Es común que una empresa adquiera un software CRM (Customer Relationship Management) para reemplazar sus apuntes manuales de seguimiento de contactos. Estos apuntes manuales pueden ser tanto cuadernos o agendas personales, carpetas o archivos en computadora con información de seguimiento, planillas Excel, etc. Cuando toda esta información los desborda, entonces se piensa en alguna solución para volcar toda esta información.
Normalmente se envía un correo a un posible contacto y esa información queda guardada en alguna bandeja del Outlook prolijamente clasificada. Luego enviamos algún presupuesto y guardamos el archivo Word o Pdf de una manera igualmente prolija, en alguna otra carpeta. Si el lead o prospecto nos llama por teléfono, anotamos en alguna carpeta o cuaderno su llamado. Tal vez tengamos una planilla de cálculo para registrar estos eventos.
Pasan los días y seguramente queremos saber qué pasó con este posible contacto. Encontrar la información es sencillamente caótica, se pierde mucho tiempo o tal vez ni siquiera se encuentre; O peor: nos olvidamos de este prospecto y por lo tanto, cuando nos acordamos se decidió por otro proveedor, y ya no será cliente nuestro…
En este punto, la empresa decide que no puede perder más oportunidades: precisa urgente de un CRM(Customer Relationship Management).
Hay que tener en cuenta algo importante: Hemos perdido un cliente antes de que sea cliente. Es decir, cuando era un lead, prospecto o posible contacto.
Se debe tener en cuenta si el software a adquirir nos brinda esta posibilidad, como maneja la información de un posible contacto, como trabaja con su historial y que sucede cuando el prospecto se convierte en cliente. Se pueden ver algunos tips a tener en cuenta en el blog
Algunos tips a tener en cuenta:
1) Si la empresa intenta reclutar nuevos clientes, posiblemente realice una lista, probablemente en Excel de los candidatos. Es importante que el software CRM a adquirir tenga la facilidad de importar leads o prospectos mediante planillas Excel.
2) Seguramente la empresa tendrá un contacto fluido con este prospecto, enviándole información, correos, o realizando llamadas telefónicas. Es imprescindible llevar un historial automatizado donde cada vez que lleve a cabo una de las acciones descriptas, se genere un historial de llamadas, correos, newsletters, etc., de fácil acceso.
3) Si se quiere enviar newsletters o información vía mails a un grupo de mails, es fundamental que el software permita agrupar leads para realizar esta tarea.
4) Permitir estadísticas sobre el seguimiento de leads en particular.
5) Permitir el intercambio de información entre usuarios del sistema, es decir, que diferentes usuarios puedan realizar el seguimiento de este prospecto, para no dejar que se dilate el entusiasmo inicial y crezca la posibilidad de perderlo.
6) Por supuesto: Si el prospecto se convierte en un contacto, en el software debería poderse realizar esta acción, sin perder la información previa pero sabiendo que ahora es un contacto y no un prospecto
En síntesis, al momento de pensar en un software CRM, hay que tener en cuenta que tan importante es el seguimiento de prospectos dentro de la empresa y consultar al proveedor cuales son las facilidades que nos proporciona el software para lograr más fácilmente nuestro objetivo de atraer nuevos contactos.
Andrea Manna, Chief Software Architect
Fuente: Evaluando CRM
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Daniel M. Aisemberg – Director de IMPLANEX- (www.implanex.com).
Más de 25 años en empresas de servicios y tecnología. Consultor especializado en Estrategias de Alianzas, Canales y Generación y detección de demanda.
Así mismo brinda consultoría sobre Evaluación y selección de software ERP. Consultor de más de 18 empresas entre las que se destacan: Grupo ASSA, Novell, Datastream, Infosys, IDC, GIRE, Soft Office, Servgate, Mercap, Compusistem, Inworx, Front Range, Sistemas Activos, American Switching Network, Intelap, Synaptic Links, IncasePro Software, iLH Technology y otros. Ingeniero Civil, Lic. en Relaciones Humanas y Relaciones Públicas. Socio fundador de IMPLANEX y Director de Evaluando ERP
