Está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención, por sobre calidad y precio. Incluso el sector donde las empresas estás más propensas a perder o ganar consumidores, es en el servicio al cliente.
¿Por qué?, simplemente porque cuando el consumidor se dirige a a este segmento, lo hace con el fin de tomar contacto «directo con la empresa». Entonces, son identificados como la organización misma, por ser la cara visible.
Por todo lo anterior, es importante para las empresas actuar de la mejor forma frente a los reclamos de las personas, y evitar ante todo, los siguientes errores:
1.- Falta de capacitación
En este sentido, no sólo debe capacitar al personal que tenga contacto directo o frecuente con el cliente, sino que desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
Basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde les indique cómo mejorar el servicio, qué opiniones han podido recoger de los clientes.
2.- Discutir con el cliente
«El cliente siempre tiene la razón». Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debe discutir con él, debe mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
Con un conflicto, no sólo perderá definitivamente a dicho cliente, sino que además hablará mal del su empresa a otros consumidores.
3.- Política demasiado estricta
La empresas deben estar dispuesta a ser flexibles, sin ceñirse demasiado a las reglas, evitando las frases; «es la política de la empresa». Desarrolle políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen acudiendo a otros negocios.
4.- No cumplir una promesa
Si promete al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debe cumplirse. Para ello, siempre debe asegurarse de que realmente podrá llevarlo a cabo.
En caso contrario, deberá sincerarse y decirle que en estos momentos no cuenta con dicho producto, o no puede realizar dicho trabajo, pero se encuentra mejorando sus procesos para ello.
Fuente: www.altonivel.com.mx
