Captar un cliente suele ser una tarea trabajosa; retenerlo, aún más; y volver a conquistarlo cuando, por algún motivo, ha decidido dejar de trabajar con nosotros, podría convertirse en una misión sumamente compleja… hasta ahora.
Por diversos motivos los clientes van y vienen; a veces puede ser la falta de presupuesto, y las más, la insatisfacción respecto al valor recibido por nuestra labor, o problemas en particular, como la calidad de nuestro producto y las expectativas generadas desde el comienzo.
Las expectativas suelen ser un gol en contra cuando nos relacionamos con clientes. Sucede que, en el acto de la venta, por lo general ponemos tanto empeño y dedicación que muchos caen en la tentación de exagerar y hasta aumentar los beneficios, calidad y consideraciones en valores; lo que, al hacerse insostenible a la larga, deteriora inevitablemente la relación. Así como la alimenta y consolida si las cosas marchan bien y de acuerdo a lo previsto.
Por otro lado, tenemos aquellos consumidores de nuestra marca, producto o servicios que se quejan de todo sin evaluar fehacientemente su parte del trato. Por ejemplo, lidiar con clientes que no pagan a tiempo, que faltan a la verdad respecto a información esencial que deberían proporcionar, o incumplir con las condiciones básicas pactadas, también llevan a una rispidez en la relación comercial que puede terminar en un distanciamiento.
Sin embargo, hay al menos cinco acciones concretas que podemos encarar cuando necesitamos y queremos recuperar a estos clientes.
1 – Análisis previo. Es necesario verificar con todo detalle cuál fue el motivo por el que se dejó de contar con nuestro trabajo, el contexto, las situaciones, las personas involucradas, el estado emocional de ambas partes -cliente y proveedor- y las consecuencias que las expectativas dispares pudiesen haber tenido, forman parte de esta etapa. También definirá si vale la pena volver a trabajar juntos. Así, se podrán eliminar barreras y objeciones del pasado cuando decidamos retomar el contacto.
2 – Honestidad brutal. Aunque parezca obvio, se requiere una total transparencia y honestidad al analizar cada caso. Muchas veces las personas hacen trampa, consciente o inconscientemente, y allí pueden producirse muchos problemas de entendimiento con graves consecuencias posteriores. ¿Hubo un mal manejo de nuestra parte? ¿No supimos resolver un problema que se presentó? ¿Dimos garantías y luego no nos hicimos cargo? ¿Entregamos un producto defectuoso? ¿El valor no fue el acordado? ¿La calidad del producto falló? ¿La experiencia post venta no se hizo? son algunas de las preguntas que necesita hacerse. No culpar a quienes ya no están y tomar acción para corregir cualquier error del pasado que pueda haber cometido el prestador del servicio, son esenciales en esta instancia.
3 – Relevar información actualizada. Para generar un nuevo acercamiento es necesario saber en detalle el presente de ese cliente. Quién es quién en la empresa; por dónde pasa hoy la toma de decisiones; cuál fue el impacto en esa organización del problema que hubo en el pasado; en qué mercado opera actualmente; quiénes son sus proveedores actuales, incluso de productos similares al suyo. De esta forma podrá contar con herramientas de inteligencia competitiva, para armar un cuadro de situación preciso. Sin este paso esencial es preferible que no siga adelante en su intento de captar nuevamente al cliente.
4 – Planifique el desembarco. Como si fuese una expedición que le traerá nuevas aventuras y conocimientos, necesita preparar el terreno para acotar la brecha que se interrumpió en el pasado. Releve información; envíe sus novedades en forma personalizada a los decisores de compra; invite a sus redes sociales; ponga “like” a las publicaciones de la empresa y de sus ejecutivos, sin ser obsecuente; comente y participe, sin caer en excesos. Necesita restablecer la confianza de una relación rota o perdida en el pasado; para esto, es importante volver a llamar su atención de alguna forma, para que aparezca nuevamente en el radar de su interés.
5 – Llegó el momento de generar un encuentro. Puede ser una capacitación novedosa a la que invita a miembros de esa empresa, y, desde allí, retoma los contactos. O bien, generar un material informativo -como un análisis sectorial de valor- y enviárselo con un pedido de reunión formal para ampliar detalles en las oficinas de ellos; crear una promoción para clientes que hace tiempo no cuentan con usted; diseñar algo específico para ellos; detectar en qué proyectos están trabajando, y ofrecer una parte pequeña de una solución a medida para capturar nuevamente su confianza. Todas estas estrategias son válidas, puesto que nos permitirán retomar el acercamiento y, recién ahí, establecer bases de lo que, a futuro, puede redundar en un nuevo acuerdo comercial.
Una vez que ha pasado estos cinco pasos, puede crear entornos de diálogo constructivo, donde lejos de eludir las experiencias del pasado, las utilizará como trampolín para plantear una nueva realidad: la del presente.
Todos evolucionamos, y, si hay buena voluntad de ambas partes y predisposición para encarar negocios conjuntos, haga saber que, de su lado, hará todo lo necesario para volver a llevar adelante proyectos en común.
