordenó por primera vez que Zappos ya no contratara a «gerentes de personas», y la empresa se ha estado alejando silenciosamente de la estructura en los últimos años.
Mientras tanto, el diferenciador clave de Zappos, es decir, su enfoque tipo láser en el servicio al cliente y su énfasis en la cultura de los empleados, se ha convertido en la corriente principal. En 2008, Harvard Business Review informó que Zappos publica su número 1-800 en cada página de su sitio web y que los empleados de su centro de llamadas tienen rienda suelta para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes.
Hoy, las startups están llevando la idea aún más lejos. Taika de San Francisco, una startup de café enlatado, no solo está pegando su número de teléfono en su empaque, el número de teléfono es efectivamente la marca. La empresa de cosméticos de consumo directo con sede en la ciudad de Nueva York, Arfa, incluso está pidiendo a los clientes que ayuden a diseñar sus productos y les den una parte de las ganancias.
Hsieh ha ganado millones durante su mandato en Zappos, pero ahora puede ganar un poco más, gracias a otro de los programas emblemáticos de la compañía: el bono por renuncia, en el que los nuevos empleados obtienen $ 1,000 para irse al comienzo de su empleo si es claro que no encajan bien. Amazon adoptó el programa hace varios años, según una carta a los accionistas de 2014 de Jeff Bezos, pero ahora ofrece a las nuevas contrataciones $ 2,000 para que se vayan durante su primer año en la empresa y $ 1,000 adicionales por cada año subsiguiente, hasta $ 5,000.
«Esperamos que no acepten la oferta; queremos que se queden», escribió Bezos. «El objetivo es animar a las personas a que se tomen un momento y piensen en lo que realmente quieren. A largo plazo, un empleado que se queda en un lugar donde no quiere estar no es saludable para el empleado ni para la empresa».
Así que quizás Hsieh también esté siguiendo algunos de esos consejos.
