Los millennials, responsables del 50% del consumo global en 2018, son los responsables de la omnicanalidad total.
La omnicanalidad llegó para quedarse. No es una mera tendencia sino una estrategia a nivel comunicaciones de las empresas y marcas: quiénes no se adapten corren el riesgo de quedarse afuera de una gran porción del mercado.
Federico Sardi, Gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting, equipara la estrategia de omnicanalidad a lo que años atrás fue el CRM (Customer Relationship Manager) que “era mucho más que la implementación de una herramienta tecnológica sino que implicaba, e implica, toda una visión acerca del gestión óptima de los clientes.”
En consonancia con esta apreciación, el último informe sobre tendencias en tecnología global elaborado por IDC (2016) revela que, en un futuro, aquellas organizaciones que posicionen a las personas en el centro de su gestión serán las grandes triunfadoras de la economía digital.
Los canales tradicionales que canalizan gran parte de las consultas son el teléfono, punto de venta en retail, mensajería, mientras que los que se imponen con fuerza están relacionados con el ecosistema de redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Telegram y Whatsapp.
La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.
“Las marcas realmente necesitan conocer qué pasa en casa estadio de comunicación con sus clientes. Puede pasar que me contacto con un CM en Facebook, luego me derivan a un call center y allí no tienen idea de qué pasa, la experiencia es mala porque tengo que arrancar de cero en explicar el inconveniente, pierdo el tiempo y eso genera una imagen negativa en la marca”, destaca Sardi.
En este sentido la omnicanalidad presenta la ventaja de comenzar la comunicación con un canal y continuarlo por otro, sin pérdida de información en el proceso y sin importar si comenzamos el contacto por Whatsapp y luego lo seguimos con un inbox de Facebook.
Para alcanzar esta inmediatez y versatilidad en la respuesta existen los chatbots, plataformas conversacionales que se pueden cargar en cualquiera de los canales digitales y permiten el objetivo dorado de toda empresa: comunicación 7×24 con los clientes. Así, se pueden Responder desde consultas básicas como dónde estacionar previo a un evento o cómo reclamar una tarjeta extraviada. Estas se pueden convertir en consultas más específicas y en cualquier caso el historial de la conversación se mantiene para que ser continuado por una persona.
La evolución del cliente está dada por los inicios tímidos de la Generación X, quienes ya utilizaban canales como el email, y las redes sociales más populares como Twitter o Facebook. Los millennials o la llamada Generación Y -además, responsables del 50% del consumo global en 2018- fueron quienes completaron el panorama e hicieron suyos todos los canales disponibles para un verdadero paso hacia la omnicanalidad total. Son ellos quienes están ocupando cargos gerenciales y directivos y se transforman en líderes y decisores, protagonistas claves de una economía que será un 25% digital hacia el 2020.
En ese contexto, las PYMES cuentan una ventaja diferencial: su agilidad y estructura más flexible les permitiría incorporar más rápidamente soluciones cloud para alojar los tan preciados chatbots, retransformarse y eventualmente tomar el liderazgo del mercado sobre estos nichos que las empresas grandes o multinacionales dejaron desatendidos.
