¿Cómo actuar para evitar la fuga de clientes?

• Es preciso elaborar un mapa descriptivo y averiguar los motivos.
• Retener a un cliente es más rentable que conseguir uno.
• Los clientes abandonan por servicio al cliente deficiente.
• Crear un plan de estrategia que advierta posible abandono, es la clave para evitar el “Churn”

Primero que todo hay que hacer un mapa y averiguar el porqué de este abandono, se debe realizar un catastro del tipo de cliente que se está yendo y sus motivos, qué canales de ventas son los más propensos a la fuga, hay que establecer cuales establecimientos están fallando, qué zona geográfica es la más afectada, en definitiva es necesario hacer un estudio descriptivo para poder dar un diagnóstico de porqué se está dando el fenómeno “Churn” en la empresa.
Posteriormente es necesario elaborar una estrategia de retención pero también es necesario averiguar cuáles son los clientes que vale la pena retener. Es necesario establecer el valor del cliente, esto quiere decir, cuanto pierde la empresa si ese tipo de cliente se va. Con este dato se pueden destinar mayores recursos en la retención de clientes más rentables por sobre de los otros que no lo son tanto y así evitar la fuga.Es importante advertir con anticipación la posible fuga de un cliente. Existen métodos que acusan si es que un cliente rentable está pasando por un agotamiento y está propenso a abandonar, esto se puede determinar en función de los hábitos y momentos de consumo del cliente, entre estos factores se pueden identificar como las transacciones, la frecuencia de compra y las quejas que presenta el cliente en forma más recurrente. Este es el momento  preciso para intervenir y volver a atraer al cliente, antes de que éste se vaya.Las empresas todavía no tiene claro el motivo preciso de la fuga. Muchos atribuyen este fenómeno al precio del producto, pero esto, en muchos casos, no es cierto. Es sorprendente ver cómo empresas han bajado sus tarifas y aún así siguen experimentando el “Churn”.Existen diversos factores que hacen que un cliente abandone pero al parecer, el factor principal sería el servicio al cliente, que finalmente determina la calidad del producto, esta característica predomina por sobre el precio de lo que se está consumiendo. Por eso es importante averiguar cuáles son los requerimientos del cliente y su demanda para así brindarle lo que él quiere y retenerlo.Las estrategias y planes de retención son claros y van en directa relación al tipo de cliente que se está intentando retener. Es necesario estratificar el método de retención apropiado para cada tipo de cliente. Por ejemplo, si advertimos que hay un cliente que está a punto de abandonar y éste no es rentable, es preferible no gastar recursos en retenerlo, si hay otro que es medianamente rentable, probablemente con una llamada telefónica es posible evitar su fuga, pero si advertimos que hay un cliente muy rentable que está a punto de irse, es necesario actuar en forma oportuna, para esto se debe realizar un contacto más personal con el cliente y con una propuesta de valor adecuada a sus necesidades, este esfuerzo debe ser intenso no en cantidad sino que en calidad.