No siempre la atención al cliente es presencial, también ocurren casos en los que se les debe asistir virtual o telefónicamente.
En todos los casos, hay que estar preparados para que la atención sea la más idónea y, sobre todo, que se adapte a los diferentes tipos de clientes que puedan presentarse, a fin de lograr los objetivos que se haya trazado el negocio.
Cuando la comunicación es vía telefónica también es necesario contar con entrenamiento y las habilidades necesarias, puesto que, aun cuando no se puede ver la cara al cliente, es necesario que este perciba emociones positivas y la cordialidad del vendedor.
No por el hecho de que la comunicación sea remota, debe ser distante. Al contrario, debe ser cálida y amena. El profesionalismo siempre debe estar servido, al igual que la educación, bien si se trata de hacer una venta o de recibir un reclamo.
La empatía es otro elemento fundamental, porque una de las técnicas para poder detectar si el cliente se ha sentido satisfecho con la atención, es ocupando su lugar e imaginar la mejor forma de establecer la comunicación. Es decir, ¿cómo le gustaría al vendedor ser atendido si se encontrara en la posición que ocupa ahora el cliente al otro lado de la línea telefónica?
A continuación, compartiremos contigo una serie de consejos para que brindes la mejor atención telefónica al cliente.
Consejos para una atención telefónica exitosa
1-No hagas esperar al cliente
No hay nada que exaspere a cualquier persona que la hagan esperar por interminables horas escuchando un tono de espera. Para que el cliente se sienta importante para el negocio, lo más indicado es disponer de un buen servicio de atención por medio de llamadas, en el que el cliente no tenga que costear la comunicación y que pueda ser atendido por cualquier integrante del personal de atención sin necesidad de esperar a que cualquier operador se desocupe.
2-Responde rápido
Mientras más rápida sea la respuesta, más rápido se fidelizará el cliente. No es correcto permitir que un cliente tenga que realizar más de una llamada para que sea atendido, o que el teléfono tenga que sonar muchas veces antes de que alguien pueda contestar. Responde rápido las llamadas de tus clientes.
3-Indica tu nombre y tu cargo
Esta es una de las primeras cosas que debes hacer, decirles tu nombre, a qué área de atención al cliente te dedicas y preguntarle en qué puedes apoyarle. Si no eres tú quien pueda atender su caso, entonces la llamada debe ser transferida de inmediato con alguien que sí pueda prestar ayuda, y el cliente debe ser atendido de manera inmediata.
4-Sé cordial
La educación siempre debe ocupar el primer lugar. Los gestos que tengas en tu rostro, incluso si mantienes una sonrisa, serán percibidos por el cliente. Tener una buena actitud y buen ánimo es esencial. De esta manera, el cliente no dudará nunca en comunicarse con el negocio para solventar dudas, realizar compras, o presentar reclamos.
5-Llámalos de vuelta
Si le has prometido al cliente comunicarte de vuelta para darle alguna respuesta, tienes que hacerlo. No cumplir con tu palabra dejará en entredicho la responsabilidad del negocio. Por un detalle como este, aunque ocurra una sola vez, el cliente siempre tendrá la tendencia a manifestar que todo el servicio de atención al cliente no funciona, y tendrá preferencia por otros negocios del sector.
6-No olvides los detalles importantes
Tal como el nombre del cliente, la razón por la cual llama, si ha comprado algún producto en específico, entre otras. Durante el resto de la conversación debes dirigirte a él siempre por su nombre, ya que esto dará un tono más personal a la comunicación, y también más humana.
Aplicando estos pasos los clientes quedarán satisfechos y sentirán más seguridad para realizar más compras en tu negocio. Cuando un cliente sabe que, en caso de cualquier inconveniente con un producto o alguna duda, puede contar con una atención personalizada e inmediata, tiene menos dudas en continuar siendo leal a la marca.
Tal como puedes observar, la atención telefónica tiene una importancia de gran peso y, sin embargo, muchos negocios suelen olvidar este aspecto. Lo mismo ocurre si se tratase de comunicación vía correo electrónico, o cualquier otro tipo de comunicación, la cual debe seguirse por ciertas reglas y con la cordialidad siempre presente.
