por Aaron Dinin – Ehandbook
Que las startups crezcan es fantástico, pero tiene una parte fea. No te gustará, pero aprenderás a aceptarla si quieres expandirla
Una fundadora acaba de venir a mi oficina para preguntarme por un problema complicado. La empresa de la emprendedora, una aplicación para teléfonos en un nicho de artesanía, consiguió crear una apasionada base de usuarios. Ahora, ella y su equipo están creciendo más allá de ese núcleo de usuarios iniciales y, para dar cabida a toda esa gente nueva, han tenido que lanzar una función que está causando problemas a algunos de los primeros usuarios.
Según la fundadora, a la mayoría de los usuarios de la empresa no parece importarles, pero hay un pequeño, pero ruidoso grupo al que no le gusta el cambio. Amenazan con abandonar la plataforma, y el fundador me preguntó qué pensaba sobre qué hacer. «Sinceramente, no pensábamos que fuera a ser tan polémico», me dijo después de explicarme lo que había pasado. «¿Tienes algún consejo?»
«¿Creen que el cambio que han hecho es por el bien del negocio y por el bien de la comunidad?», le pregunté.
«Sí», respondió. «Hemos hecho muchas pruebas y creemos que es el paso correcto basándonos en los resultados que hemos obtenido».
«Entonces no hagas nada diferente», le dije.
«Pero, ¿cómo vamos a dejar que los primeros usuarios se enfaden? «¿No perderemos un montón de clientes?».
«Eso parece», dije encogiéndome de hombros. «Pero así es el éxito. Cuanto más éxito tienes, más enfadas a la gente. Es un fenómeno muy extraño e incómodo de tratar, pero en realidad es algo bueno, así que será mejor que te acostumbres.»
Un profesor con el mismo problema
Hace poco, un profesor me hizo una pregunta parecida. Sus clases se han vuelto tan populares que el departamento quiere que las abra a más alumnos, y él no está seguro de cómo hacerlo con éxito.
A primera vista, el aumento de la demanda de una clase -como la demanda creciente que intentaba gestionar el fundador con el que me reuní- es algo positivo. Significa que está proporcionando a los estudiantes un valor significativo. Sin embargo, escalar la clase para acomodar a más estudiantes requiere algunos cambios que inevitablemente dañarán lo que la hace especial para cierto tipo de personas.
Mi consejo para él fue muy similar al que le di a la fundadora que estaba ampliando su empresa: «Acepta que simplemente no va a funcionar tan bien y, por eso, vas a hacer infeliz a más gente».
Para explicar por qué esto es una realidad inevitable, piensa en la simple logística de tener más gente usando algo. Por ejemplo, si estuvieras dando una clase en la que participaran 20 personas y el 5% de ellas se quejara, eso es solo una persona quejándose de la clase. Ahora imagine que amplía la misma clase a 100 personas. Si el mismo 5% se queja, son cinco personas diciéndole a todo el mundo lo terrible que es la clase. Aunque, porcentualmente, la proporción sea idéntica, oír a cinco personas más quejarse va a parecer mucho más. Y, para ser justos, es mucho más… ¡5 veces más!
Y lo que es peor, esas cinco personas también van a parecer más ruidosas para los demás, lo que podría incluso envenenar las opiniones de más gente.
El resultado es una realidad fundamental del escalado: Cuanto más escalas algo, mayor es el grupo de personas que vas a cabrear. Esto significa que escalar algo inevitablemente significa recibir más quejas.
El problema de ser querido
A menudo, el mayor reto a la hora de escalar algo de un pequeño grupo de usuarios a un gran grupo de usuarios no es que las funciones y los servicios no puedan adaptarse a más personas.
El mayor reto es que atender a más clientes significa abrirse a la singularidad de las personas. En pocas palabras, todo el mundo es diferente y, como todo el mundo es diferente, tener más usuarios significa tener que satisfacer un conjunto cada vez más complejo de necesidades y expectativas.
La solución para hacer frente a esas expectativas cada vez más complejas es, paradójicamente, hacer lo contrario de lo que piensan la mayoría de los empresarios. Por eso le dije a la fundadora con la que me había reunido que no hiciera nada.
En lugar de intentar aplacar a todo el mundo con la esperanza de servir a una especie de «cliente perfecto» imaginario, aprende a aceptar la diversidad de tu base de usuarios y la simple realidad de que complacer a todo el mundo es imposible.
«En lugar de dar marcha atrás en la nueva función», le dije a la fundadora, que lidiaba con los primeros usuarios molestos, «sigue iterando sobre ella. Utiliza los comentarios para perfeccionarla y mejorarla, pero no esperes la perfección. No existe. Lo mejor que puedes hacer es comunicarte abiertamente con tu comunidad sobre por qué son necesarios estos cambios y cómo se alinean con la visión más amplia de la empresa. Recuerde que la transparencia es crucial. Es la transparencia, más que cualquier característica específica, lo que realmente va a mitigar la reacción porque mostrará que estás tratando de ser receptivo.»
«Pero, ¿y si no es suficiente?», preguntó, aún nerviosa por la posibilidad de alienar a demasiada gente.
«Tiene que ser suficiente», le dije.«Porque no puedes hacer otra cosa. Y desde luego no puedes complacer a todo el mundo. Lo único que puedes hacer es reforzar los valores fundamentales que representa tu marca y dejar que los usuarios respondan como tengan que responder.»
«Esto va a ser muy duro, ¿verdad?», suspiró la fundadora. «Realmente odio lo que se siente cuando la gente dice cosas malas de mi empresa».
«Lo es», asentí. «Pero recuerda que es una parte esencial de la expansión. A más éxito, más detractores. La clave es ceñirse a la visión estratégica y ser adaptable en la ejecución. Aunque nunca podrás contentar a todo el mundo, podrás demostrarle que estás dispuesto a escuchar sus preocupaciones y, al mismo tiempo, tomar las mejores decisiones posibles.»
