Hay conceptos que suelen decirse, pero que detrás de ellos esconden aspectos mucho más profundos.
Particularmente, uno en que esto se observa muy claramente, es en la famosa “satisfacción del cliente”, la cual es perseguida, pero pocas veces entendida con la importancia que realmente tiene.
La satisfacción del cliente va mucho más allá de una compra, y de hecho, va más allá de la posibilidad del regreso de ese cliente.
- Un cliente satisfecho se “abre”, baja la guardia, revela sus gustos, sus preferencias, aporta sus opiniones más crudas, sin filtros.
Es decir, un cliente satisfecho, es más sencillo de llevar a un ámbito de confianza en el cual pueda expresarse libremente y verter opiniones sobre nuestra empresa; hecho que resultará en información al instante que no obtendríamos en investigaciones de mercado.
- Un cliente satisfecho “habla”. Y quizás lo más importante es que nos ahorraremos una buena parte del presupuesto en publicidad. Alguna vez dijimos que cada consumidor es un publicista en potencia; bueno, un cliente satisfecho es también un RR.PP. que juega un papel importantísimo en la vida futura de la organización.
Ganar un cliente, cuesta 5 veces más que mantener uno ya existente, si a eso le sumamos que podemos obtener la ayuda de los propios clientes, para ganar otros, la ecuación no es difícil de arrojar resultados provechosos.
Poniéndolo más sencillo: un cliente satisfecho, nos puede ahorrar un trabajo que nos costaría hacer 5 veces lo que hicimos originalmente por él.
- De la misma forma en que un cliente satisfecho se abre, un cliente insatisfecho se cierra. Ni siquiera las invitaciones a participar de los libros de quejas, han podido modificar esta postura de los consumidores.
El 90% de los clientes insatisfechos, nunca nos harán escuchar sus quejas, simplemente dejarán de venir, y lo que es peor: irán con sus quejas sobre nosotros, a otros potenciales consumidores.
Hay una tendencia natural a preferir contar las cosas malas, y no las buenas.
- Y el aspecto más importante, es que el cliente considera inconscientemente que nos está haciendo un favor en consumir nuestro producto o servicio.
No existe la lógica de la mutua conveniencia, sino que “yo soy más porque te doy de comer”.
Bajo ese concepto, es importante que cada cliente sienta que es tenido en cuenta, que es escuchado, que la organización está dispuesta a su servicio y pensada de acuerdo a sus necesidades; obviamente, siempre dentro de ciertos límites.
Entonces, la necesidad de la satisfacción del cliente, es para que al sentirse importante, baje la guardia, entre en confianza, acepte llegar a un intercambio sincero de ideas, y mediante ella nos brinde la posibilidad de entender mejor qué es lo que el público espera de nosotros; siempre teniendo en claro que una vez que pase la puerta de salida, sus comentarios (que dependerán de cómo se haya sentido en nuestro negocio) podrán elevarnos al cielo, o mandarnos sin escalas al séptimo círculo del infierno en cuestión de pocos minutos y escasas palabras.
Al final de cuentas, el hecho de que el cliente “vuelva”, queda en segundo plano si pensamos en los clientes nuevos que traerá con él cuando efectivamente vuelva.
Autor: Lic. Jorge Asad Elías. Licenciado en Administración de Empresas, recibido en la Universidad Nacional de Tucumán. Actual Gerente comercial del Canal Mayorista de Emilio Luque (Tucumán). Creador del sitio www.ideasygestion.wordpress.com
