El CEO de Zoom acaba de dar una entrevista fascinante sobre lo que sucedió con el producto el mes pasado. Todo líder empresarial inteligente debe prestar atención. «Espero que podamos volver a los clientes comerciales después de esto», dijo.
Esta es una historia sobre una entrevista con el CEO de Zoom, Eric Yuan, y los desafíos que ha enfrentado durante el último mes más o menos.
Puede que le resulte interesante si es un cliente de Zoom, o incluso si es una de las millones de personas a las que solo se les ha presentado la herramienta en las últimas semanas.
Pero si está ejecutando un negocio, realmente cualquier negocio en casi cualquier industria, querrá prestar mucha atención a la conclusión clave.
Se trata de un crecimiento exponencial desbocado, y por qué eso no siempre es algo bueno.
De 10 millones a 200 millones de usuarios.
Lanzado en 2011, Zoom ha gozado de popularidad como un servicio de videoconferencia sin interrupciones, principalmente para empresas. Normalmente tiene unos 10 millones de usuarios diarios gratuitos y de pago.
Durante el último mes más o menos, como resultado de la pandemia de Covid-19, Zoom se ha vuelto omnipresente. Más de 200 millones de personas lo usaron diariamente durante marzo, según una publicación del blog de la compañía.
La mayoría de los nuevos usuarios están en Zoom de forma gratuita: escuelas, comunidades locales e incluso amigos que alojan horas felices virtuales.
Con ese crecimiento masivo vino el escrutinio y las importantes preocupaciones de privacidad. Algunos de mis colegas aquí en Inc.com han hecho un gran trabajo al relatarlo todo (como aquí, aquí, aquí y aquí).
Pero por razones de brevedad, digamos que si el FBI emite una advertencia de seguridad sobre su empresa, o una frase como «Zoombombing» entra en el léxico compartido, probablemente no sea algo bueno.
‘Ojalá podamos volver’
Contra todo esto, la entrevista de Yuan con el Wall Street Journal y su publicación anterior en el blog la semana pasada son fascinantes.
Expresa su pesar por las vulnerabilidades de seguridad («Realmente me equivoqué») y dice que apenas duerme por la noche.
Pero también existe la sensación de que Yuan, como lo expresó el Journal, «está pagando el precio de las decisiones bien intencionadas que tomó al principio de la crisis del coronavirus«, como abrir la plataforma de forma gratuita a los profesionales médicos y levantar la vida normal. -minuto límite de tiempo para la versión gratuita de Zoom para muchas escuelas.
Si bien la entrevista deja en claro que Yuan no se arrepiente, agrega: «[en este punto, la popularidad masiva de Zoom es algo que Yuan sugiere que preferiría no haber tenido».
De hecho, Yuan básicamente lo dice:
«Espero que podamos volver a los clientes comerciales después de esto. Pero la buena noticia es que si podemos aprender las lecciones difíciles y ser mejores y más fuertes y podemos recuperar a los usuarios, en uno o dos o tres años, puede haber valido la pena … Pero el viaje es muy doloroso «.
¿Quiénes son sus clientes?
Estoy apoyando a Zoom aquí, aunque sé que hay muchas alternativas.
Pero el crecimiento sin control es la lección. Si tiene un negocio, la experiencia de Zoom presenta una buena oportunidad para pensar las preguntas clave para preguntarse si ve una oportunidad para crecer rápidamente. Por ejemplo:
¿Son los nuevos clientes realmente los clientes que quiero?
Zoom agregó 190 millones de usuarios gratuitos, sin indicación de que la mayoría de ellos se convertirán en clientes pagos. Eso puede suceder en cualquier negocio, incluso si la escala es muy diferente.
Un ejemplo clásico: una empresa ofrece un descuento especial o una oferta gratuita, pero descubre que las personas que se aprovechan de ella probablemente nunca se conviertan en clientes habituales y leales.
¿Mi infraestructura está configurada para dar servicio a todos estos nuevos usuarios?
Como lo expresó Yuan en su publicación de blog: «Ahora tenemos un conjunto mucho más amplio de usuarios que están utilizando nuestro producto en una miríada de formas inesperadas, presentándonos desafíos que no anticipamos …»
Recuerde definir la infraestructura de manera amplia. Una florería o restaurante que de repente agrega 1,000 nuevos clientes tiene que preguntar: ¿podemos obtener los suministros y los controladores que necesitamos para atenderlos?
¿Me distraeré de mis verdaderos clientes?
Este es el problema clave de Zoom ahora. De la publicación del blog de Yuan: «En los próximos 90 días, estamos … [e] congelando una característica … y cambiando todos nuestros recursos de ingeniería para enfocarnos en nuestros mayores problemas de confianza, seguridad y privacidad».
Eso es loable, pero crea una gran distracción de otras cosas que la compañía preferiría hacer.
¿Hay algún otro beneficio?
Para Zoom, un beneficio es que muchas más personas ahora están familiarizadas con la plataforma. Antes de que surgieran estas preocupaciones de seguridad, la compañía recibió una gran explosión de buena publicidad.
También existe el beneficio intangible de hacer algo bueno para su comunidad.
Sin embargo, la conclusión clave para los líderes empresariales en cualquier industria es pensarlo todo. Todos cometemos errores. A veces las cosas que se ven geniales no funcionan.
Pero si vas a hacer un gran movimiento y, potencialmente, agregar una tonelada de nuevos clientes rápidamente, al menos hacerlo intencionalmente.
