por Richard McClurg – StartupStash
El valor del cliente es tu métrica de supervivencia. Todo lo demás —visión, misión, propósito— es solo ruido si no estás entregando valor primero. El valor del cliente es lo que mantiene vivo tu negocio, punto.
No digo que no debas tener una visión, misión, propósito y declaraciones de valores de la empresa; solo asegúrate de que primero logras aportar valor al cliente.
La mayoría de las declaraciones no aciertan
Seamos honestos. La mayoría de las declaraciones de visión, misión, propósito y valores de la empresa parecen haber sido escritas por un comité que agonizó sobre cada palabra… porque así fue, y se nota.
Lo que querías era un caballo; lo que obtuviste fue un camello que acaba de ensuciarse. Demasiado lenguaje técnico, muy poca claridad. Es el tipo de jerga corporativa que suena importante, pero no dice nada. Peor aún, estas declaraciones a menudo se superponen, confundiendo a todos, desde empleados hasta clientes.
Estos son los errores más comunes:
- Obsesión con las palabras: Debates interminables de personas que no son redactores profesionales sobre palabras que no significan nada para la audiencia real.
- Relleno: Declaraciones tan vagas y llenas de palabras de moda que no tienen sentido. Por ejemplo, “Estamos comprometidos a aprovechar la innovación para interrumpir paradigmas en busca de sinergia.” ¿En serio?
- Demasiado largas: Nadie recuerda una declaración de visión o misión de 100 palabras (o más nauseabundamente larga).
- Foco equivocado: Priorizar el entusiasmo interno sobre la relevancia externa.
El resultado: un gran esfuerzo gastado en palabras que no importan a quienes más importan: tus clientes.
Empieza con el valor del cliente
El valor del cliente es la base. Si no está presente, nada más importa.
A tus clientes no les interesa tu visión o propósito si no puedes entregarles valor hoy. Ellos se preguntan: “¿Qué gano yo con esto?”
Si tu sitio web, mensaje y discurso de ventas no responden esa pregunta en un instante, nada más te salvará.
Entonces, ¿qué es el valor del cliente?
Es el conjunto de beneficios tangibles e intangibles que ofreces para resolver un problema del cliente. Es lo que los hace elegirte sobre la competencia.
El rol de la visión, misión, propósito y valores de la empresa
Visión: la gran imagen
Es tu aspiración a largo plazo, hacia dónde te diriges. A los inversionistas les importa porque apuestan por tu futuro. Pero si tu visión no está basada en ofrecer valor real —hoy y en el futuro— es solo poesía corporativa en la que nadie cree.
- Para quién es: Inversionistas y socios estratégicos.
- Dónde debe estar: Página “Acerca de”, presentaciones para inversionistas, y en la sección de relaciones con inversionistas (si aplica).
Misión: el cómo
Piensa en ella como una hoja de ruta. Es el “cómo vas a llegar allí” y guía las acciones del día a día. Internamente, ayuda a alinear al equipo en la entrega de valor. Pero seamos realistas: a los clientes no les importa tu misión. Solo les importa lo que puedes hacer por ellos ahora.
- Para quién es: Empleados y partes interesadas internas.
- Dónde debe estar: Mantenla interna. No la pongas en el sitio web.
Propósito: el porqué
El propósito es tu razón de existir más allá de generar ganancias. Atrae empleados que quieren sentir que contribuyen a algo más grande. Los clientes pueden interesarse si coincide con sus valores, pero solo si primero les entregas valor (y, al final, necesitas ganar dinero ofreciendo ese valor).
- Para quién es: Candidatos a empleo y clientes con enfoque en propósito.
- Dónde debe estar: Página “Acerca de”, página de empleos.
Valores de la empresa: la cultura
Tus valores guían el comportamiento y la toma de decisiones. Internamente, moldean la cultura. Externamente, atraen talento y clientes con principios similares. Pero no nos engañemos: la mayoría de las empresas tienen una lista bonita de valores colgada en la pared que nadie recuerda.
Si los valores declarados de tu empresa no coinciden con la realidad vivida, es momento de dejar de fingir y arreglar la cultura. Además, mantenlos en tres o cuatro. Cuantos menos, mejor. Y no tienen que ser aburridos.
- Para quién es: Empleados, candidatos a empleo y, ocasionalmente, clientes.
- Dónde debe estar: Generalmente en la página de empleos, a veces en la página “Acerca de”.
Valor del cliente: La prioridad
El valor del cliente es lo que genera confianza, fidelidad e ingresos. Todo lo demás es secundario.
- Para quién es: Clientes, clientes y —lo diré de nuevo— clientes.
- Dónde debe estar: En todas partes. Tu página de inicio, páginas de productos, casos de éxito… en cada punto de contacto debe quedar claro qué puedes hacer por ellos, ahora, no en cinco o diez años.
Mantenlo simple, mantenlo real
A los clientes no les importan tus declaraciones elegantes. Recuerdan cómo resolviste su problema.
¿Debatir y alinear dirección y estrategia? Totalmente válido. Pero pasar horas con la alta gerencia discutiendo sobre una sola palabra en una de estas declaraciones… eso es una pérdida de tiempo y esfuerzo que ocurre con demasiada frecuencia.
Para terminar
El valor del cliente es la base de todo. Si la narrativa de tu negocio no lo deja claro, haz el esfuerzo para que lo sea.
Pregúntate:
- ¿Tu sitio web deja en claro qué valor entregas hoy a tus clientes?
- ¿Tu visión, misión, propósito y valores están alineados con ese valor del cliente o son solo ruido?
Enfócate en lo único sin lo cual ningún negocio sobrevive: entregar valor al cliente. Reevalúa tu narrativa. Simplifícala. Porque si el valor del cliente no está en el centro de tu historia, tu negocio ya está perdiendo terreno.
