La relación del consultor con el cliente no es sencilla. Los consultores estamos comprometidos a proporcionar asesoramiento independiente e imparcial a quienes nos contratan. Por un lado tenemos que hacer lo que nos dicen, y por otro lado, decir a nuestros clientes qué hacer. Tal vez la semejanza con un camarero explique nuestro compromiso.
Hay un equilibrio en la atención al cliente, intentando cumplir sus deseos y dando consejos honestos, sinceros e imparciales. Tal como hace un camarero cuando nos sentamos a la mesa de un restaurante y le preguntamos ¿qué me recomienda comer?
Veamos cinco tipos de camareros que pueden tocarnos:
- El primer camarero está dispuesto a ofrecer lo que el cliente quiere.
- El segundo ofrece un menú pero con ninguna recomendación.
- El tercero recomienda ciertos elementos del menú.
- El cuarto le comunica al cliente que, por sus gusto de comida, debe ir a otra parte.
- El quinto le dice al cliente que no se ve lo suficientemente bien como para comer.
¿Cuál de estos se comporta como un buen consultor?
El primer camarero está empeñado en el mejor servicio posible al cliente, aunque en realidad me resulta difícil de creer que ‘todo es posible’ en un corto plazo. Pero un consultor no sólo hace todo lo que el cliente le pide que haga. Más bien, aconseja.
El segundo camarero, que ofrece una opción de un menú, pero sin dar consejo, suena como un consultor. Una vez hemos contratado uno así en mi compañía. Fue uno de los más inteligentes que hemos tenido y podía absorber las capacidades de un sistema de software de negocios con sólo leer un manual de principio a fin. Incluso parecía disfrutar de esa experiencia. Él también estaba dispuesto a agradar. En un momento lo comparé favorablemente con otro consultor, muy laborioso, con un carácter perseverante, al que había empleado durante mucho tiempo.
Estaba un poco sorprendido cuando un cliente me pidió que les enviara al laborioso en lugar del inteligente. “Podemos ver que XXXXXX es inteligente, y que él sabe lo que hace”, me dijeron, “y lo hacemos como él, pero él no nos dirá qué hacer. Él nos dará por lo menos cuatro opciones para elegir, y, francamente, no sabemos cuál de las cuatro opciones es la mejor. YYYYY, por el contrario, sólo nos ofrece una opción y manos a la obra.
Incertidumbre intelectual, y la duda racional, aún cuando esté justificada, no es lo que los clientes están buscando.
Es cierto que el tercer camarero también ofrece una opción, pero el también establece la premisa para cada uno de ellos – “Si te gusta el pescado …”, o “Si te gusta la carne ….”. Esto suena más como un consultor para mí.
Pero ¿Qué pasa con el cuarto? El cuarto es alarmantemente honesto, y la honestidad del quinto es casi ofensiva.
Ambos actúan en contra de sus intereses inmediatos: facturar horas o un servicio. Al menos eso parece. Y esto da crédito a sus consejos. Pero ¿y si el cuarto camarero tiene una participación en el restaurante al que envía el cliente?
Esto plantea un punto sobre la independencia e imparcialidad. La independencia e imparcialidad deben ser a la vez real y transparente. Un consultor siempre debe declarar sus intereses, ya sea financieros o meramente de preferencia, tales como la amistad con un proveedor potencial.
Algunos consultores, por ejemplo, en el mundo de software de negocios, están más estrechamente aliados con un producto en particular que con otros, y tienen más experiencia sobre el mismo. El cliente debe ser consciente de ello. Pero no siempre es posible librarse de todas las influencias.
En 1991, en mis inicios en el negocio, trabajaba para Coopers & Lybrand en Budapest. Tenía una pequeña participación en una empresa local que estaba revendiendo el sistema financiero británico, SunSystems, que ya era una opción popular para las multinacionales que invertían en los países ex comunistas de Europa del este. A través de Coopers & Lybrand me consultaron para dar asesoramiento a Shell en sistemas. Esto claramente creó un conflicto de intereses, pero una vez que había declarado mi interés, y dado que en Shell eran propensos a elegir SunSystems, fue visto como una ventaja que conociera el sistema.
Cómo debe ser un consultor
Mi opinión es que un consultor debe ser siempre:
- Experto.
- Con experiencia demostrable.
- Inequívocamente honesto
- De buena reputación.
- Imparcial e independiente o, en su defecto, declarar sus intereses.
Ojalá la honestidad sea siempre una ventaja comercial de triunfo. Si, como consultores, realmente no creemos que podemos ayudar a un cliente, ya sea porque no sabemos lo suficiente o incluso porque no vamos a estar disponibles, entonces debemos dejar el negocio. En el mundo virtuoso en el que vivimos, esto a menudo redunda en nuestro beneficio en algún momento posterior.
El último nivel de honestidad, el del quinto camarero, es difícil, y sólo es posible si la relación es fuerte. Recuerde que los mensajeros no son un blanco.
Así que tal vez yo recomendaría a uno de los dos últimos camareros.
Fuente: Adam Bager, Chairman and Founder of LLP Group and systems@work
Karen Stark
